Nas primeiras 12 horas de Black Friday, o e-commerce brasileiro havia deixado de faturar R$ 4,6 milhões, segundo a Sofist. Hoje, porém, a pesquisadora atualizou o monitoramento das vendas e assegura que as perdas por conta de problemas de lentidão e instabilidade custaram R$ 98,3 mi ao comércio eletrônico entre Black Friday e Cyber Monday.
Esse valor seria mais do que o dobro (103,12%) do observado em 2022, quando a perda foi de R$ 48,4 milhões — e o segundo maior dos últimos 5 anos. Acima de 2023 está 2019, quando o estudo registrou R$ 132 milhões em perdas, em um cenário anterior à pandemia (gráfico abaixo).
Período de monitoramento dos e-commerces
Realizado pelo sétimo ano consecutivo, o estudo contemplou o monitoramento de 104 lojas virtuais de 15 setores distintos. A análise iniciou às 22h de quinta-feira, 23 de novembro, até às 23h59 de segunda-feira, 27 de novembro (período que engloba tanto a Black Friday quanto a Cyber Monday).
Segundo o levantamento, um total de 35 e-commerces permaneceu 20 horas e 46 minutos fora do ar ao longo de todo o período. “Além da Black Friday desapontar em tamanho de demanda, a expectativa era de crescer 12,6% e na verdade houve uma retração de cerca de 15%. É espantoso observar que os e-commerces, em geral, não conseguiram se planejar para suportar uma demanda que se mostrou menor que a de 2022”, analisa Grace Libanio, Head de Negócios da Sofist.
Modo de análise
Para quantificar o prejuízo, a Sofist considerou que um site estava indisponível quando era impossível navegar pela loja. Qualquer um dos seguintes fatores poderia causar uma indisponibilidade:
– problemas técnicos, como páginas de erro, uso de páginas de espera, também conhecidas como “tampão” ou “contingência”;
– e demora excessiva (timeout), quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial.
Segundo a empresa, durante a Black Friday 2023, a cada hora que um e-commerce fica fora do ar são perdidos R$ 4.734.193,52 em vendas.
Reclamações dos consumidores na Black Friday 2023
Até o início da tarde do último sábado (25/11), mais de 1 mil consumidores buscaram o Procon-SP para registrar reclamações relacionadas a compras ou contratações na Black Friday. A maior parte das queixas (36%), segundo o levantamento, refere-se à não entrega ou demora na entrega, com um registro total de 363 reclamações.
Por outro lado, O Reclame AQUI afirmou que a Black Friday teve 34,5% mais reclamações entre as 12h de quarta-feira (22/11) e as 6h desta sexta-feira (24/11) — com 7.328 reclamações sobre o evento. O Mercado Livre esteve entre as empresas mais reclamadas, principalmente por conta de um cupom de R$ 1 mil veiculado programa Altas Horas, da Rede Globo.