O avanço das vendas online tem ampliado a pressão sobre um ponto sensível da operação do varejo: o custo das devoluções. Estimativas do Global Annual Ecommerce Report, da ACI Worldwide, indicam que, a cada US$ 1 milhão em reembolsos relacionados a devoluções, o impacto total para os varejistas pode chegar a US$ 1,3 milhão.
O cálculo considera não apenas o valor restituído ao consumidor, mas também despesas com logística reversa, depreciação de estoque, reprocessamento, taxas de pagamento não recuperáveis e perdas associadas a fraudes e abusos. O levantamento analisou bilhões de transações processadas globalmente pela empresa ao longo de 2025.
Segundo Cleber Martins, head de Inteligência de Pagamentos e Soluções de Risco da ACI, as devoluções deixaram de ser um tema exclusivamente operacional e passaram a integrar a agenda estratégica das empresas, especialmente em categorias com margens mais comprimidas. Ele afirma que o uso de dados em larga escala permite identificar padrões de comportamento, diferenciar consumidores recorrentes de perfis de maior risco e apoiar decisões que reduzam perdas sem comprometer a experiência de compra.
Fraudes ampliam o impacto
O desafio não se limita ao volume de trocas. Segundo relatório da Appriss Retail, em colaboração com a Deloitte, os varejistas absorveram cerca de US$ 103 bilhões em perdas relacionadas a devoluções e reclamações fraudulentas em 2024. O dado reforça a necessidade de maior controle e monitoramento dos processos de reembolso.
A relevância do tema cresce na mesma proporção da expansão do e-commerce. De acordo com a ACI, os volumes de pagamentos online avançaram 28,3% em 2025, enquanto o valor financeiro total das transações subiu 34,3% no período. Os reembolsos, por sua vez, representaram entre 2,5% e 3% do total de pagamentos ao longo do ano.
A sazonalidade intensifica a pressão. Entre novembro e dezembro, meses tradicionalmente mais fortes para o varejo, concentraram-se cerca de 20% de todos os reembolsos registrados em 2025. Apenas em dezembro, a taxa chegou a 2,89%, acima da média de 2,25% observada entre janeiro e outubro.
Para o executivo, o cenário explica a revisão de políticas de devolução e o investimento crescente em ferramentas de análise em tempo real. A proposta, segundo ele, é equilibrar conveniência e controle, personalizando a jornada para consumidores de baixo risco e adotando critérios mais rigorosos nos casos com maior exposição.
Logística reversa ganha escala
A pressão sobre custos também impulsiona o mercado de logística reversa. Estudo da Grand View Research estima que o setor global, que engloba soluções de gestão de devoluções, triagem, automação e rastreamento, movimentou cerca de US$ 768 bilhões em 2023 e deve crescer a uma taxa média anual próxima de 6% até 2030.
O movimento acompanha a expansão do comércio eletrônico e indica uma tendência de profissionalização dos processos de devolução, com maior uso de tecnologia e análise de dados para reduzir perdas e preservar margens.