As reclamações de consumidores sobre compras realizadas pela internet seguem em alta no Brasil, segundo dados dos órgãos de defesa do consumidor. Durante a Black Friday de 2025, o Procon-SP registrou 3.064 interações com consumidores, das quais 2.979 resultaram em reclamações formalizadas. O volume representa um crescimento de quase 40% em comparação com o mesmo período do ano anterior.
Entre os principais problemas relatados estão a não entrega ou entrega com atraso, que respondeu por 31,62% das queixas, seguida por pedidos cancelados pelo fornecedor, com 15,51%, e produtos com defeito ou diferentes do anunciado, que somaram 11,75%.
Especialistas avaliam que o aumento das reclamações acompanha a expansão do comércio eletrônico no país e as dificuldades enfrentadas pelos consumidores durante a jornada de compra. Também aparecem com frequência preocupações relacionadas a meios de pagamento e segurança digital.
De acordo com o advogado Giordano Malucelli, especialista em direito do consumidor, a legislação brasileira oferece proteção ao comprador online. Segundo ele, o Código de Defesa do Consumidor determina que a oferta apresentada pelo fornecedor deve ser cumprida. Caso o prazo de entrega não seja respeitado ou a compra seja cancelada sem justificativa, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar um produto equivalente ou rescindir o contrato com a restituição integral do valor pago.
Malucelli destaca ainda que o consumidor tem direito de arrependimento em compras realizadas pela internet, podendo desistir da aquisição em até sete dias após o recebimento do produto. Para o advogado, registrar reclamações nos canais oficiais e manter comprovantes e registros de comunicação é fundamental para embasar eventuais demandas administrativas ou judiciais.
Segundo Braga, a compra online já faz parte da rotina do consumidor brasileiro, mas exige cuidados constantes com informação, segurança e atenção ao ambiente digital.