De acordo com uma pesquisa global (que incluiu o Brasil), divulgada em março, pela NucleusResearch, o CRM social (social customer relationship management) torna a equipe de vendas 11,8% mais produtiva. Na realidade, 21% das empresas que utilizam o CRM social afirmaram que sua produtividade foi alavancada em mais de 20%, enquanto outros 37% conseguiram ascender entre 10 e 20%. Por outro lado, apenas 7% alegaram não obter benefícios neste aspecto.
O emprego do CRM difunde-se, mas a luta continua
Cerca de 4 em 5 empresas que utilizam aplicações de CRM usam algum tipo de tecnologia de CRM social, o mais comum deles é a integração do sistema de CRM já existente com os dados de algum site de rede social externa, como o Facebook ou o Linkedin. Outras tecnologias comumente usadas pelos entrevistados incluem as redes sociais internas (36%), a integração do CRM ao monitoramento das atividades e mensagens instantâneas (25%) e o envio de dados sobre novas atualizações de feeds ou conversas (22%).
Ainda assim, muitos usuários ainda têm dúvidas em relação ao CRM social. Na verdade, 16% declararam não saber do que se trata, e apenas 8% consideram-se peritos no assunto, no que diz respeito ao uso e à avaliação da tecnologia.
Porém, ainda há tempo para os desinformados, ao menos no que diz respeito à utilização do CRM social para atender o cliente por meio dos sites de mídias sociais: apenas 10% dos consumidores de países desenvolvidos utilizam esses canais para obter serviços. Por outro lado, esse percentual sobe para 32% quando se trata dos países emergentes, segundo uma pesquisa divulgada em março de 2012, pela Ovum (Clique aqui para ler).
Acesso ao CRM através de dispositivos móveis também favorece a produtividade.
O estudo ainda conclui que o uso de aplicações de CRM Social em dispositivos portáteis torna as operações de vendas, em média, 14,6% mais produtivas. Além disso, impressionantes 30% dos usuários que utilizam sistemas de CRM através de aparelho móveis afirmaram que sua produtividade cresceu mais de 20%, e outros 46% ficaram na faixa entre 10% e 20%, dados que significam que três quartos desses usuários obtiveram um ganho de ao menos 10%. Não obstante, apenas 2% declararam não obter vantagens com este canal de acesso.
Do total de entrevistados, 74% afirmaram ter ativado o acesso aos aplicativos de CRM em seus aparelhos.
Outros dados importantes:
Em termos de sales force automation (automação da força de vendas), o aparelho móvel mais popular é o Iphone (67%), seguido pelo Droid (48%) e o Ipad (46%).
O processo de seleção mais comum para se decidir o modo de acesso móvel ao CRM é através da decisão (e imposição) da gerência.