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4 maneiras de beneficiar agentes de atendimento com IA e gestão da força de trabalho

Por: Redação E-Commerce Brasil

Equipe de jornalismo E-Commerce Brasil

Uma nova era na gestão da força de trabalho se aproxima. Automação, inteligência artificial (IA) e agendas personalizadas vão revolucionar a maneira como os times são gerenciados. Em um cenário de trabalho cada vez mais remoto, os líderes de atendimento enfrentam desafios ao tentar conciliar os desejos individuais de cada agente. No entanto, com a infusão de IA na gestão da força de trabalho, os horários das equipes estão se tornando mais personalizados, otimizando para as preferências individuais dos agentes enquanto atendem às necessidades do negócio.

A Zendesk está investindo fortemente em IA e gestão da força de trabalho com a recente aquisição da Tymeshift. A seguir, entenda o poder transformador da IA.

1. A agenda personalizada para cada agente

Com o aumento do trabalho remoto, mais agentes têm desejo de trabalhar em horários não tradicionais. Com a infusão de IA na gestão da força de trabalho, os líderes poderão levar em conta as preferências individuais dos agentes como turnos preferenciais, compromissos, férias e cargas de trabalho. O resultado final será uma agenda que otimiza as preferências individuais, mas ainda dá aos gerentes as ferramentas para garantir que as necessidades do negócio estão sendo atendidas. Agentes felizes fornecem o melhor suporte para os clientes e horários personalizados contribuem em grande parte para manter a motivação.

2. Treinamento hiper focado  

Dados sobre cumprimento de agenda e produtividade geral permitirão que os gerentes identifiquem facilmente os agentes que precisam de treinamento adicional. Os modelos de IA automaticamente classificarão todos os dados necessários: aderência à agenda, produtividade do agente, sentimento do cliente. E o output disso é um plano de ação personalizado para ajudar cada membro da equipe a melhorar. A mesma metodologia torna simples identificar os agentes de alto desempenho.

Por exemplo: imagine que a gestão de força de trabalho potencializada pela IA detecta, após 60 dias, que um agente novato específico demora três vezes mais para processar devoluções do que os agentes experientes. Gerentes podem intervir e configurar uma sessão de coaching entre esse agente júnior e um alto desempenho, para fornecer o treinamento sobre as melhores práticas e atalhos para reduzir o tempo médio de atendimento.

O resultado final é que gerentes passarão menos tempo analisando o desempenho passado e mais tempo treinando e aprimorando suas equipes de forma ativa. 

3. Mensuração do bem-estar do agente 

Líderes visionários entendem que uma força de trabalho feliz e engajada se traduz diretamente em melhor satisfação do cliente, aumento de produtividade e redução de turnover. Como resultado, o bem-estar do agente deve ser métrica de sucesso ao se tomar decisões críticas sobre a gestão da força de trabalho e estratégias de CX inteligente.

Métodos tradicionais de avaliar o sentimento do agente, como pesquisas de clima, são úteis, mas incompletos, pois não fornecem nenhuma medida de engajamento com o trabalho. Com a aplicação de IA, a avaliação de bem-estar passará a ser complementada com dados provenientes do atendimento, tais como: tempo ocioso, cumprimento de agenda, taxa de ocupação e outras métricas que medem o engajamento dos agentes. Como resultado, a detecção e prevenção de esgotamento serão automatizadas e fornecerão indicadores antecipados de frustração da equipe. 

Essa visão abrangente ajudará os líderes a reduzir o turnover e entender o que motiva os agentes a serem altamente produtivos e satisfeitos.

4. Interfaces conversacionais 

À medida que a IA continua a evoluir, as interfaces de gestão da força de trabalho se tornarão mais conversacionais e capazes de responder perguntas centradas no ser humano. Os líderes de suporte muitas vezes se veem confrontados com a necessidade de equilibrar o ajuste do número de funcionários, a qualidade do atendimento e o impacto na motivação dos agentes. 

No futuro, os administradores poderão fazer perguntas e obter respostas de maneira natural, sem ter que aprender uma interface complexa ou construir modelos sofisticados em planilhas. Um administrador de suporte eventualmente poderá fazer perguntas sobre sua gestão da mesma maneira que eles interagem com as ferramentas de IA generativas como o ChatGPT. Por exemplo:

Pergunta: Mudando o horário de funcionamento de 24/7 para 9h – 17h, qual seria o impacto no tempo de espera?

Resposta: Com base no seu modelo de previsão, migrar para o horário de 9h – 17h aumentará o tempo de espera para chamadas em 80% de 45 segundos para 81 segundos. Para o chat, o tempo de espera aumentará em 25% de 120 segundos para 150 segundos.

Esta abordagem conversacional para a gestão da força de trabalho tornará mais fácil para os gerentes coletar informações críticas para tomar decisões mais embasadas sobre o impacto nas equipes e em seus clientes.

A maneira como a força de trabalho é gerida está mudando rapidamente. À medida que as empresas adotam os avanços na gestão da força de trabalho possibilitados pela automação, IA e programação personalizada, elas estarão promovendo uma cultura de capacitação e autonomia. Ao priorizar o bem-estar do agente, fornecer treinamento direcionado e aproveitar as interfaces conversacionais, as organizações desbloquearão o potencial para oferecer um atendimento excepcional. À medida que o futuro se desdobra, a colaboração entre tecnologia e abordagens centradas no ser humano continuará a moldar a maneira como acontece a gerência e otimização da força de trabalho. 

Para saber mais sobre a Tymeshift e os benefícios da gestão da força de trabalho, visite Tymeshift.com.