Com o mundo do comércio indo em direção à digitalização mais rápido do que nunca, ativação do sinal 5G colocando a rapidez no centro das comunicações e fornecedores de supermercados ultrarrápidos crescendo, pode-se facilmente argumentar que os consumidores de hoje estão obcecados por velocidade.
Confira três áreas-chave para equilibrar o desafio da entrega em um mundo onde atendimento excepcional ao cliente é imprescindível.
Embora a corrida para reduzir o tempo de entrega tenha tido uma grande influência sobre as ações dos varejistas na década de 2020 (até o momento), oferecer velocidade sem precisão de execução é muito arriscado, já que pode comprometer o futuro das ações de omnicanalidade. As ofertas atuais devem ser capazes de operar quase em tempo real. Portanto, a velocidade é essencial, mas a precisão não pode ser deixada de lado.
Abaixo elenco três áreas-chave para equilibrar o desafio da promessa de entrega em um mundo onde atendimento excepcional ao cliente é imprescindível.
Os consumidores esperam velocidade, flexibilidade e controle
Visibilidade total dos pedidos e controle sobre como as mercadorias são entregues, quando e em quais locais. Os consumidores esperam cada vez mais esse nível de visibilidade, independentemente de a marca carregar um rótulo B2B ou B2C. Hoje, mesmo antes de os consumidores tomarem a decisão de comprar algo, eles querem saber se há estoque suficiente disponível para atender a seu pedido e quando um pedido pode ser entregue, em qualquer local que desejarem.
Uma vez que o pedido é feito, os consumidores querem poder manter o controle verificando o pedido, adicionar ou remover itens, ou ter a opção de alterar um endereço ou método de entrega sem ter que falar com um operador de call center por horas a fio. A pandemia nos mostrou que os clientes gostam de escolhas, e os varejistas precisam oferecê-las. Seja entrega em domicílio, no escritório, em um ponto de coleta de encomendas, seja na loja física, as empresas precisam de agilidade e flexibilidade em suas cadeias de suprimentos para acomodar essas demandas de entrega.
O cliente quer uma visão de 360 graus
O comércio unificado em 2022 significa não apenas ter uma visão única de estoque e pedidos, mas também de clientes. Hoje, as transações equivalem à soma de pedidos e vendas, o que significa que os varejistas devem ser capazes de processar compras que combinam pedidos e vendas de transações físicas e online, na loja e no depósito.
Essa tendência tem um impacto profundo e transformador nos sistemas de varejo legados, ao mesmo tempo em que coloca o gerenciamento de pedidos diretamente na interseção da velocidade, precisão e busca de uma experiência excepcional do cliente.
Minimizar o número de lugares em que os dados são processados, apoiados pela visibilidade centralizada do cliente e do inventário, é um dos primeiros passos para que as lojas estejam prontas para o futuro e o varejista seja capaz de estender a experiência do cliente além da simples transação. Construir um roteiro focado no cliente que inclua como liquidar com eficiência dívidas técnicas existentes, muitas vezes acumuladas ao longo de décadas, é fundamental para inaugurar um futuro de varejo baseado em microsserviços e nativo da nuvem.
Não é uma questão de digital x físico ou velocidade x precisão
A velocidade não traz sucesso automaticamente, ela precisa ser aproveitada e controlada, assim como um carro de F1. Considere o seguinte: enquanto um carro pode ser mais rápido em uma reta, se houver curvas complicadas, um veículo com uma velocidade máxima mais baixa, mas maior agilidade e manuseio, pode acabar vencendo – é o mesmo nas apostas do cliente.
Quando se trata de atendimento de varejo omnicanal, uma abordagem de engenharia reversa geralmente é a melhor maneira de enfrentar o desafio, começando no final da jornada com o consumidor e voltando pelos processos, até a arquitetura de software real que sustenta tudo. Ao fazer isso, quando ocorrerem mudanças rápidas no consumidor, as redes da cadeia de suprimentos, os sistemas nas lojas e as pessoas terão uma base tecnológica sólida, permitindo que eles acelerem, desacelerem e realinhem com impacto mínimo, independentemente do canal.
Os varejistas do século 21 precisam estar preparados para vender por telefone, em uma loja física, no chão de fábrica, na Amazon ou no Instagram. Hoje, as empresas precisam repensar ideias tradicionais sobre ativos e operações ou velocidade e entrega: não é mais apenas uma questão de digital x físico ou velocidade x precisão. Em vez disso, trata-se de como uma marca pode alavancar toda a sua rede, bem como todo o estoque e canais à sua disposição, para oferecer essa jornada de experiência do cliente verdadeiramente notável.
A chave para isso está em não se distrair com as minúcias de como um pedido é necessariamente feito, mas sim concentrar-se em onde ele finalmente é cumprido, e a chave para desbloquear isso está em soluções modernas e prontas para o futuro.
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