*Por Eduardo, gestor da Next Target.
O que são os e-mails transacionais ?
De uma forma clara e abrangente, os e-mails transacionais podem ser definidos como qualquer e-mail enviado ao usuário após alguma ação realizada no site, como por exemplo um e-mail de confirmação de cadastro, confirmação de compra, entre outros. Com base neste objetivo, o e-mail transacional deve ter a maior parte do seu conteúdo dedicado à entregar a informação solicitada pelo usuário.
A importância do e-mail transacional
Por ser um e-mail aguardado pelo usuário, se torna um canal de comunicação muito relevante, hoje mal explorado pelas corporações. Os e-mails transacionais se tornam muito importantes para a empresa, uma vez que as melhores taxas de entrega, abertura e clique são provenientes desses disparos. Hoje, no Brasil não damos muita importância para esses e-mails, muitas vezes por restrições de tecnologia ou na maioria dos casos por não ter uma equipe focada em e-mail marketing. Um exemplo de utilização do e-mail transacional é torna-lo um canal de engajamento com o cliente, através da construção de uma relação amigável que se inicia já no e-mail de confirmação de cadastro chegando até um e-mail de lembrete de senha bem elaborado. Como canal de vendas, o e-mail transacional oferece uma ótima oportunidade de geração de receitas, através de recomendações, cross-sell, upsell, banners entre outras estratégias.
Boas Práticas
Devido à falta de importância dada a esses e-mails, é possível identificar erros comumentes realizados por diversas companias que tornam pobre a experiência de compras dos usuários. Irei citar alguns exemplos simples do que devemos ou não fazer:
Remetente: Diversas vezes recebi e-mails de confirmação de compra de remetentes que não fazia menção à loja que eu havia realizado a compra. Isso me deixava desconfiado, sem saber se realmente eu havia comprado de uma loja confiável ou não. Portanto, utilize nome de remetente que fique claro ao cliente de quem ele está comprando.
Assunto: Como todo e-mail recebido, é muito importante que o assunto seja criado de acordo com o conteúdo da mensagem, pois dessa maneira fica fácil para o usuário identificar em que momento da compra ele está ou o motivo que ele recebeu este e-mail. Procure incluir frases chaves nestes assuntos para facilitar ainda mais o reconhecimento por parte do usuário. Por exemplo, em um lembrete de senha, utilize palavras como: sua senha foi recuperada, uma nova senha foi gerada.
Segue um exemplo de um e-mail que utiliza um assunto pobre em conteúdo:
Exposição da Marca: Certifique-se de manter a sua marca exposta em todos os e-mails transacionais garantindo que o usuário saiba a origem do e-mail. Isso trará confiança para o usuário.
Estrutura do conteúdo: Apesar de ser um e-mail que o usuário está esperando receber, organize as informações de maneira que facilite a compreensão do usuário, por exemplo com espaço e bold para categorias diferentes.
Um conteúdo mal organizado, ou com informações confusas pode causar confusão e isso certamente irá gerar demanda no atendimento telefônico ou até mesmo no atendimento online.
Mensuração: O passo mais importante e o menos utilizado pelas companias é a mensuração dos e-mails transacionais. E-mails normalmente disparados pela própria plataforma de e-commerce, acabam não oferecendo nenhum tipo de métrica que possa ajudar na análise desses e-mails. É importante buscar uma solução de SMTP que forneça métricas, isso fará com que você olhe os e-mails transacionais de uma nova maneira e mostrará a oportunidade que está sendo desperdiçada ao não fazer nenhum tipo de ação de marketing nestes e-mails.
Agora que já sabem algumas das melhores práticas para os e-mails transacionais, não espere para colocar em práticas as ações apresentadas, você está perdendo uma grande oportunidade.
*Publicado originalmente no Blog da eNext.