Já não é novidade que a IA vem transformando o e-commerce. O que surpreende é a velocidade com que ela está ganhando… personalidade. Literalmente.
Nos últimos meses, vimos o surgimento de assistentes virtuais que não só respondem perguntas, mas vendem com empatia, fazem piadas, usam tom emocional e até criam conexões com o usuário. O objetivo? Reproduzir a experiência de um bom vendedor, aquele que entende o cliente, se adapta à conversa e sabe o momento certo de fechar.
Essa nova geração de IAs, baseadas em grandes modelos de linguagem (LLMs), deixou de ser um “bot de suporte” com respostas frias. Agora, elas são capazes de atuar como verdadeiros vendedores digitais com inteligência emocional. A empresa Palona, por exemplo, criou um assistente que bate papo, convence e até engaja o cliente com humor. Funciona? Em testes com lojas dos EUA, essas IAs aumentaram a taxa de conversão em até 30%.
IA emocional como aliada na jornada de compra
Isso muda tudo!
Pense em como, no varejo, o consumidor hesita: um produto novo, uma dúvida técnica, uma comparação entre versões. Um bom vendedor entende a hesitação. Com a IA emocional, o mesmo pode acontecer. O assistente percebe palavras de incerteza, tom de dúvida e adapta a resposta para acolher, sugerir ou reafirmar.
E mais: essas IAs aprendem com o tempo. Se muitos clientes demonstram insegurança sobre um detalhe do produto, a IA ajusta o discurso. Isso cria um ciclo de melhoria contínua, baseado em comportamento real.
O ponto mais interessante? Essa IA com personalidade não precisa parecer humana para funcionar. Ela pode ser lúdica, divertida, robótica com charme ou minimalista. O segredo está em como ela se conecta com o usuário e entrega valor na conversa.
O impacto na gestão e na identidade da marca
A questão que fica é: até onde isso vai? Estamos nos aproximando de um cenário no qual o e-commerce será guiado por “vendedores invisíveis”, altamente empáticos, operando 24/7 e com taxa de acerto superior à de muitos scripts tradicionais. Não é sobre substituir pessoas, é sobre escalar o atendimento de qualidade.
Para o mercado brasileiro, essa tecnologia já é acessível. E a personalização com emoção não é só tendência, é expectativa. Consumidores já esperam experiências mais naturais, mais conversacionais, mais humanas.
No fim das contas, vender sempre foi sobre conexão. Agora, parece que até os algoritmos entenderam isso.
Esse avanço, no entanto, traz novos desafios para gestores de e-commerce. A integração dessas tecnologias exige, antes de tudo, uma mudança de mentalidade em relação ao papel da jornada de compra. Não se trata mais apenas de oferecer produtos e descrições técnicas, mas de construir experiências baseadas em escuta ativa e respostas contextuais.
Além disso, o uso de IAs com personalidade demanda uma governança clara sobre o “tom de voz” da marca. Se um assistente virtual tem autonomia para interagir com milhares de consumidores, ele também passa a ser uma extensão viva da identidade da empresa, não? A consistência dessa comunicação é essencial para evitar ruídos entre canais e preservar a confiança do cliente.
Como executivo de uma empresa que atua no dia a dia com grandes operações digitais, observo que o desafio maior não está na adoção da tecnologia em si, mas em garantir que ela reflita a maturidade da marca, seus valores e objetivos estratégicos. IA com personalidade é mais do que inovação: é responsabilidade.