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Dicas para desenvolver uma estratégia omnichannel na sua loja

Por: Mel Quincozes

Analista de Marketing de Conteúdo no Oto CRM. Jornalista atuando no marketing digital desde 2015. Especialista em Marketing de Conteúdo, estratégias para blogs e SEO. Atualmente, atua no núcleo de Criação do time de Growth Marketing do Oto CRM.

Quem acompanha as transformações do varejo sabe que a jornada de compra omnichannel não é mais uma tendência, ela já é uma demanda dos consumidores. É por isso que grandes marcas que possuem lojas físicas estão passando por mudanças para melhorar e tornar mais fluida a experiência de compra multicanal (do online para o offline, e vice-versa). Já é uma realidade do mercado, e quem não se adaptar ficará para trás.

Mas quem pensa que ser omnichannel é uma realidade para poucos, que demanda muito esforço e investimento, ou mesmo que não compensa, precisa mudar essa mentalidade. É por isso que preparamos este conteúdo com algumas dicas bem práticas sobre estratégias que ajudam a transformar a experiência de compra na sua loja. Veja só!

Confira algumas dicas bem práticas sobre estratégias omnichannel que ajudam a transformar a experiência de compra na sua loja.

Reinvente sua equipe de vendas

Aquele tempo em que os vendedores ficavam dentro da loja vazia esperando a visita do cliente está no passado. É preciso assumir posturas mais ativas e planejar estratégias personalizadas para a jornada do seu consumidor.

Cada vez mais, as pessoas estão indo para as lojas físicas em busca de experiências mais humanas. Dados do Facebook mostram, por exemplo, que dos clientes que preferem comprar no ponto físico, 48% o fazem pela possibilidade de tocar e experimentar os produtos.

A presença desse contato mais humano é um ponto de atenção também nos e-commerces. Segundo dados divulgados pela All in, 80% dos consumidores entrevistados acreditam que um vendedor humano na loja online é um diferencial para ajudar a tomar decisões.

Mais do que nunca, é importante ter uma equipe de vendas bem preparada. Com o uso de estratégias digitais no ponto físico, é possível aumentar a produtividade do vendedor (que, no varejo, pode ficar ocioso até 40% do seu tempo) e aumentar as vendas ao atrair o cliente para a loja com uma comunicação personalizada.

Invista no chat commerce

O chat commerce ou conversational commerce é um dos principais canais para se criar oportunidades de vendas, além de estreitar o relacionamento com o cliente.

Segundo dados da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 60% dos consumidores consideram o WhatsApp o melhor canal para se comunicar diretamente com lojas e prestadores de serviços. No pós-venda, o WhatsApp também é a plataforma preferida para abordagem, de acordo com 54% dos entrevistados em estudo da All in.

As marcas que usam essa plataforma integrada ao CRM já sabem disso, pois seus vendedores utilizam o aplicativo como um importante gerador de novas oportunidades, criando ofertas personalizadas de acordo com as preferências de cada cliente e no momento em que eles precisam.

Aposte na fidelização

Existem diversas formas já conhecidas e bastante utilizadas no varejo para buscar a fidelização dos clientes e incentivar o retorno deles à loja. Mas uma das mais utilizadas pelas marcas e que está fazendo sucesso entre os consumidores, seguindo o comportamento de compra omnichannel, é o cashback.

Dados de pesquisa divulgada pela Opinion Box apontam que 42% dos brasileiros buscam por cashback entre as vantagens dos aplicativos de mobile commerce. Portanto, considere usar esse recurso atrelado à sua estratégia de CRM, garantindo o melhor uso do cashback de acordo com o perfil do cliente, lifecycle ou campanha. Assim, você consegue impulsionar a recompra, aumentar o ticket médio e, o que é melhor, proteger as margens do negócio.

Ofereça a visita à loja física como opção

Prazos mais curtos para ter o produto em mãos e a eliminação da taxa de frete podem tornar mais vantajosa para o cliente a retirada de uma compra na loja física, no formato Clique e Retire. Segundo estudo, 35% dos entrevistados gostam da opção de comprar online e retirar o pedido no ponto de venda físico.

O varejista e a equipe de vendas deverão sempre estar preparados para melhor aproveitar uma visita como essa para oferecer algum outro produto ou benefício que já seja de interesse daquele cliente. As chances de agregar mais uma compra ao pedido são grandes! Considerando que, por exemplo, 78% dos brasileiros afirmam que visitariam mais vezes uma loja com opções de pagamento via mensagens como o WhatsApp, criar estratégias para facilitar a compra podem ser aliadas ao momento de visita à loja física.

Porém, nenhuma ação é extremamente efetiva sem um bom plano de customer experience e sem aproveitar o poder dos dados. Isso evita desgastes e torna as abordagens mais precisas. Por isso, nossa dica de encerramento é colocar a inteligência na mão do seu vendedor, para que ele possa ser mais ativo nas estratégias e transformar a forma de vender na sua loja física.

Leia também: Omnichannel em toda a jornada do e-commerce

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