No varejo atual, no qual conveniência e personalização ditam o ritmo da disputa pela atenção do consumidor, fidelizar vai além de entregar o produto certo no prazo. É preciso criar conexões emocionais reais e duradouras. Foi com essa premissa que Thiago Rebello, CEO da Ri Happy, abriu sua participação na Plenária de Gestão & Operações do Fórum E-Commerce Brasil 2025.
Com uma abordagem centrada na experiência do cliente, Rebello defendeu que a inovação tecnológica só faz sentido quando está a serviço de um propósito claro: transformar cada ponto de contato com a marca em um momento memorável. “O futuro é integrado, emocional e construído com base em experiências que geram valor para o cliente”, afirmou.
Emoção como estratégia de conexão
Rebello iniciou sua apresentação com uma provocação: por que guardamos memórias? Para ele, a resposta está na emoção. “Para que a companhia esteja realmente ligada ao cliente, é necessário acessar as memórias, estar presente nesses gatilhos com momentos mágicos, ser associado às emoções”, explicou.
Na Ri Happy, esse princípio guia o propósito da marca. A experiência do cliente é sensorial, emocional e construída por meio de três pilares: serviços, entretenimento e varejo. “O cliente não é só a transação, ele é o contexto completo”, pontuou o CEO.
Encantar também nos tropeços
Na visão da Ri Happy, o encantamento do cliente não depende apenas de uma jornada perfeita. Situações adversas também podem ser oportunidades valiosas de conexão, desde que a empresa esteja preparada para reagir com empatia. “Os erros são oportunidades de encantar também”, afirmou Rebello. Para isso, é preciso cultivar uma cultura que coloque o cliente verdadeiramente no centro, uma abordagem que vai além de uma venda pontual e busca construir um relacionamento duradouro. “Não é sobre aquela venda, mas sobre o cliente para sempre”, completou.
Entretenimento como diferencial competitivo
Um dos principais diferenciais da estratégia da Ri Happy é o uso do entretenimento como ferramenta de conexão. Rebello compara o poder de atração de pontos turísticos à experiência no varejo: “Pessoas cruzam cidades, países, para visitar pontos turísticos. Isso encanta. Aplicar o entretenimento no varejo é criar razões além da compra do produto para que as pessoas visitem, mantenham contato.”
Para colocar isso em prática, a companhia lançou a Ecovilla Ri Happy, uma plataforma de entretenimento familiar que conecta todas as etapas da jornada de consumo. A iniciativa reforça a proposta da empresa de criar uma experiência imersiva, voltada ao encantamento em cada ponto de contato.
Menos estoque, mais experiências
A estratégia de crescimento da Ri Happy passa por formatos mais compactos, com lojas que operam com menos área e menor volume de estoque. Em vez de apostar apenas na profundidade de sortimento, a empresa investe em experiências que criem vínculo e relevância para o cliente. O foco está em ampliar os pontos de contato e tornar cada interação uma oportunidade de encantamento. “Participar de mais pontos de contato é a chave para criar mais momentos mágicos”, explicou Rebello.
Omnicanalidade com visão integrada
Para o CEO da Ri Happy, pensar em omnicanalidade vai além de integrar pontos de venda. O desafio está em construir uma jornada fluida, com foco no cliente e não apenas nos canais. “O futuro não é uma colcha de retalho, ele é um omni, mas um omni integrado, transcendendo a visão de canal para uma visão de cliente.”
A fidelização, portanto, nasce da conveniência, mas se perpetua pela memória emocional. E, para isso, a tecnologia não é apenas ferramenta: é meio para registrar, integrar e amplificar o valor da experiência.