Os varejistas precisarão passar por uma grande revisão de sua forma de atuação ao longo dos próximos anos para se adequarem ao canal digital e ao perfil de compra dos consumidores, que se transforma a cada dia. Esta foi a principal constatação feita por dois estudos recém-divulgados pela divisão de consultoria da IBM: “Winning over the Empowered Consumers e Collective Intelligence – Capitalizing on the crowd”.
O primeiro estudo, conduzido com 28 mil consumidores de 15 países, incluindo 1,8 mil brasileiros, apontou que as pessoas estão cada vez mais dispostas a revelar informações pessoais aos seus grupos favoritos de varejo em busca de uma experiência de consumo mais personalizada e eficiente. Cerca de 60% dos entrevistados se sentem confortáveis em divulgar nome e endereço aos varejistas e 59% não veem problemas em revelar conteúdo sobre estilo de vida, como quantidade de bens, frequência de viagens e número de filhos. Os brasileiros são um pouco mais contidos neste compartilhamento: 55% estão dispostos a passar dados demográficos básicos e 41% concordam em divulgar informações sobre estilo de vida.
Hoje, a maior resistência está em passar aos varejistas informações financeiras, como renda familiar mensal – 55% dos brasileiros responderam que não aceitam informar estes dados às empresas, contra 21% que concordam. Já 50% dos entrevistados não gostam de informar dados que permitam sua localização e 45% não aceitam passar o número de documentos pessoais, como RG e CPF.
O estudo também apontou que os consumidores querem usar cada vez mais dispositivos tecnológicos para pesquisar e realizar compras. Mais de 50% dos brasileiros preferem as compras em websites, pois acreditam que possuem mais variedade e oferecem preços menores, e 87% gostariam de usar dispositivos móveis para pagar por produtos e serviços.
Já o segundo estudo apontou alguns caminhos para o setor lidar com a complexidade proveniente dos múltiplos canais de vendas e interação com os clientes. O principal deles será a inteligência coletiva, uma abordagem capaz de desempenhar um papel importante no processo de geração e compartilhamento de ideias entre varejistas e consumidores. Este modelo tem como objetivo explorar com maior precisão e eficiência o conhecimento distribuído dentro e fora dos limites formais de uma organização.
“Os clientes comentam todo o instante sobre suas experiências na aquisição de produtos e serviços em sites e redes sociais e conquistam um maior controle e influência sobre as marcas”, afirma João Pissutto, líder da consultoria da IBM Brasil para o setor de distribuição. “As organizações que aprenderem a aplicar este conhecimento para oferecer benefícios tangíveis no desenvolvimento de novos produtos e serviços e para prever comportamentos futuros terão um grande diferencial competitivo frente à concorrência”, explica.
O estudo também indicou que a popularidade e a aceitação do e-commerce, dispositivos móveis e de mídia social continua aumentando, mas os clientes ainda apontam a loja como melhor forma de comunicação com os varejistas. Além de compras normais, importantes partes das transações móveis e de comércio eletrônico ainda ocorrem na loja, como entregas, devoluções e outros serviços, sendo que 85% das decisões de compra também são feitas na loja física. Atualmente, as tecnologias mais utilizadas para compras digitais são websites, celulares, tablets e redes sociais.
“Para acompanhar essa rápida mudança no perfil do consumidor, melhorar seus produtos e a experiência de compra os varejistas precisarão monitorar de perto os canais preferidos de seus clientes e ter uma visão 360º de seu mix de produtos, do posicionamento dos concorrentes e da visibilidade de sua marca no mercado, algo possível por meio da correta utilização de ferramentas de inteligência analítica”, complementa Pissutto.