Sabe aquele cliente que colocou R$ 500 no carrinho, passou 15 minutos escolhendo frete, digitou CPF, endereço completo… e na hora do pagamento? Recusado. Ele fecha a aba e você nunca mais vê esse pedido.
Isso acontece muito mais do que você imagina. E o pior: na maioria das vezes, não é problema do cartão do cliente.
A taxa de recusa de transações no e-commerce brasileiro é um problema crônico que afeta praticamente todas as lojas virtuais.
Segundo a Konduto, empresa especializada em antifraude, a taxa média de transações recusadas no Brasil fica entre 15% e 25% do total de tentativas de pagamento. Traduzindo: de cada dez clientes que chegam até o final do checkout, até dois ou três não conseguem completar a compra. Agora multiplica isso pelo seu ticket médio e pensa no quanto de receita está ficando pelo caminho.
O buraco é mais embaixo
A maioria dos lojistas acha que a recusa de pagamento é coisa do banco ou cartão sem limite. Mas a real é que existe um ecossistema inteiro funcionando nos bastidores, e você tem mais controle sobre isso do que imagina.
Vou te explicar o caminho que seu pagamento faz e onde ele pode travar. O cliente finaliza a compra e os dados vão pro gateway ou subadquirente.
O gateway valida as informações e, se tiver algo errado aqui, já recusa na hora. Depois o pedido vai pra adquirente, empresas como Stone, Rede ou Cielo.
A adquirente consulta a bandeira, que pode ser Visa, Mastercard ou Elo. A bandeira fala com o banco emissor, que é o banco do cliente. Por fim, o banco aprova ou nega baseado em limite, score, comportamento e antifraude próprio.
São pelo menos seis pontos em que a transação pode ser recusada. E cada um tem suas próprias regras e filtros. O problema é que você, lojista, só vê o resultado final: aprovado ou recusado. O que aconteceu no meio do caminho vira uma caixa preta.
Os erros que matam suas vendas
O primeiro grande vilão é o antifraude. Os sistemas antifraude existem pra proteger você e as operadoras de chargebacks, que são aquelas contestações nas quais o cliente diz que não reconhece a compra, e você tem que devolver o dinheiro. Só que muitos antifraudes são calibrados de forma excessivamente conservadora.
Exemplo clássico: o cliente de São Paulo comprando presente pra alguém em Recife. O antifraude vê endereço de entrega diferente do cadastro e já bloqueia. Ou então a primeira compra na loja com valor alto vira recusa automática.
Um estudo da ClearSale mostrou que entre 20% e 30% das transações recusadas por suspeita de fraude são na verdade clientes legítimos sendo barrados, o que a indústria chama de falso positivo.
O que você pode fazer? Primeiro, se tiver acesso às configurações do antifraude, revise as regras. Muitas vezes elas vêm com parâmetros padrão que não fazem sentido pro seu tipo de operação.
Se você vende produtos de ticket alto, é natural que o valor médio seja diferente. Se faz entrega nacional, bloquear por divergência de endereço não faz sentido. Segundo, pedir pro seu gateway ou adquirente um relatório detalhado das recusas classificadas como suspeita de fraude. Você vai se surpreender com quantas vendas boas estão sendo jogadas fora.
O segundo vilão é o formulário de checkout malfeito. Parece besteira, mas a forma como você coleta os dados de pagamento influencia diretamente na taxa de aprovação.
Se o cliente digitou o número do cartão com espaços mas seu sistema mandou sem remover os espaços, pode dar recusa. Se o nome veio com acento mas o gateway não aceita caracteres especiais, recusa. Se a data de validade está no formato errado, recusa.
Outro ponto crítico é exigir muitos campos obrigatórios. Quanto mais informação você pede, como telefone, data de nascimento, nome da mãe, maior a chance de o cliente errar algo ou simplesmente desistir no meio do caminho.
O ideal é pedir só o essencial: número do cartão, validade, CVV, nome do titular e CPF. Usar máscaras de preenchimento que formatam automaticamente ajuda muito, assim como aceitar múltiplos formatos de entrada.
Validar os dados no front-end antes de enviar também reduz recusas bobas. Dá pra verificar se o número do cartão é válido usando o algoritmo de Luhn, por exemplo, antes mesmo de mandar a transação.
O terceiro vilão é a tentativa única. A maioria dos checkouts funciona assim: tentou, recusou, fim. O cliente vê uma mensagem genérica tipo “Pagamento não autorizado, tente outro cartão” e pronto, venda perdida. Só que existe uma sacada que poucos usam: a retentativa inteligente.
Alguns gateways e subadquirentes oferecem retry automático. Se a primeira tentativa é recusada por emissor temporariamente indisponível ou erro de comunicação, o sistema automaticamente manda a mesma transação de novo depois de alguns segundos. Muitas vezes na segunda tentativa passa, porque o problema era realmente temporário.
Tem também a estratégia de tentar em outra adquirente. Se você usa Stone como principal e a transação é recusada, o sistema tenta automaticamente na Rede. Isso aumenta as chances, porque cada adquirente tem relacionamentos e rotas diferentes com os bancos.
O quarto vilão é você não saber por que a venda foi recusada. A maioria dos lojistas nem olha o relatório de transações recusadas. E quando olha, vê só códigos genéricos sem entender o que significam.
Cada adquirente e bandeira trabalha com tabelas de códigos de recusa. Código 51 significa saldo ou limite insuficiente, e aí realmente não tem o que fazer. Código 14 indica número de cartão inválido, que pode ser erro de digitação ou tentativa de fraude. Código 54 é cartão vencido, o que significa que o cliente se esqueceu de atualizar. O Código 82 indica que o emissor está fora do ar, problema temporário. Código N7 significa CVV inválido, o cliente errou o código de segurança.
Se você não analisa esses códigos, não consegue identificar padrões. E sem identificar padrões, não melhora nada.
O primeiro passo é exportar relatórios de transações recusadas mensalmente. Depois agrupar por código de recusa e identificar os três códigos mais frequentes. Se tiver muita recusa por CVV inválido, talvez seu checkout não esteja deixando claro onde fica esse número. Se tiver muita recusa por cartão vencido, vale a pena implementar lembretes automáticos pros clientes atualizarem os dados de pagamento.
Estratégias para recuperar vendas perdidas
Vamos ao que importa: como aumentar sua taxa de aprovação. Nem toda recusa é definitiva. Às vezes, o cliente tem limite, mas tentou num horário em que o banco estava processando faturas. Ou digitou errado. Ou o cartão tinha vencido e ele nem sabia.
Montar um funil de recuperação faz toda diferença. O fluxo é simples: cliente tem pagamento recusado, sistema envia e-mail automático em duas horas dizendo que deu algum problema e oferecendo um link direto pro checkout. Se não clicar, manda SMS ou WhatsApp no dia seguinte.
E aqui entra uma sacada importante: oferecer outros meios de pagamento nessa comunicação. Muita gente desiste porque acha que só pode tentar com aquele cartão que deu erro.
O Pix virou essencial nessa estratégia. A taxa de aprovação do Pix é próxima de 100% porque é transferência direta, não passa por todas aquelas camadas que o cartão passa. Segundo o Banco Central, o Pix movimentou mais de R$ 17 trilhões em 2024, sendo que uma fatia crescente disso vem do e-commerce. Ter Pix como alternativa no momento da recusa pode salvar uma venda que você já dava como perdida.
O boleto ainda tem seu espaço, principalmente pra quem não tem cartão ou prefere não usar limite. A desvantagem é o tempo de compensação, que pode levar até três dias úteis, mas dependendo do seu produto isso não é problema.
Mas fique de olho: segundo dados da Febraban, cerca de 30% dos boletos emitidos no e-commerce não são pagos. Então, se for oferecer boleto na recuperação, vale colocar prazo de validade curto e fazer follow-up por e-mail lembrando o vencimento.
Outra estratégia pouco usada mas que funciona é o parcelamento via link de pagamento. Cliente tentou pagar à vista e não passou? Você manda um link por e-mail oferecendo parcelamento em mais vezes. Às vezes, o problema não era limite total, mas limite disponível naquele momento. Dividindo em mais parcelas, o valor da primeira parcela cabe no limite e a compra sai.
Vale a pena também revisar sua régua de relacionamento com clientes recorrentes. Se um cliente já comprou cinco vezes na sua loja e teve um pagamento recusado na sexta, o antifraude deveria tratar essa situação de forma diferente daquela de um comprador de primeira viagem.
Alguns gateways mais avançados permitem criar listas brancas baseadas em histórico de compras. Cliente que já pagou certinho várias vezes tem análise de risco mais leve e maior chance de aprovação.
Dados para acompanhar
Pra melhorar qualquer processo, você precisa medir. No caso de pagamentos, existem alguns indicadores que todo lojista precisa acompanhar mensalmente. A taxa de aprovação é o mais óbvio – quantas transações foram aprovadas divididas pelo total de tentativas. Se sua taxa de aprovação está abaixo de 75%, tem problema sério acontecendo.
A taxa de conversão no checkout também importa: quantas pessoas que chegaram na página de pagamento efetivamente completaram a compra.
Se muita gente chega, mas não finaliza, pode ser problema de experiência, falta de opções de pagamento ou formulário confuso. A taxa de abandono de carrinho complementa essa análise.
Segundo o Baymard Institute, a média global de abandono fica em torno de 70%, e no Brasil alguns estudos apontam números ainda maiores. Entender em que momento do checkout as pessoas desistem ajuda a identificar gargalos.
Há também a análise por motivo de recusa, que eu já mencionei. E a análise por meio de pagamento. Se você oferece cartão, Pix e boleto, qual tem a melhor taxa de conversão? Qual tem o melhor ticket médio? Às vezes, um meio de pagamento tem conversão menor, mas ticket médio muito maior, o que compensa.
Por fim, o custo de transação por pedido. Cada meio de pagamento tem taxas diferentes. Cartão de crédito geralmente cobra um percentual sobre o valor mais uma taxa fixa por transação.
Pix tem taxa fixa baixa ou até zero, dependendo do provedor. Boleto cobra taxa fixa. Fazer essa conta ajuda a entender qual meio é mais rentável pra sua operação, considerando não só a taxa, mas também o tempo de recebimento e a taxa de conversão.
O que realmente funciona
Depois de tudo isso, o que funciona de verdade na prática? Primeiro, simplicidade. Quanto mais simples e rápido for seu checkout, melhor.
A Baymard fez estudos mostrando que checkouts com mais de cinco campos têm taxa de abandono significativamente maior. Remova tudo que não é absolutamente essencial. Se você não precisa do telefone pra entregar o produto, não peça o telefone.
Segundo, transparência. Deixe claro desde o início quais meios de pagamento você aceita. Mostre os ícones das bandeiras, do Pix, do boleto. Nada mais frustrante que chegar no final e descobrir que a loja não aceita a bandeira do seu cartão.
Terceiro, mensagens de erro úteis. Em vez de “Pagamento não autorizado”, explique o que aconteceu. “Seu banco não autorizou a compra. Tente outro cartão ou use Pix pra comprar agora.” Dá contexto e alternativa na mesma mensagem.
Quarto, tenha sempre um plano B. Cartão recusado? Ofereça Pix. O cliente não quer Pix? Ofereça boleto. Cliente não quer esperar boleto compensar? Ofereça parcelamento em mais vezes. Quanto mais opções você der, maior a chance de converter.
E quinto, analise seus dados. Não adianta implementar tudo isso se você não olha os números toda semana. Reserve uma hora por semana só pra entrar no painel do seu gateway e ver o que está acontecendo. Quais produtos têm mais recusa? Quais horários? Quais regiões? Tem padrão de fraude se repetindo? Os dados estão ali, é só olhar.
Pagamento recusado não precisa ser sinônimo de venda perdida. Com as estratégias certas, dá pra transformar uma parcela significativa dessas recusas em aprovações. E considerando que estamos falando de 15% a 25% das transações, o impacto no faturamento pode ser enorme. Vale cada minuto investido nisso.