Estudo da IBM aponta transformações do varejo em 2012

Os varejistas precisarão passar por uma grande revisão de sua forma de atuação ao longo dos próximos anos para se adequarem ao canal digital e ao perfil de compra dos consumidores, que se transforma a cada dia. Esta foi a principal constatação feita por dois estudos recém-divulgados pela divisão de consultoria da IBM: “Winning over the Empowered Consumers e Collective Intelligence – Capitalizing on the crowd”. O primeiro estudo, conduzido com 28 mil consumidores de 15 países, incluindo 1,8 mil brasileiros, apontou que as pessoas estão cada vez mais dispostas a revelar informações pessoais aos seus grupos favoritos de varejo em busca de uma experiência de consumo mais personalizada e eficiente. Cerca de 60% dos entrevistados se sentem confortáveis em divulgar nome e endereço aos varejistas e 59% não veem problemas em revelar conteúdo sobre estilo de vida, como quantidade de bens, frequência de viagens e número de filhos. Os brasileiros são um pouco mais contidos neste compartilhamento: 55% estão dispostos a passar dados demográficos básicos e 41% concordam em divulgar informações sobre estilo de vida. Hoje, a maior resistência está em passar aos varejistas informações financeiras, como renda familiar mensal – 55% dos brasileiros responderam que não aceitam informar estes dados às empresas, contra 21% que concordam. Já 50% dos entrevistados não gostam de informar dados que permitam sua localização e 45% não aceitam passar o número de documentos pessoais, como RG e CPF. O estudo também apontou que os consumidores querem usar cada vez mais dispositivos tecnológicos para pesquisar e realizar compras. Mais de 50% dos brasileiros preferem as compras em websites, pois acreditam que possuem mais variedade e oferecem preços menores, e 87% gostariam de usar dispositivos móveis para pagar por produtos e serviços. Já o segundo estudo apontou alguns caminhos para o setor lidar com a complexidade proveniente dos múltiplos canais de vendas e interação com os clientes. O principal deles será a inteligência coletiva, uma abordagem capaz de desempenhar um papel importante no processo de geração e compartilhamento de ideias entre varejistas e consumidores. Este modelo tem como objetivo explorar com maior precisão e eficiência o conhecimento distribuído dentro e fora dos limites formais de uma organização. “Os clientes comentam todo o instante sobre suas experiências na aquisição de produtos e serviços em sites e redes sociais e conquistam um maior controle e influência sobre as marcas”, afirma João Pissutto, líder da consultoria da IBM Brasil para o setor de distribuição. “As organizações que aprenderem a aplicar este conhecimento para oferecer benefícios tangíveis no desenvolvimento de novos produtos e serviços e para prever comportamentos futuros terão um grande diferencial competitivo frente à concorrência”, explica. O estudo também indicou que a popularidade e a aceitação do e-commerce, dispositivos móveis e de mídia social continua aumentando, mas os clientes ainda apontam a loja como melhor forma de comunicação com os varejistas. Além de compras normais, importantes partes das transações móveis e de comércio eletrônico ainda ocorrem na loja, como entregas, devoluções e outros serviços, sendo que 85% das decisões de compra também são feitas na loja física. Atualmente, as tecnologias mais utilizadas para compras digitais são websites, celulares, tablets e redes sociais. “Para acompanhar essa rápida mudança no perfil do consumidor, melhorar seus produtos e a experiência de compra os varejistas precisarão monitorar de perto os canais preferidos de seus clientes e ter uma visão 360º de seu mix de produtos, do posicionamento dos concorrentes e da visibilidade de sua marca no mercado, algo possível por meio da correta utilização de ferramentas de inteligência analítica”, complementa Pissutto.