Todos nós já passamos por isso – você comprou um produto e ele não era o que você esperava. Talvez não fosse do tamanho certo, ou faltasse uma peça, ou talvez nem tenha chegado. Para piorar a situação, depois da decepção inicial, agora você está lidando com uma experiência de atendimento ao cliente desconexa enquanto tenta resolver o problema. O que deveria ter levado apenas alguns minutos se transformou em gastar metade da sua manhã navegando por menus de serviço intermináveis, repetindo suas informações e o motivo pelo qual você entrou em contato com um chatbot e, em seguida, com um agente ao vivo – o mesmo agente que o deixou esperando indefinidamente na linha enquanto tentava descobrir como ajudá-lo.
Muitas vezes, o incômodo supera o custo, deixando você decepcionado com a marca com a qual está interagindo e, em alguns casos, determinado a nunca mais fazer negócios com ela. A boa notícia é que não precisa ser assim. No futuro, acreditamos que esse tipo de experiência será coisa do passado, substituída por uma tecnologia que cuida de tudo isso para você. Um assistente digital pessoal que cuida de suas devoluções, organiza trocas, localiza seus pacotes perdidos e muito mais – tudo isso enquanto o atualiza regularmente sobre o andamento do processo por meio do seu canal de comunicação favorito. Esses agentes com tecnologia de IA podem atuar como um serviço de “concierge” de compras pessoais, melhorando a experiência geral dos clientes e, consequentemente, a satisfação com seus varejistas favoritos.
O poder da IA está fornecendo soluções reais que ajudam as pessoas a atingir seus objetivos com facilidade, e ainda há uma oportunidade significativa para os varejistas brasileiros aproveitarem seu potencial. O estudo Inteligência Artificial no Varejo, realizado pela Central do Varejo com 307 varejistas brasileiros durante o primeiro semestre do ano passado, revelou que 53% deles ainda não adotaram a tecnologia.
O cenário do varejo está se transformando drasticamente à medida que a IA remodela a forma como as empresas interagem com os clientes. Na vanguarda dessa evolução está a implementação sofisticada de agentes virtuais com tecnologia de IA. Impulsionados por modelos de linguagem de grande porte (LLMs), os agentes virtuais podem falar como humanos, acompanhar perguntas complexas e entender diversas intenções de maneira natural. Eles estão ultrapassando rapidamente os chatbots lineares unidimensionais de hoje.
Trocando respostas robóticas por experiências VIP
A maioria dos chatbots atuais é reativa. Eles conseguem gerenciar tarefas simples como cancelar pedidos, verificar status e definir senhas. A maioria ainda depende do Processamento de Linguagem Natural (PLN), mantendo-os presos a um ciclo de interações lineares. Alguns bots incorporam o contexto do cliente, mas muitos colocam os consumidores em um labirinto frustrante de respostas irrelevantes e pré-programadas. Atualmente, a maioria dos varejistas opera nesses níveis iniciais de automação para lidar com uma parcela considerável do engajamento inicial do cliente. Problemas que podem ser um pouco mais complicados geralmente são encaminhados para agentes humanos.
Imagine um cliente comprando um produto e querendo verificar se ele está em estoque, aplicar um código de desconto e explorar as opções de envio para outro pedido já postado – tudo em uma única conversa. A maioria dos chatbots não consegue acompanhar. Muitas vezes, eles não têm a adaptabilidade necessária em tempo real. Essa inflexibilidade incomoda os compradores, o que pode resultar em carrinhos abandonados e perda de fidelidade.
Com a chegada da IA generativa, a próxima geração de bots de varejo está surgindo. Esses agentes de compras virtuais podem analisar dados do cliente em tempo real para fornecer recomendações personalizadas, rastrear pedidos, processar devoluções e lidar com transações mais complexas. À medida que esses agentes virtuais se tornam mais hábeis em resolver problemas cada vez mais complexos e melhor em compreender a linguagem humana, esperamos que a percepção do consumidor mude, e alguns compradores busquem ativamente agentes de IA como sua forma preferida de interagir com os varejistas.
Voltando ao exemplo da compra de um produto. Um agente virtual pode alternar facilmente entre tópicos, permitindo que você verifique se o produto está em estoque, aplique um código de desconto e explore as opções de entrega – tudo na mesma conversa, sem perder o ritmo. Deseja combinar um vale-presente com seu cartão de crédito para pagamento? Sem problemas. O agente virtual pode lidar com essa solicitação complexa e multifacetada sem esforço, assim como um vendedor humano faria.
Com agentes virtuais, os clientes não sofrerão mais longos tempos de espera nem interagirão com robôs pouco sofisticados que não conseguem resolver seus problemas sem assistência humana. Isso também liberará o tempo do agente humano para se concentrar nos clientes que mais precisam de suporte.
Agentes virtuais de IA são o sonho dos compradores online
Os chatbots de varejo atuais são precursores de implementações mais poderosas e úteis de IA. Em vez de deixar um chat aberto ou em espera, os clientes podem confiar em concierges de compras pessoais para resolver seus problemas de forma assíncrona e reportar uma solução proativa. Olhando para o futuro, o surgimento de concierges virtuais proporcionará experiências de compra mais imersivas e eficientes. Embora os chatbots com os quais estamos familiarizados continuem a auxiliar os consumidores em tarefas simples, eles abrirão caminho para concierges de compras pessoais que podem proporcionar conversas mais personalizadas, proativas e empáticas.
Varejistas que adotarem essas tecnologias podem se posicionar na vanguarda da próxima revolução do varejo, em que acreditamos que os agentes virtuais não serão mais opcionais. Eles se tornarão tão essenciais quanto um site ou aplicativo no celular. À medida que essa tecnologia continua a evoluir, espera-se que os concierges de compras pessoais desempenhem um papel crucial na construção do futuro das experiências do cliente no varejo.