No acirrado mundo do comércio eletrônico, conquistar a fidelidade dos consumidores é essencial para os negócios. Isso é especialmente verdade no crescente mercado de e-grocery, onde cada vez mais pessoas estão migrando das compras presenciais para o online. O estudo “A fidelidade do cliente no e-grocery“, realizado pela Signifyd, revelou diversos perfis de consumidores desse setor e suas tendências de fidelização.
A análise trouxe dados sobre a mudança no comportamento de consumo em supermercados online desde a pandemia de COVID-19 em 2020, com base em dados da rede da Signifyd, que inclui milhares de e-commerces ao redor do mundo.
Cinco segmentos de consumidores
O estudo identificou os cinco principais, comparando-os a tipos de relacionamentos interpessoais para ilustrar suas características de fidelidade e compras online em supermercados:
- Almas gêmeas: fizeram 4 ou mais pedidos nos últimos 12 meses, incluindo alguns nos últimos 4 meses;
- Contatinhos: começaram a fazer pedidos recentemente, todos nos últimos 4 meses;
- Sumidos: fizeram mais de 4 pedidos nos últimos 12 meses, mas nenhum nos últimos 4 meses;
- Ex: fizeram apenas 1 ou 2 pedidos nos últimos 12 meses e nenhum nos últimos 4 meses;
- Muitos peixes no mar: sem histórico de pedidos nos últimos 12 meses.
Segundo o relatório, as vendas online de supermercados aumentaram 125% do primeiro para o quarto trimestre de 2020, superando todas as outras categorias. Além disso, 90% dos consumidores esperam continuar comprando mantimentos online.
“Embora motivada por necessidade, a migração das compras de supermercados presenciais para o online se tornou parte da rotina dos consumidores. No entanto, junto às oportunidades criadas por esse crescimento, surgem também desafios para garantir a fidelidade dos consumidores”, afirma Gabriel Vecchia, Diretor Sênior de Vendas da Signifyd Brasil.
Por dentro dos perfis
Os dados do estudo também mostram que o segmento “Ex” é o maior entre os compradores de e-groceries, indicando que os consumidores têm altos padrões de exigência e baixa tolerância a más experiências. Isso destaca a necessidade de criar jornadas de compra excepcionais, que garantam uma experiência positiva do início ao fim, desde a navegação no site até a entrega dos produtos.
Embora a lealdade às marcas esteja em transformação, os dados sobre os perfis considerados “Almas Gêmeas” são especialmente reveladores. Esses consumidores, que representaram cerca de 8% dos compradores de e-grocery em 2021 e 2022, foram responsáveis por mais de 47% do valor bruto de mercadorias (GMV) em 2021 e 53% em 2022, apontando a importância de manter esses clientes fiéis e satisfeitos.
“Apesar do risco de perder clientes para a concorrência ser alto, há também inúmeras oportunidades para atrair novos consumidores, como transformar os ‘Contatinhos’ em ‘Almas Gêmeas’ e para manter a fidelidade dos ‘Almas Gêmeas’ atuais com experiências excepcionais. O sucesso está em equilibrar a aquisição de novos clientes com a retenção dos existentes”, concluiu Vecchia.