Em vigor desde 3 de outubro de 2022, a nova lei do SAC (nº 11.034 de 5 de abril de 2022) traz mudanças significativas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Pela primeira vez, foi contemplada a importância da omnicanalidade e dos recursos de inteligência artificial para melhorar a experiência de atendimento. Seu principal foco, claro, é o cliente, e isso certamente trará desafios para as marcas, que terão que se adaptar para atender às novas imposições previstas por lei.
“A lei original entrou em vigor em 2008 com foco no principal meio de comunicação da época: o telefone. Com mais de 150 milhões de telefones registrados no Brasil, o consumidor ainda não utilizava WhatsApp ou redes sociais para esta finalidade. O cenário era bem diferente do que temos hoje: as empresas não valorizavam a experiência do consumidor e consideravam a área de atendimento um mal necessário”, explica Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk na América Latina.
Para o executivo, “as mudanças devem acelerar o avanço tecnológico e investimentos em uma cultura centrada no cliente dentro das organizações. Apesar dos desafios de rápida transformação, será também a oportunidade de se diferenciar da concorrência pela experiência do cliente e de transformar a área de atendimento em um importante gerador de receita, algo que as empresas mais maduras em CX já fazem”.
Entre os pontos revisados na Lei do SAC estão:
- Omnicanalidade: a lei altera o conceito de SAC, transformando o que antes era um call center com foco no atendimento via telefone, para um contact center, em que múltiplos canais digitais podem trabalhar de forma integrada. O acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, e com pelo menos um dos canais de atendimento integrados para garantir a disponibilidade.
- Tempo de espera: os SACs agora são obrigados a informar o tempo máximo de espera para que o consumidor seja atendido. Também fica estipulado que as demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de seu registro e respondendo a todos os pontos reclamados.
- Retorno das chamadas: em casos que a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Também fica proibido pedir que o cliente repita a sua demanda após o primeiro registro, independentemente do canal de origem. Por isso, a integração dos canais é fundamental para que se tenha uma visão holística dos dados dos clientes.
- Acessibilidade: a acessibilidade se torna obrigatória. Pessoas com deficiência auditiva e/ou na fala e/ou na visão devem ser atendidas pelos mesmos canais para resolver suas dúvidas ou problemas. Por isso, esses canais precisam contar com audiodescrição e atendentes capacitados para apoiar a todos os clientes.
Estas e outras mudanças trarão a personalização, a agilidade e a disponibilidade que os consumidores (e a nova lei) esperam da experiência com as marcas. Tecnologias que antes podiam ser entendidas como opcionais se tornam elementos estratégicos para o cumprimento da determinação e a melhoria dos canais de atendimento, como automação, inteligência artificial, omnicanalidade e plataformas integradas.
“O consumidor é a única constante em meio a tantas mudanças e sua expectativa dita os rumos de várias indústrias e negócios ao redor do mundo. Atender – e bem – esse cliente não é mais uma opção apenas”, finaliza Hildebrandi.