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Seu concorrente não é quem você pensa

Por: Eduardo Bragança

Head de Marketing, Parcerias e Pré-vendas

Formado na área da educação, MBA em marketing estratégico digital e MBA em Gestão de Marketing na ESPM , desempenhou várias funções no e-commerce, desde o tático ao estratégico. Atua como Head de Marketing, Parcerias e Pré-vendas na Frete Rápido, líder em TMS para e-commerce de médio e grande porte e auxilia marcas como Nestlé, ASUS, Fujioka e Klabin a terem mais eficiência e lucratividade em suas operações de e-commerce.

No momento em que o cliente pesquisa por produtos do seu nicho, certamente você e seus concorrentes disputarão a preferência dele, mas a preferência do cliente é desenvolvida também em outros momentos da jornada do funil.

Para isso é preciso investir em awareness, certo?

Enquanto usuários/consumidores, somos bombardeados o tempo todo com um volume gigantesco de informações, notícias e conteúdos em diversos canais, como Linkedin, Instagram, TikTok, sites e por aí vai.

A disputa nos dias de hoje é pela ATENÇÃO.

Me lembro do ex-CMO da Domino’s sempre pontuando que a Pizza Hut não é a (única) concorrente. Todas as marcas estão o tempo todo disputando a atenção do cliente e não importa se você é do ramo de moda, eletrônicos ou alimentícios, você também está nessa disputa.

Um estudo feito pela Microsoft constatou que o tempo de atenção das pessoas caiu de 12 para oito segundos, menor que o de um peixinho dourado, que é de nove segundos.

“Usuários de múltiplas telas acham difícil filtrar estímulos irrelevantes – são mais facilmente distraídos por múltiplos fluxos de mídia”.

Como capturar a atenção do cliente?

Trazendo para nosso contexto de e-commerce, o que pode ser feito para capturar mais a atenção do cliente? Ou melhor, o que pode ser feito para aproveitar melhor a atenção que sua marca já captura?

Vamos aos dados:

– 76% dos consumidores acompanham seus rastreios via smartphone.

– O consumidor acessa a tela de rastreio em média 60 vezes até que a encomenda seja entregue. Ansioso, não é?

– Tempo médio de sessão de quatro minutos.

– Com um prazo médio de dez dias.

– O horário de pico dos acessos é entre 8h e 10h nos dias úteis, principalmente na segunda-feira.

Essas informações foram coletadas a partir de um estudo realizado com mais de dois milhões de pedidos feitos em mais de 250 e-commerces varejistas. Link do estudo no final o texto.

Oportunidades no rastreio de encomendas

A tela de rastreio é um local onde sua marca tem a atenção do seu cliente, onde ele monitora com expectativa um conteúdo de total interesse dele – o status da compra que ele já fez.

Você que está lendo este texto já deve ter ligado os pontos e percebido que há boas oportunidades no rastreio de encomendas. São elas:

– Brand awareness: na disputa por atenção e preferência, o rastreio é mais uma oportunidade para sua marca estar presente na memória do cliente. Para isso, personalize a tela de rastreio com sua marca, tom de voz, logo e cores.

– Aumento indireto no índice de recompra: com uma experiência fluida e personalizada, seu cliente ficará mais satisfeito e naturalmente fará novas compras. Para isso:

— Mantenha uma comunicação eficaz, com os rastreios atualizados no canal de venda e principalmente no WhatsApp, local onde ele mais acessa.

— Seja proativo na resolução de problemas. Informe ao seu cliente quando um imprevisto acontecer antes que ele descubra e reclame, como um extravio ou roubo. O cliente entenderá que isso foge ao seu controle, mas perceberá que sua marca se preocupa com ele. Isso manterá o relacionamento intacto. Se sua operação tiver análise preditiva através de torre de controle, melhor ainda.

– Aumento direto no índice de recompra: na tela de rastreio está o suprassumo do seu ICP: quem já comprou de você. Seu e-commerce pode ofertar produtos de cross-sell para esse cliente. Por exemplo, se sua marca vende linha branca e seu cliente comprou uma geladeira, oferte garantia estendida. Se vende artigos para bebês e seu cliente comprou um berço, oferte a ele um roupeiro e por aí vai. Para isso, adicione banners com links tagueados na tela de rastreio, considerando os SKUs vendidos para aquele cliente.

Veja algumas marcas que têm aplicado essas estratégias:

Para que tudo isso funcione de forma fluida, é preciso:

– Integrar as transportadoras e centralizar a gestão em um só lugar.

– Padronizar a nomenclatura dos status de rastreio de sua marca.

– Ter uma tela de rastreio de alta performance para todos os tipos de dispositivos.

– Envolver o time de marketing para criar as estratégias na logística.

– Ter uma gestão de imprevistos eficaz.

O que você acha desses dados e da estratégia? Faz sentido para sua operação hoje? Contribua com sua visão nos comentários.

Link do estudo: [Estudo] O comportamento do consumidor na tela de rastreio (freterapido.com)