Quando o catálogo vira um labirinto, “mais tráfego” só aumenta a fila na porta.
O que converte é achar o produto certo mais rápido, com menos dúvida e mais confiança.
Na prática, isso significa mudar o foco do “embelezar a vitrine” para “guiar a decisão”. Não é sobre adicionar mais elementos visuais ou fluxos complexos, mas sobre remover atrito cognitivo. Quanto mais opções sem contexto, maior o esforço mental do consumidor e maior a chance de abandono. O concierge de IA atua exatamente nesse ponto crítico: reduzir esforço, acelerar entendimento e transformar intenção em ação.
E isso já está acontecendo em escala:
Leroy Merlin (Brasil)
Com a implementação do “concierge” (chat com IA), a empresa reportou +25% na conversão e -40% no tempo médio até o cliente chegar na página desejada (Exame, 04/01/2025).
Esse dado é relevante porque não fala apenas de conversão, mas de eficiência de jornada. Menos tempo até a PDP correta significa menos frustração, menos cliques inúteis e mais sensação de controle por parte do cliente.
Amazon (mundo)
A Amazon lançou o Rufus, um assistente de compras com IA dentro do app para navegar catálogo, comparar opções e decidir mais rápido (About Amazon, 01/02/2024).
E não parou: a própria Amazon vem evoluindo o Rufus com recursos mais “intencionais” (comprar por ocasião/uso, sugestões mais direcionadas etc.) (About Amazon, 18/11/2025).
Aqui está o ponto-chave: a Amazon não está usando IA para responder FAQ. Está usando IA para influenciar decisão de compra em tempo real, dentro do fluxo. Isso muda completamente o papel do “atendimento” no e-commerce.
Klarna (atendimento + eficiência + UX)
O assistente de IA da Klarna fez 2,3 milhões de conversas no primeiro mês, assumiu ~2/3 dos chats, e reduziu 25% das reincidências (menos gente voltando porque “não resolveu”).
E tem um dado que dói: clientes passaram a resolver demandas em <2 minutos, versus 11 minutos antes (Klarna, 27/02/2024).
A Reuters citou esse ganho como material o bastante pra mexer no mercado de call center (sim, foi nesse nível) (Reuters, 28/02/2024).
Ou seja: não é só ganho operacional. É mudança estrutural. Quando o cliente resolve rápido, a percepção de marca melhora, o custo por atendimento cai e a escala deixa de ser um gargalo humano.
Agora trazendo pro chão de fábrica.
OrneTalk (recorte real)
– 21.539 sessões
– 13,7% taxa de conversão de conversa (+53,3% de crescimento)
– 64,7% média de conversão total (média das métricas)
– 72% satisfação do usuário (diminuição no tempo médio até o cliente chegar na página desejada)
– 95% precisão IA (confiança média)
– 4.802 PDPs visualizadas com 80,2% taxa de clique
– Período de 7 dias – Funil: 4.605 visitantes → 4.579 interessados (99,4%) → 473 considerando compra (10,3%)
– Eventos (engajamento por sessão): PDP 1,38, Add-to-cart 1,42, Interesse em compra 1,43
– Últimos 90 dias: 4.060 pageviews, 1.000 visitantes únicos, 4m56s tempo médio, 7% bounce
Esses números mostram algo importante: o usuário não apenas conversa, ele avança. Conversa vira navegação qualificada. Navegação vira intenção. Intenção vira decisão. Esse é o funil real, não o desenhado em slide.
O que um concierge de IA faz de verdade (sem buzzword)
Ele pega intenção humana (“quero uma tinta que não fede e seca rápido”) e transforma em decisão de catálogo: produto certo + variação certa + uso certo. Ele compara, filtra, tira objeções, puxa informação do seu backoffice e empurra para a próxima ação. E quando é caso crítico, chama humano. Simples assim. E se necessitar de novos canais de atendimento, ele direciona de acordo com o gatilho.
Isso inclui integração com estoque, regras comerciais, política de frete, SLA, disponibilidade regional e histórico de comportamento. Não é um chatbot genérico: é uma camada inteligente entre o cliente e o seu negócio.
E aqui vai uma frase do Bill Gates que encaixa como luva: “We always overestimate the change that will occur in the next two years and underestimate the change that will occur in the next ten.”
Tradução: “Sempre superestimamos a mudança que ocorrerá nos próximos dois anos e subestimamos a mudança que ocorrerá nos próximos dez.”
O concierge de IA não é tendência de curto prazo. É infraestrutura de decisão para o comércio digital que quer escalar sem perder eficiência.
Se você não antecipar a direção do mercado, não conseguirá sair na frente. Reflita sobre isso.
Concierge de IA é isso: menos hype, mais fricção removida.
Se você quer ver isso aplicado no seu negócio com métrica, não opinião, me chama.