O WhatsApp se consolidou como o principal canal de vendas do varejo brasileiro, alcançando taxas de conversão até seis vezes maiores que o e-commerce tradicional. Os dados fazem parte do Chat Commerce Report 2025, estudo anual que analisou mais de 782 milhões de mensagens e 42 milhões de conversas realizadas em 2024.
De acordo com o levantamento, 95,21% das interações digitais entre marcas e consumidores ocorreram no aplicativo, confirmando sua posição de destaque como vitrine, meio de comunicação e canal de checkout. O volume de mensagens trocadas cresceu 55% em relação ao ano anterior, atendendo mais de 24 milhões de clientes com o suporte de 29 mil vendedores.
O estudo mostra ainda o impacto da inteligência artificial na jornada de compras. Em 2024, agentes autônomos de IA conduziram cerca de 90 mil conversas comerciais e resolveram 80% delas sem intervenção humana. Essa tecnologia possibilitou reduções de até 95% no tempo médio de resposta, aumento de 46% no ROAS das campanhas e melhora significativa no índice de satisfação do cliente (CSAT), que passou de 3,68 para 4,42.
A adoção de IA também impulsionou a recuperação de carrinhos abandonados, com taxa de conversão média de 30% — três vezes superior ao e-mail marketing. Em campanhas de recuperação automática de PIX, a conversão chegou a 60% e o ROAS a 65x.
Outro destaque do relatório está no desempenho das campanhas de marketing via WhatsApp. Em 2024, o volume de disparos cresceu 64%, alcançando 59,2 milhões de mensagens. A taxa de conversão chegou a 55%, mais que o dobro do ano anterior. Embora o ticket médio geral das campanhas tenha caído, o valor médio das compras recuperadas por carrinho abandonado subiu para R$ 557,67 — um aumento de 432% em relação a 2023.
Segundo o relatório, a consolidação do WhatsApp como principal canal de vendas está relacionada à combinação de conveniência, agilidade e personalização, atributos valorizados pelo consumidor brasileiro. Além disso, a integração entre canais digitais e físicos garante jornadas mais completas, com 92% dos pedidos via WhatsApp destinados à entrega em casa.