Ronaldo Gilz, head de experiência do cliente da Total Express[/caption]
"A informação tem que ser acessível, com atualização de status e rastreio online. Outro ponto é que o cliente prefere ter autonomia para a tomada de decisão com possibilidades de re-entrega de pedidos, alteração de endereço após a compra, retirada em locais alternativos, solicitação de prioridades e solução rápida dos problemas", enumera Gilz.
O protagonismo do consumidor na logística do e-commerce
A logística é uma das áreas mais importantes para o e-commerce e, no Brasil, uma das mais desafiadoras. A pandemia acelerou ainda mais o processo digital das transportadoras, ainda mais com o cliente cada vez mais conectado. "A necessidade mudou e, a qualquer momento, temos clientes interagindo com a marca e produto, gerando valor ou não, pois, dependendo do tipo de atendimento, pode ser um risco à marca”, explica Ronaldo Gilz, head de experiência do cliente da Total Express.
O executivo participou do Big Solutions — Customer Experience, nesta quarta-feira (24). Segundo ele, o cliente 100% conectado precisa ter acesso a informações em qualquer canal que ele queira acessar, em especial as formas de autoatendimento.
[caption id="attachment_106996" align="alignleft" width="480"] Ronaldo Gilz, head de experiência do cliente da Total Express[/caption]
"A informação tem que ser acessível, com atualização de status e rastreio online. Outro ponto é que o cliente prefere ter autonomia para a tomada de decisão com possibilidades de re-entrega de pedidos, alteração de endereço após a compra, retirada em locais alternativos, solicitação de prioridades e solução rápida dos problemas", enumera Gilz.
Ronaldo Gilz, head de experiência do cliente da Total Express[/caption]
"A informação tem que ser acessível, com atualização de status e rastreio online. Outro ponto é que o cliente prefere ter autonomia para a tomada de decisão com possibilidades de re-entrega de pedidos, alteração de endereço após a compra, retirada em locais alternativos, solicitação de prioridades e solução rápida dos problemas", enumera Gilz.