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E-COMMERCE TEM PREJUÍZO DE R$ 48,4 MILHÕES DURANTE BLACK FRIDAY E CYBER MONDAY NO BRASIL

Por: Júlia Rondinelli

Editora-chefe da redação do E-Commerce Brasil

Editora-chefe da redação do E-Commerce Brasil

A Black Friday de 2022 não foi a mais quente da história. Seja pela coincidência com a Copa do Mundo ou pela mudança nos padrões de consumo e venda, a data não despertou o mesmo interesse que nos demais anos para os brasileiros.

Mulher comprando online pelo celular. Copa do Mundo, comportamento de consumo e instabilidades são os principais fatores para prejuízos no e-commerce
Copa do Mundo, comportamento de consumo e instabilidades são os principais fatores para prejuízos no e-commerce

De acordo com a Sofist, que monitora há seis anos o desempenho de e-commerces durante a Black Friday e Cyber Monday, problemas de lentidão e instabilidade custaram R$ 48,4 milhões às lojas virtuais em 2022, valor 34% maior do que o registrado em 2021 (ano em que o prejuízo calculado foi de R$ 36,1 milhões).

Metodologia

Em primeiro lugar, é importante entender os fatores que a Sofist leva em consideração para avaliar o prejuízo. Para realizar o estudo, a empresa monitorou 146 e-commerces de 15 setores diferentes, das 22h de quinta-feira (24 de novembro), até 23h59 de segunda-feira (28 de novembro), período que engloba Black Friday e Cyber Monday.

Como resultado, a empresa apurou que 56 dos e-commerces analisados ficaram 15 horas e 36 minutos fora do ar ao longo do período, o que enfraqueceu o ritmo de compras. A Sofist considera um site fora do ar quando é impossível navegar pela loja, levando em consideração os seguinte fatores: problemas técnicos, como páginas de erro, uso de páginas de espera, também conhecidas como “tampão” ou “contingência”, e demora excessiva (timeout), quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial.

Sexta-feira, 24 de novembro

Das 22h de quinta-feira, 24, para às 23h59 de sexta-feira, dia 25, dia da Black Friday, foi apurado que os e-commerces ficaram 2,1 vezes mais tempo indisponíveis do que em 2021, sendo que ao final da sexta-feira, 29 lojas ficaram, juntas, inacessíveis por 8 horas e 41 minutos para os consumidores.

A perda calculada para os e-commerces analisados somam R$ 26.956.522,98 neste período, montante 69,2% superior ao mesmo período de 2021.

Veja na tabela abaixo um recorte dos períodos da sexta-feira, indicando a indisponibilidade e o prejuízo estimado.

Instabilidades e vendas menos expressivas

Segundo Bruno Abreu, CEO da Sofist, as instabilidades aumentaram do ano passado para cá, mas as vendas também não foram tão expressivas, o que aumenta o prejuízo. Ele explica que “considerando que os e-commerces tiveram uma redução de pelo menos 25% no número dos pedidos feitos na sexta-feira, nossa expectativa era de que as indisponibilidades fossem muito menores, afinal tinha menos gente comprando”.

Além disso, ele entende que o varejo ainda tem espaço para investir em tecnologia e preparo para aproveitar melhor a data. De acordo com a Neotrust, o número de pedidos em 2022 foi 18% inferior ao registrado pela empresa em 2021.

De acordo com o histórico do levantamento, desde 2020 houve um salto de qualidade significativo em todos os períodos monitorados. No entanto, os números voltaram a piorar nesta edição.

Nos gráficos a seguir, é possível observar que 2022 apresentou mais instabilidades com relação à 2020 e 2021 (gráfico 1), bem como registrou mais horas de indisponibilidade do que o ano passado em momentos importantes para a compra (gráfico 2).

gráfico 1
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gráfico 2

Para Abreu, é inegável que no cenário pandêmico, em que as vendas online evoluíram rapidamente, houve um grande avanço tecnológico, principalmente de 2019 para 2020. Porém, de 2021 para 2022, observa-se uma queda no padrão, o que vai na contramão do que se espera das lojas online, que deveriam estar melhor preparadas para o período.

“É como se o consumidor chegasse na loja, o atendente pedisse para ele um momento, e depois de 30 segundos dissesse que a loja está cheia, e que ele ainda não pode comprar”, acrescenta Abreu, sobre os períodos de indisponibilidade.

Comportamento do consumidor

O CEO da Sofist explica ainda que o comportamento do consumidor afetou diretamente as operações deste ano. Tradicionalmente, os e-commerces tinham picos de acessos na noite de quinta-feira e madrugada de sexta-feira, com retomada de tráfego considerável na manhã de sexta.

Em 2022, quinta-feira à noite e madrugada de sexta-feira apresentaram tráfego moderado e vendas mais expressivas na noite de sexta. “certamente, o jogo do Brasil roubou a cena na quinta e as pessoas voltaram às compras apenas na sexta”, explica Abreu.

Instabilidade por setor

O setor de lojas de departamento foi o mais afetado pela indisponibilidade, seguido por cosméticos. Respectivamente, cada um ficou em média 4 horas e 3 horas e 20 minutos indisponíveis para os consumidores no período de Black Friday até Cyber Monday.

Em 2022, a Sofist identificou que todos os 146 e-commerces monitorados apresentaram algum período de instabilidade. O estudo considera que um site é instável quando o seu tempo médio de carregamento apresenta uma variação superior a 3 segundos. 

Em relação à lentidão, as 146 lojas apresentaram uma média de 3,5 segundos para estarem 100% disponíveis ao consumidor. Enquanto o site com a melhor média de carregamento levou 0,5 segundo para carregar, o mais lento levou em média 30,4 segundos. Sites lentos incomodam os usuários e vendem menos: segundo o Google, usuários se frustram e abandonam sites que demorem mais de 10 segundos para carregar; de acordo com a Akamai, a perda na taxa de conversão do e-commerce por conta de 1 segundo a mais no tempo de carregamento é de pelo menos 20%. 

O estudo também apresenta dados que demonstram a evolução do tempo médio de carregamento das lojas online por setor. O setor de brinquedos se destaca pela melhora consecutiva ao longo dos anos. Além das lojas desse setor terem o melhor tempo de carregamento, elas também não sofreram com indisponibilidades em 2022. Já os setores de Bens de consumo e Esportes, possuem respectivamente o primeiro e segundo maior tempo médio.

Embora esses dois setores não somem períodos de indisponibilidade superiores a 5 minutos, a experiência de compra foi afetada pela lentidão.