Comunidade – substantivo feminino, segundo o Michaelis, que se qualifica como qualidade ou estado daquilo que é comum a diversos indivíduos ou qualquer conjunto de indivíduos ligados por interesses comuns (culturais, econômicos, políticos, religiosos etc.) que se associam com frequência ou vivem em conjunto, entre várias outras definições que compartilham de uma mesma base: interesses em comum, sejam eles sobre sentimentos positivos ou negativos.
Primeiro, vamos ignorar métricas de vaidade e focar na habilidade de relacionamento marca x cliente – o que é gerado a partir da validação do público sobre sua qualidade e seus esforços para manter tudo na mais (possível) harmonia? O crescimento de comunidade(s) em torno não só de seus produtos, serviços e propostas de valor, mas também de sua marca como um todo.
As práticas de CX e UX são coisas intrínsecas ao nascimento de comunidades orgânicas: olhando para todos os passos de uma compra e relembrando a todo tempo quais são os pontos-chave que fazem com que seu usuário se torne cliente, é possível apurar quais são as partes essenciais, do que esse público fala, quais são suas expectativas e, dessa maneira, refletir tudo isso no seu processo de venda e compra propriamente dito.
É uma espécie de feedback quase que em tempo real – você e sua empresa têm a oportunidade de fortalecer pontos que deixam a desejar, ao mesmo tempo em que mantêm os pontos fortes que fazem com que sua marca permaneça relevante.
Análise rápida sobre canais (não só de compra) e cases de sucesso que remetem ao assunto comunidades
Esteja presente nos canais em que seu possível consumidor está, tanto para promover seu produto quanto para dialogar virtualmente com os usuários de seu e-commerce. Estar onde o usuário está reafirma que sua empresa e seu público-alvo estão bem alinhados.
Apostar em canais de comunicação, nos momentos de intra e pós-venda, que fazem parte do cotidiano do brasileiro médio facilita a definição de um canal da maneira universal. Uma boa sugestão é o WhatsApp, que, segundo a RD Station em pesquisa de 2023, está presente no smartphone de 93,4% dos brasileiros que possuem acesso à internet (aproximadamente 169 milhões de pessoas).
Exemplos tangíveis: o que a Air Fryer e produtinhos da Shopee têm em comum?
Michel Alcoforado, doutor em Antropologia Social, trouxe em sua palestra no Conarec 2024 muitos insights acerca da aquisição de Air Fryer e da comunidade que se formou em torno de um produto que pode ser considerado o queridinho das residências brasileiras: desde antes da compra em si, o consumidor entra em portais, grupos de redes sociais e afins para saber a respeito dos formatos do produto e também todas as possibilidades que o acompanham.
A empolgação em ter um produto de que todos falam tão bem é o primeiro passo para esse usuário – ainda não cliente – tomar sua decisão de compra. Mesmo após a aquisição do produto em si, ele continua com o mesmo hábito do pré-compra, com o adendo de que, agora, pode dar o seu testemunho sobre sua satisfação com o produto de maneira direta.
Isso é muito valioso para a alimentação e retroalimentação das comunidades que surgem de maneira voluntária, mas também conta com dois outros pontos: o feedback orgânico para que a marca possa melhorar pontos fracos e, por último, mas não menos importante, reforça o sentimento de pertencimento desse cliente em relação a grupos, o que é uma coisa inerente às necessidades mais básicas do ser humano enquanto parte de uma comunidade.
Já em relação a produtos da Shopee e do AliExpress, podemos observar a maneira como o hábito de consumo “tradicional” mudou desde então, levando em consideração a interação do usuário com essas plataformas.
A ascensão em popularidade dessas duas plataformas democratizou o acesso de todos os usuários a itens que não são tão comuns em lojas físicas, mas que ganharam o coração do consumidor que, em seguida, sentiu vontade de compartilhar suas experiências, novos visuais de decoração (entre outros) na internet, em algumas das diversas comunidades que se formaram durante este tempo.
Você já deve ter visto por aí, em algum momento, contas em redes sociais exclusivas para divulgar “achadinhos”, que podemos considerar como uma espécie de garimpo dentro das plataformas. Dessa maneira, existe todo um movimento que fala a respeito de produtos, plataforma, acessibilidade, democratização e facilidade.
É recomendável olhar com mais atenção para artifícios como canais de comunicação eficazes e adequados ao seu público, pensando não apenas na(s) geração(ões) que compõem seu público-alvo hoje, como também as futuras.
O verdadeiro crescimento de uma comunidade acontece quando a marca não se empenha apenas no processo de venda de seus produtos, mas também na alimentação de um ambiente de troca, aprendizado e pertencimento. Dessa maneira, investindo em experiências que enriqueçam o vínculo emocional do consumidor para com a sua marca, você estará fortalecendo-a de maneira autêntica e duradoura em um ciclo virtuoso.