A jornada de compra no Brasil está cada vez mais complexa e fragmentada. De acordo com o estudo A Nova Jornada de Compra, desenvolvido pela Conversion em parceria com a mLabs, os consumidores utilizam uma combinação de canais online e offline antes de concluir uma compra — com destaque para redes sociais, mecanismos de busca e marketplaces.
A pesquisa aponta que 74% dos consumidores descobrem novos produtos nas redes sociais, enquanto 61% usam mecanismos de busca como o Google para comparar preços e avaliar alternativas. Além disso, 58% recorrem a marketplaces para buscar variedade e segurança nas transações.
Entre os principais fatores de decisão, os destaques são:
- Preço;
- Reputação da marca;
- Avaliações de outros consumidores.
No entanto, a conveniência passou a ganhar força, com 47% dos entrevistados priorizando empresas que oferecem experiências fluidas e entregas rápidas.
Outro ponto em evidência é o poder de influência dos criadores de conteúdo. Cerca de 42% dos consumidores disseram já ter comprado algo indicado por influenciadores, reforçando o papel das redes sociais como um novo motor de descoberta e conversão para o e-commerce.
“A jornada do consumidor deixou de ser linear. Hoje ela é um ecossistema, com diversos pontos de contato que precisam estar integrados para gerar confiança e facilitar a compra”, afirma Diego Ivo, CEO da Conversion.
O estudo mostra ainda que marcas que combinam canais próprios (como sites e aplicativos) com plataformas de terceiros (como redes sociais e marketplaces) conseguem ampliar conversão e recorrência de compra, evidenciando a importância de estratégias omnicanal no ambiente digital.
Perfil e comportamento da amostra
A pesquisa ouviu consumidores de diferentes faixas etárias, gêneros e regiões do país, com predominância de pessoas entre 25 e 44 anos, residentes nas regiões Sudeste e Sul. O levantamento foi realizado de forma online, reforçando o caráter digital do público estudado.
Além dos fatores racionais, o estudo analisou também o componente emocional da jornada. A confiança, a empolgação e a ansiedade aparecem como sentimentos mais comuns antes da decisão de compra — reflexo de um consumidor que busca segurança, mas também prazer na experiência.
Categoria e propósito de marca
Entre os segmentos mais citados, moda, eletrônicos e alimentação concentram o maior volume de compras influenciadas por redes sociais. Já setores como beleza e bem-estar ganham destaque pela influência dos criadores de conteúdo e do marketing de recomendação.
Outro dado relevante é que 36% dos entrevistados afirmam considerar o propósito e as ações de sustentabilidade das marcas antes da compra, o que reforça a importância de políticas de responsabilidade social integradas à comunicação.
Novo consumidor digital
Segundo os autores, o consumidor brasileiro está mais analítico, informado e exigente. Ele pesquisa, compara e dialoga com as marcas em tempo real — e espera respostas rápidas. Para as empresas, isso significa que não basta estar presente em múltiplos canais: é preciso garantir coerência entre discurso, atendimento e experiência de compra.
“O consumidor está cada vez mais conectado e disposto a interagir com marcas que entregam valor além do produto. As empresas que entenderem essa nova lógica tendem a se destacar”, completa Rafael Kiso, fundador da mLabs.