A forma como consumidores e empresas interagem passou por uma revolução nos últimos anos. Com o avanço do mercado conversacional, a presença de marcas nos canais de chat tornou-se não apenas um diferencial competitivo, mas uma necessidade estratégica para empresas que desejam aumentar sua conversão e fidelização de clientes.
De acordo com o Chat-Commerce Report 2024, ações de marketing em canais de chat, como WhatsApp, apresentam uma taxa média de conversão de 12%, um índice expressivo quando comparado a outros formatos, como o e-commerce, onde a média de conversão é de 1,92%.
A pesquisa também aponta que 75% dos consumidores preferem comprar de uma empresa que disponibiliza atendimento via mensagens, reforçando a relevância do chat como ferramenta essencial para negócios online.
No Brasil, o WhatsApp lidera o volume de interações, superando a média global e confirmando a preferência dos consumidores por esse canal de comunicação. Além da conveniência, os avanços em inteligência artificial tem ampliado ainda mais o potencial desses canais, tornando a experiência mais fluida e eficiente.
Isso porque os agentes conversacionais impulsionados por IA, são capazes de conduzir interações de forma autônoma e personalizada, sem depender exclusivamente de equipes humanas, o que impacta diretamente na produtividade e na conversão em vendas.
A implementação desses agentes em operações comerciais, por exemplo, permite que empresas mantenham atendimento ininterrupto, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Com a capacidade de processar milhares de informações sobre produtos e serviços, eles não apenas qualificam leads, mas também resolvem demandas e fecham vendas, otimizando o tempo das equipes humanas e aumentando a produtividade.
Um exemplo prático desse impacto pode ser observado em casos reais. Em uma grande varejista do setor de materiais de construção, a implementação de um agente de IA resultou em um aumento de 25% na produtividade da equipe de vendas.
A solução reduziu o tempo de resposta aos clientes, atendeu mais de 100 mil conversas, resolvendo 70% das interações de forma autônoma com uma taxa de conversão de 19% nas conversas em que identificava intenção de compra.
Esses números destacam a eficiência da IA em lidar com grandes volumes de interações, garantindo atendimento ágil e personalizado. Outro impacto importante com o uso de IA conversacional está relacionado à recuperação de carrinhos abandonados, uma das principais dores do e-commerce.
Com fluxos automatizados, é possível enviar mensagens personalizadas e no timing certo aos clientes para incentivar a finalização da compra. Em outro caso de uso real, essa estratégia resultou na recuperação de 19% dos carrinhos abandonados, com um engajamento acima da média e um ROAS de 123x.
A capacidade de operar de forma autônoma e escalável também tem permitido que empresas reduzam custos operacionais, minimizem o impacto do turnover e otimizem processos internos. Com a IA assumindo tarefas repetitivas e de alto volume, as equipes humanas podem focar em atividades estratégicas, como negociações complexas e relacionamento com clientes de alto valor.
A integração de modelos de linguagem de grande escala (LLMs) tem elevado ainda mais o patamar dessas soluções, permitindo que os agentes de IA absorvam conhecimento de forma infinita para compreender e responder de forma natural e empática, simulando uma interação humana e eliminando as barreiras tradicionais dos chatbots convencionais.
Com funcionalidades como pesquisa de produtos, cálculo de frete e fechamento de pedidos, os agentes de IA se tornam verdadeiros facilitadores na jornada de compra e a medida em que se populariza no setor de varejo e serviços, o grande desafio das empresas está em integrar essas inovações de forma estratégica, garantindo que a tecnologia amplifique a experiência do consumidor sem comprometer a humanização do atendimento.