Como o chat commerce está melhorando a experiência no varejo

Muito se falou do chat commerce (ou conversational commerce) como uma das principais tendências para o varejo em 2022. Embora algumas empresas ainda não tenham adotado uma estratégia de conversação, quem já apostou no potencial do chat commerce está colhendo bons resultados. Afinal, o c-commerce é um canal de comunicação que permeia todos os canais de compra (online e offline), trazendo o melhor dos dois mundos: a experiência e a humanização do atendimento da loja física unidas à praticidade e à conveniência do e-commerce. [caption id="attachment_124230" align="aligncenter" width="1000"] O chat commerce é parte importante do atual comportamento de compra omnichannel.[/caption] O chat commerce é parte importante do atual comportamento de compra omnichannel. Para se ter uma ideia, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado no mundo, com mais de dois bilhões de usuários ativos. No Brasil, ele também é o mais popular, com aproximadamente 120 milhões de usuários. Ou seja, está mais do que provado que aplicativos de mensagens, como WhatsApp, chatbot, SMS etc, são fundamentais para aumentar as vendas também na loja física. Sua marca precisa estar onde os consumidores estão, oferecendo um atendimento personalizado e eficiente, que conduza o consumidor mais rapidamente através do funil de vendas.

Quais são as principais vantagens de adotar o conversational commerce?

Formato de conversação que já é familiar para usuários

Os usuários utilizam aplicativos de mensagem de diversas formas na sua rotina. Dados divulgados pela Opinion Box mostram, por exemplo, que 94% dos brasileiros que possuem o WhatsApp instalado no smartphone utilizam o app todos ou quase todos os dias. Além disso, 96% dos usuários no Brasil consideram o WhatsApp seu meio predileto para mandar mensagens, segundo a Statista. Isso representa uma grande oportunidade para as marcas e uma facilidade para os consumidores, uma vez que o contato com as lojas por canais de conversação online oferece uma experiência conveniente, principalmente quando a empresa entrega uma experiência alinhada à jornada do consumidor com a marca e com mensagens personalizadas.

Atendimento humanizado, mesmo falando com múltiplos clientes

A humanização do atendimento é outra das grandes vantagens do conversational commerce. Embora o uso do chatbot facilite a resolução de problemas simples dos usuários, é crescente a busca por um atendimento mais humano. Um estudo da Microsoft revelou que 72% das pessoas esperam que os atendentes saibam o seu histórico com a marca, como contatos anteriores, histórico de compras etc. É nesse cenário que o chat commerce, aliado a uma tecnologia de CRM, se torna fundamental para orquestrar e automatizar o processo. Assim, o vendedor terá acesso a dados mais aprofundados sobre o perfil e as preferências de todos os clientes, podendo dar assistência a mais de um ao mesmo tempo e, principalmente, criar uma relação mais próxima com o consumidor.

Comunicação mais assertiva

O chat commerce permite adotar uma estratégia mais ativa de venda por canais digitais, mesmo na loja física, contatando o cliente certo, no momento certo, com uma comunicação mais fluida e ágil. Essas interações com os clientes são muito importantes para aumentar a chance de efetuar uma venda, principalmente se forem baseadas em dados de comportamento e histórico com a marca. Assim, o vendedor pode oferecer produtos e campanhas que fazem mais sentido de acordo com o lifecycle de cada cliente.

Como utilizar a estratégia de conversação para aumentar as vendas?

Os estudos de mercado mais recentes mostram que a experiência que o cliente tem com a marca é um dos principais fatores que podem impactar a conversão. Uma pesquisa da Opinion Box revelou que 82% dos clientes estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência melhor. Não é à toa que uma conversa atenciosa, personalizada e assertiva entre vendedor e cliente pode transformar as interações em relações genuínas e duradouras. Com o auxílio de uma tecnologia de CRM integrada com chat commerce, você consegue aliar o melhor dos dois mundos, oferecendo um atendimento em larga escala e automatizado, mas, ainda assim, personalizado e humanizado. Um bom CRM permite integrar as estratégias online e offline da sua marca, usando tecnologia e dados para aumentar as vendas da loja física. O importante é que o vendedor tenha acesso às informações e ao histórico do cliente para fazer um uso mais eficiente do WhatsApp (ou outro aplicativo de mensagens) na estratégia de conversational commerce. É esse o diferencial para que a sua marca não mande apenas mais uma mensagem de Whatsapp entre tantas que os consumidores recebem todos os dias. Leia também: Customer experience: a importância de um bom atendimento no e-commerce