Lilian Carelli, Head de E-Commerce da PepsiCo do Brasil, explicou no Fórum Indústria Digital 2020 como colocou o e-commerce da marca em um mês em plena pandemia do coronavírus.
Entrevistada em nome do E-Commerce Brasil por Vivianne Vilela, Diretora de Conteúdo, e Samuel Gonsales, Diretor de Relacionamento, a executiva deu uma aula sobre transformação de processos em prol do consumidor. E garante: sem o apoio e a confiança da liderança em seu trabalho, as mudanças não seriam possíveis.
Da esquerda para a direita: Vivianne Vilela, Lilian Carelli e Samuel Gonsales.
Em março, com o começo da pandemia, a empresa percebeu a necessidade urgente em dar mais atenção às operações digitais e colocou Carelli para liderar as operações e o time de e-commerce: “tivemos um mês pra colocar tudo em pé”.
Como uma pessoa do offline, ela explica que a questão central é a indústria como um todo estar disposta a abraçar as mudanças.
Para ela, o que importou no fim das contas foi adaptar seu perfil focado em experiência do consumidor para o online. “O perfil é garra, paixão, vontade de fazer acontecer”, ela respondeu quando questionada quais foram os requisitos para montar uma equipe em tão pouco tempo. “Pegar toda a sua expertise e não deixar de querer aprender todos os dias”.
Vivianne Vilela e Lilian Carelli.
Respaldo da liderança
Ela defende que para o online acontecer, as estratégias e objetivos da companhia precisam estar alinhados em todos os canais. Sendo assim, sabendo executar esses dois fatores, ela só precisou adaptar para o e-commerce.
“Não chegamos em nenhum varejo antes de saber qual é a estratégia da companhia para cada categoria da empresa”, ela diz. Isso porque os canais alinhados passam a mesma mensagem e experiência de qualidade para o consumidor. “O varejo não tem obrigação de saber como executar a sua categoria”, ela explica. Cabe a indústria saber posicionar seu produto no mercado.
Quando questionada sobre o papel dos marketplaces como um canal de digitalização, Carelli explica que mesmo já bem aceitos pelo consumidor, esses canais ainda são muito novos. Além disso, por serem completamente digitais, atraem o consumidor em um momento diferente da jornada de compra. Mas o que importa é que o produto da marca está lá se procurarem por ele.
Ajustes no site
Carelli explicou que para o e-commerce da PepsiCo começar a funcionar em sua plenitude então pouco tempo, foi necessário fazer uso das ferramentas disponíveis e da Inteligência Artificial. Dessa forma, eles contrataram uma empresa que analisou tudo o que deveria ser corrigido no site para o time agilizar as mudanças. Além de lhe dar informações para trabalhar com o digital, a solução apontou os principais gargalos que precisavam de melhoras.
“Informação é o que vai diferenciar a gente. As plataformas de e-commerce hoje tem maturidades diferentes, nesses mercados mais maduros, estacionando em um patamar maior, sem informação, como eu cresço? Sem analisar vai ser mais difícil crescer daqui pra frente”, ele defende.
Por fim, a executiva explicou que é necessário estar próximo dos demais times da empresa e agir em conformidade com os processos estabelecidos em todos os canais. Ela orienta a criação de calendários de vendas e tradução das estratégias para adequação de todos os canais.
“Criar um e-commerce depende do comprometimento da companhia em falar ‘vai e faça’ e em sentir o apoio da liderança”, ela explica. “O apoio da liderança faz com que as demais equipes também apoiem”, ela conclui.
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Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.