Uma pesquisa feita com base em avaliações (reviews) de produtos e lojas, de 760 e-commerces que atuam no mercado brasileiro, revelou que os consumidores estão mais satisfeitos com o atendimento e recomendam a parentes e amigos lojas ou produtos das categorias de Moda, Calçados, Cosméticos, seguidos de eletrônicos e ferramentas.
Já lojas e produtos dos segmentos de Artigos para Festa, Moda Masculina, Serviços de Seguro e Viagens são os menos recomendados.
Intitulado Estudo de satisfação do E-consumidor 2019, o levantamento considerou dados de um total de 69 segmentos, entre janeiro e dezembro de 2019.
A metodologia de avaliação foi baseada no NPS (Net Promoter Score), que mede o quanto os consumidores estão satisfeitos e leais com determinada marca, se recomendariam determinada loja ou produto para um parente ou amigo.
Ele classifica os consumidores entre promotores (que avaliam positivamente o produto ou a loja), neutros (parcialmente satisfeitos) e detratores (insatisfeitos), e as empresas entre zonas de excelência (escala entre 76 e 100), qualidade (escala entre 51 e 75), aperfeiçoamento (escala entre 1 e 50) e crítica (escala entre -100 e 0).
“Essa análise é hoje a ‘menina dos olhos’ das empresas, pois reflete se o consumidor está se sentindo bem atendimento em sua jornada de compra. Sendo o consumidor quem dá as notas, o resultado é fidedigno sendo uma régua significativa para a melhora das práticas de atendimento no Brasil.”, explica Fernando Shine, especialista em experiência do consumidor em e-commerce (o e-consumidor) da Hi Platform.
“Muitas empresas já entenderam isso. Registros sobre a métrica relataram que um aumento de sete pontos na nota do NPS equivale, em média, a 1% de crescimento na receita das empresas”, continua Shine.
Mercado de reviews aquecido
O levantamento ainda computou dados de 2,7 milhões de avaliações (os chamados reviews) de produtos e lojas dos 760 e-commerces. As avaliações fazem referência aos itens: produtos adquiridos, atendimento, entrega e processo de compra (desde a escolha do produto, até a efetivação da compra).
“Importante acrescentar que, no ano do recorte da pesquisa, cerca de 221 milhões de consultas a avaliações feitas por consumidores foram registradas, uma confirmação do aquecimento desse mercado de avaliações no e-commerce”, frisa Shine.
Os segmentos que mais registraram consumidores avaliando produtos e lojas online foram Cosméticos (12,75%), Calçados (3,88%), Moda (2,83%), seguido de Eletrodomésticos (2,54%) e Farmácia (2,32%).
A pesquisa também registra que o consumidor elogia mais do que reclama nas avaliações de produtos e lojas, com 91,7% dos textos descrevendo a satisfação com a compra.
Também foram mensuradas 820 mil interações com perguntas e respostas entre consumidores e marcas. Do total de conversas, o setor de cosméticos aparece novamente em destaque (4,3%), dessa vez seguido de Móveis e Colchões (3,48%), Moda (2,97%), Esporte e Lazer (2,51%) e Eletrodomésticos (2,42%).
Shine acrescenta que, quando o consumidor consegue usar de maneira proveitosa a ferramenta de Perguntas e Respostas, a conversão chega a ser 56% maior que a média do mercado.
“Os consumidores são os novos vendedores. E a troca informações não só soluciona dúvidas para um ou para outro, como cria feedbacks que, na maioria das vezes, esclarece dúvidas de outros consumidores. Isso gera credibilidade e cumplicidade dentro do ambiente digital”, diz Shine.
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