A busca pela fidelização de clientes pode, de certa forma, cegar marcas e não ser tão auxiliadora no momento de demonstrar valores. No e-commerce, é ímpar a necessidade de presença e comunicação constantes com quem já compra, valorizando sua jornada com preço e experiência.
Em painel durante o Congresso Grocery&Drinks 2023, realizado pelo E-Commerce Brasil, Alexandre Bratt, CEO do Vissimo Group, utilizou como exemplo as duas empresas do grupo que comanda: Evino e Grand Cru.
Com ambas vendendo no mesmo segmentos, vinhos, o que esperar? De acordo com o executivo, o diferencial está na proposta de valor que cada uma faz ao cliente.
“O impacto que chega ao consumidor vem de mais de uma marca. Sendo assim, olhar para ocasiões e momentos dentro da jornada é o que pode ajudar a planejar ações específicas e com experiência”, começa.
Ao considerar o consumidor como multifacetário e recheado de opções de compra, Bratt acredita que a marca pode ganhar em assertividade. Mais do que isso, o desenvolvimento de vendas consultivas online ou de um pacote, por exemplo, são maneiras de aproveitar os momentos.
No caso de vinhos, especificamente, mostrar conhecimento e o valor dos produtos torna a jornada mais fácil e enriquecedora. O comprador passa a entender o que é melhor para si em cada ocasião e a empresa age como “capacitadora”.
Em resumo, Bratt citou cinco pontos, entre eles entendimentos e dicas, para guiar marcas em meio ao fortalecimento do e-commerce. Veja:
1. Os consumidores tem múltiplas jornadas naturais. É importante entender que o cliente não é um só e depende de momentos;
2. As marcas podem e devem influenciar nas jornadas;
3. A experiência e valor percebido direcionam o preço dos produtos;
4. Elasticidade das marcas tem limite para expandir como marca;
5. As melhorias da jornada são ditas às marcas pelos consumidores.