A SAP foi um dos destaques do congresso Grocery & Drinks 2023, realizado pela e-Commerce Brasil. Realizado no dia 13 de março, em São Paulo, o evento reuniu empreendedores e executivos de varejistas (diretores, gerentes, supervisores e coordenadores) em busca dos principais conceitos, cases e soluções que envolvem o setor de grocery & drinks, seus produtos e serviços.
Para este público, a SAP apresentou em detalhes a sua suíte de CX (Customer Experience). A especialista em soluções de CX da SAP Brasil, Mônica Betini, explicou sobre a importância de se conectar toda a jornada, proporcionar experiências centradas nos clientes e maximizando o valor vitalício de cada cliente. A suíte SAP CX traz justamente os pilares que proporcionam tudo isso, além de CX gerando receita.
– SAP Customer Data Cloud – Permite o aumento a receita identificando cada cliente e ativando com inteligência dados relevantes em tempo real em todas as operações de CX e back-office.
– SAP Emarsys – Aumenta o valor da permanência do cliente com engajamento e experiências omnichannel personalizadas em tempo real.
– SAP Commerce Cloud –Gerando resultados de comércio consistentemente lucrativos com agilidade, em qualquer modelo de negócios em escala.
– SAP Sales Cloud – Fechar mais negócios, com mais rapidez, com insights práticos e otimizando as transações com um mecanismo de previsão, a inteligência artificial trazendo produtividade e acelerando os negócios.
– SAP Service Cloud – Reduzindo custos por meio de uma plataforma de serviços em tempo real, aprimorando a resolução de interações com recursos preditivos, automatizados e assistidos por agentes.
Ao falar da suíte, Mônica ressalta que o SAP CX vai muito além de um CRM tradicional. “Ele é muito mais personalizável e permite que as empresas interajam e analisem seus clientes em tempo real, a inteligência artificial também tem um papel muito importante por toda a jornada”, destaca. Para isso, os avanços no machine learning são constantemente aprimorados para melhorar muito o envolvimento do cliente, permitindo que as empresas se concentrem mais na construção de fidelidade de longo prazo do que em transações únicas.
Em outra frente, a integração da plataforma de diferentes pontos de contato com o cliente é poderosa porque permite que os departamentos trabalhem juntos de forma mais coesa para otimizar a experiência final. Por exemplo, a equipe de vendas pode ser notificada sobre os preços e recursos do produto no lançamento de uma nova campanha de marketing, permitindo a criação de ofertas personalizadas.
“Outro exemplo, se um potencial cliente concorda em compartilhar seus dados pessoais no site da empresa, é possível desencadear a coleta de dados que podem ser transformados em insights valiosos pelas equipes de marketing e atendimento, moldando a segmentação e a comunicação com essa pessoa”, diz. Isso ocorre porque o SAP CX tornar os clientes o foco central do negócio, permitindo que a empresa evolua de acordo com seus desejos e comportamentos. Os melhores usuários do SAP CX aproveitam a plataforma para criar relacionamentos mutuamente benéficos com os clientes e impulsionar a fidelidade à marca principal.
“Outro benefício do SAP CX é que a solução é construída com a agilidade e escalabilidade das principais soluções em nuvem”, afirma Mônica. Isso significa que a empresa pode chegar ao mercado mais rapidamente com novos recursos e alterações em suas ofertas e campanhas. Além disso, a suíte foi projetada para ser um ecossistema digital que pode se integrar perfeitamente a outros sistemas de terceiros.
Entrando em alguns dos benefícios mais específicos, Ana Pio, executiva de CX da SAP Brasil, explica que a solução de Marketing Engagement, Emarsys, permite que a empresa obtenha uma compreensão mais profunda dos interesses, sentimentos e comportamento de seus clientes por meio de uma interface completa e robusta de engajamento e automação da jornada do cliente. “São esses recursos que vão permitir a segmentação de público de alto volume e visão unificada do cliente”, diz.
Já o SAP Service Cloud, por outro lado, é um grande avanço para o suporte ao cliente. Ao permitir o processamento coeso de consultas de clientes em todos os canais antes e depois de uma compra, fica mais fácil manter os clientes satisfeitos e proporcionar uma experiência de cliente sem complicações.
“Nós entendemos que as principais necessidades dos clientes precisam ser atendidas de forma 360, por isso trouxemos para o Grocery & Drinks 2023 soluções que vão desde a estratégia de dados estruturada até o engajamento do cliente. Nosso foco foi mostrar ao setor que, com o uso das tecnologias certas, é possível entender as necessidades do cliente e fazer ofertas hiper personalizadas na ponta”, conclui Natália Quadros, gerente de desenvolvimento de negócios de CX da SAP para América Latina e Caribe.
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