Para quem trabalha com marketing o funil de vendas foi, por décadas, a base das estratégias. A lógica era simples: atrair o consumidor no primeiro contato, nutrir o interesse no meio do caminho, e converter em venda lá na base. Mas, desde que nossa atenção e nosso interesse passaram a ser disputados por tantos estímulos digitais, a estratégia deixou de se encaixar totalmente no comportamento do consumidor atual. Em vez de percorrer um caminho linear até a compra, os clientes transitam por múltiplos canais, mudam de rota e, para que não sumam, exigem experiências rápidas e personalizadas.
A chamada “jornada do consumidor” passou a ser sinuosa e com múltiplos pontos de contato: da busca no celular à recomendação em redes sociais; da vitrine do marketplace ao comentário em um grupo de WhatsApp. Nesse percurso, não há mais começo, meio e fim bem definidos.
A rigidez do funil em contraste com a fluidez dos dados
Empresas que ainda insistem em interpretar o cliente sob a ótica de um funil rígido já devem estar passando por dificuldades. Enquanto isso, aquelas que enxergam a experiência de forma dinâmica e integrada, apoiadas por dados, inteligência artificial e personalização, conseguem responder em tempo real às expectativas de um consumidor cada vez menos paciente.
Esse cenário fez com que as grandes marcas repensassem suas estratégias de atração e pedissem “ajuda aos universitários” em busca da retenção, pois existem inúmeras startups e empresas consolidadas oferecendo ferramentas para isso. No lugar do funil, todos olham para a força das abordagens que tratam o relacionamento com o cliente como um ciclo contínuo.
Do funil ao flywheel – a energia vem do cliente satisfeito
Como? Quando cada interação do usuário reforça a anterior, e gera novas oportunidades de engajamento. Modelos circulares, como o flywheel, em que a energia vem do próprio cliente satisfeito e engajado, surgem como uma solução rápida e efetiva. Nesse conceito, o cliente não é o ponto final da jornada, mas a força que mantém o ciclo em movimento.
Mais do que conquistar uma venda, as marcas buscam recorrência, engajamento e confiança. O objetivo é criar relações duradouras, que transformem cada experiência em combustível para a próxima. Atualmente não faltam exemplos que mostrem o impacto do relacionamento bem cultivado com os clientes. A Amazon tem até 35% das vendas geradas por recomendações personalizadas. O Spotify mantém mais de 600 milhões de usuários ativos com playlists e interações contínuas.
Para acompanhar essa tendência, as empresas precisam buscar um novo pensamento e até uma nova cultura. Não basta acumular dados de CRM: é preciso traduzi-los em experiências relevantes e garantir conveniência em cada contato. Isso significa abandonar métricas de curto prazo, como cliques e impressões, e adotar indicadores de valor contínuo, como engajamento, retenção e lifetime value. Também é essencial manter a integração omnichannel para reduzir atritos na jornada.
Voltando para a pergunta do título deste texto, posso garantir que é importante conhecer o funil, mas entendendo que, antes, o marketing buscava levar o consumidor até o final dele, e agora o desafio é mantê-lo em movimento. O recado é claro: no novo marketing, a venda não é o fim da jornada, mas apenas o começo de um ciclo de valor.