Embora ainda não tenha chegado no Brasil com força, o voice commerce é uma tendência que vem se transformando em realidade em mercados mais maduros, e é questão de tempo para que seja adotado também pelos consumidores brasileiros. Estamos falando do uso de tecnologia de reconhecimento de voz para comprar bens e serviços online, permitindo que os clientes façam compras por meio de comandos de voz em vez de digitar manualmente as palavras-chave em um computador ou dispositivo móvel. Com a ajuda de um assistente digital virtual (VDA) – como Google Assistant, Siri ou Amazon Alexa -, os consumidores podem pesquisar e comprar online.
Para se ter uma ideia do potencial desse mercado, o site statista traz uma série de dados sobre o modelo. O valor global de compras de comércio eletrônico feitas via VDAs em 2021 foi de US$ 4,6 bilhões, e a expectativa é de que esse volume chegue a US$ 19,4 bilhões em 2023. Também no ano passado, mais de 45 milhões de consumidores nos Estados Unidos usaram a tecnologia de voz para sua experiência de compra, o que representou 120% a mais do que em 2018.
Confirmados esses números, veremos um aumento de mais de 400% em apenas dois anos provocado pelo crescimento das oportunidades, principalmente com o uso de VDAs e smartphones. Muitas dessas compras vêm sendo feitas por meio dos chamados alto-falantes inteligentes. Não por acaso, a base instalada desses equipamentos nos Estados Unidos saltou de 47,3 milhões de unidades em 2018 para 91 milhões no ano passado. Esse volume deve crescer ainda mais este ano, chegando a aproximadamente 95 milhões de unidades.
O cliente busca mais conveniência
Por trás desse crescimento, estão a flexibilidade e a conveniência trazidas por esse novo modelo de compras. Apesar da predominância dos alto-falantes inteligentes, os assistentes de voz podem ser utilizados em qualquer dispositivo. Até o ano passado, a Siri, assistente de voz da Apple, e o Google Assistant eram utilizados principalmente em celulares, enquanto a Alexa e a Siri eram apontados como os assistentes de voz mais populares. Há aqui uma certa preferência por faixa etária, já que 48% dos indivíduos com mais de 55 anos relataram utilizar a Alexa, enquanto 60% dos usuários com idade entre 18 e 24 anos mostraram preferência pela Siri.
O fato é que as compras por voz vêm crescendo em todo o mundo. A proporção de pessoas que compram por meio de alto-falantes inteligentes, por exemplo, aumentou em média 69 pontos percentuais em todo o mundo durante a pandemia de coronavírus. Das regiões pesquisadas pelo statista, o Oriente Médio apresentou o maior crescimento nesse período, com as compras por meio desses dispositivos crescendo 73 pontos percentuais. A América do Norte seguiu com 72%, enquanto a Europa registrou um aumento de aproximadamente 64 pontos percentuais.
Esse crescimento se deve muito à conveniência trazida pelo modelo. No caso de alto-falantes inteligentes, como a Alexa, o consumidor simplesmente conversa com seu equipamento e pede para que ele compre o que for preciso. O segredo aqui é a ultraconveniência com um potencial de crescimento tremendo.
Voz traz modelo de compras online mais inclusivo
Um exemplo são as pessoas que hoje têm medo de comprar online porque não dominam a tecnologia, seja em seus computadores ou em seus smartphones. Muitas entram em seus aplicativos e, na primeira dúvida, desistem da compra. Isso não deve ocorrer nas compras por voz, porque a voz é uma área mais natural do ser humano. Quando adotamos o modelo de compra por voz, eliminamos boa parte das barreiras tecnológicas existentes
Justamente por isso a previsão é de que o voice commerce atinja públicos em segmentos até aqui não atendidos por diversas empresas. A ultraconveniência oferecida pelo modelo se apresenta como a última barreira do comércio eletrônico porque transforma um pedido em um simples comando de voz.
Para que isso se dissemine, no entanto, há alguns passos. O primeiro é cultural e passa pela adoção em massa de assistentes virtuais pela população. A tecnologia existe, está disponível e, como sempre, deve começar pequena, mas com perspectivas de adoção bastante positivas, já que deixar de teclar e conversar com a máquina é um desejo da grande maioria dos consumidores.
Omnichannel é a base para compras por voz
Do lado das empresas, é hora de adotar soluções omnichannel de fato. Ao tratar todos os canais de forma omnichannel, elas vão permitir que os pedidos de voz sejam feitos em qualquer lugar: via VDAs, via celular, ligando para o call center (desde que ele esteja equipado com um bot capaz de colocar pedidos) ou mesmo via apps, já que a disseminação do modelo deve fazer com que eles recebam botões de voz que permitam fazer pedidos.
Por trás desse modelo de ultraconveniência, será necessária uma plataforma de e-commerce preparada para ser omnichannel, capaz de ser a centralizadora do gerenciamento de pedidos. Ela deve centralizar também os catálogos da empresa, transformando-se na orquestradora de ações que vão permitir, por exemplo, pedir em um canal e retirar em outro ou, ainda, iniciar uma conversa na Alexa e terminá-la no aplicativo de compra.
É mais um passo na jornada de transformação digital do varejo. Não será fácil, mas é necessário e quem dominá-lo deve sair na frente da concorrência em muitos aspectos, inclusive nas transações B2B. É a última fronteira tecnológica, e estamos bem diante dela.