Por Elcio Santos, Head de e-commerce solutions da Aunica
Aproximadamente uma semana. Foi esse o tempo que decidi investir nos Estados Unidos para participar do Shop.org e observar a cultura local de varejo, que se destaca pela sua maturidade e sua pujança financeira, já que esse segmento representa 1/5 do PIB do país.
O primeiro fato impossível de não notar foi que o Brasil está na crista da onda. O mercado internacional já percebeu nosso potencial, tanto que fui surpreendido ao ver placas e tradução simultânea em português em um evento dessa magnitude.
A experiência foi inesquecível e muito proveitosa, pois, além do networking e de uma aula de negócios com os principais CEOs, CMOs e Chairmans do mercado, pude analisar pessoalmente como os americanos sabem utilizar as melhores práticas.
Um dos pontos bastante discutidos atualmente é o Big Data, que dá autonomia ao conceito de Omnichannel, que, bem aplicado, oferece uma experiência única de compra. Assim, possibilita um maior retorno em vendas, já que o cliente que frequenta a loja física e o site é seis vezes mais valioso que um cliente que utiliza somente um dos dois canais de compra.
Além disso, segundo Jerry Storch, CEO da ´Toys R Us´, entregar pela Internet é três vezes mais oneroso do que realizar a compra online e retirar do produto em uma loja física, o que pode gerar uma nova venda ou uma venda cruzada. Quanto maior for a integração entre on e off, maiores serão os resultados.
Para ter uma ideia de como isso já funciona nos EUA, fui visitar uma loja da Apple, aliás, qual brasileiro não vai? É quase um roteiro religioso ir ao país e dar uma “passadinha” na Apple Store. Lá, é possível scannear um produto e pagar automaticamente direto do seu celular sem, ao menos, trocar uma palavra com o vendedor. O débito é feito na sua conta do iTunes. Impossível não ficar impressionado com essa experiência. Tenho certeza de que, além de mim, um apaixonado por varejo, diversos clientes devem achar a mesma coisa.
Outro fator me chamou muita atenção. Aproveitei a viagem e fui fazer uma visita à sede da Zappos em Hendersen, Nevada. Quem tiver interesse, há diversos pacotes diferentes de tour pela empresa. É só entrar em contato com eles pelo site e comprar seu ticket.
Para quem não conhece, a Zappos é um dos grandes varejistas virtuais dos EUA, que tem como política principal a satisfação dos clientes. Detalhe que o atendimento mais longo da Zappos por call center foi de 9’27”. Além de tudo isso, outro valor da empresa me chamou a atenção: ser humilde. Pois só dessa forma conseguiremos aprender e, assim, aplicar novas praticas no futuro.
Por outro lado, se isso não acontecer, muitos continuarão com medo da Amazon. Por tratar o cliente de forma personalizada, a varejista americana está anos-luz à frente de seus concorrentes. Para entender a eficiência dessa empresa, duas horas após a morte do Michael Jackson, a Amazon percebeu o crescimento das buscas e lançou uma loja personalizada com os produtos do cantor.
E, para quem esqueceu, gostaria de lembrar que a Amazon deve chegar com força total no Brasil em 2013, o que vai ser sensacional para o nosso mercado, já que trará uma visão de relacionamento de longo prazo, de personalização de conteúdo e de produtos e, principalmente, seu modelo preditivo com foco no cliente. Isso elevará o nível de exigência dos e-consumidores brasileiros e obrigará os players locais a pensar e a agir de forma diferente.
Para players que têm lojas físicas e virtuais, vai aí um conselho do Jamie Nordstrom, presidente da Nordstrom, que afirmou no Shop.org que a Internet não canibalizará sua loja física, mas sim a Amazon. O fato é que, se os varejistas americanos estão com medo da gigante de comércio eletrônico, isso deve servir de alerta aos empresários brasileiros do setor.
Com isso, não há por que temer o digital, pois, para players que têm loja física e virtual, a Internet deve ser considerada como mais um canal e tem de fazer parte da estratégia corporativa e de multicanal.
Já para aqueles que acreditam que a Amazon vai se perder com a logística no Brasil, tenho certeza de que enfrentará tantos obstáculos quanto os players locais. Porém, acho que ela deve ter algumas cartas na manga.
Um delas é a AmazonLocker, que possibilita retirar suas compras em armários da Amazon perto da sua casa (shoppings, hipermercados…) na hora em que você quiser. Isso permite à Amazon ser economicamente superior e melhor para o cliente.
Agora, tenho certeza de que muitas pessoas disseram saber de tudo que acabo de contar. Então, pergunto: por que você não está fazendo nada para mudar o mercado e o seu próprio negócio?
Há uma grande diferença entre saber e fazer. Se não souber, não deixe de fazer. Apenas peça ajuda a empresas especializadas cujo corebusiness seja complementar à sua atividade principal e que possam agregar valor à sua organização.
Depois de tudo isso, posso dizer que vi muitas coisas em Denver e Las Vegas, mas nem tudo vou poder dividir com você, prezado leitor, pois, como você já sabe, o que acontece em Vegas, fica em Vegas.
*Elcio Santos, Head de e-commerce solutions da Aunica
elcio@aunica.com
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