Todos os anos, o mundo escolhe símbolos que traduzem o espírito do tempo: a cor da Pantone, o Wrapped do Spotify, o emoji mais usado, a palavra que define a era em que vivemos. No universo do customer experience (CX), essa palavra para 2026 é “Sensações”.
Ela sintetiza a transição que estamos vivendo – de um período em que a automação prometia eficiência para outro em que o desafio é fazer as pessoas sentirem. A tecnologia continua sendo o motor, mas o propósito agora é emocional. Dados e algoritmos só fazem sentido quando despertam empatia, confiança e pertencimento.
O CX deixa de ser sobre velocidade ou redução de custo. Ele passa a ser sobre o que o cliente sente ao se relacionar com uma marca. Experiências que geram sensações são as que permanecem, e é essa a nova métrica de sucesso.
Depois de dois anos de euforia com a inteligência artificial generativa, o mercado amadureceu. Estamos entrando em uma era em que tecnologia e emoção não competem, se completam. O futuro das experiências será moldado menos por processos e mais por vínculos sensoriais: aquilo que o cliente percebe, o colaborador vivencia e a marca transmite em cada interação.
As tendências que moldarão o CX em 2026
1. A inteligência artificial com propósito humano
A automação deixou de ser sinônimo de tarefa repetitiva. A próxima fronteira é uma IA que compreenda intenções, não apenas comandos.
A pesquisa The Age of Intelligent Transformation revela que 55% das empresas priorizam modernização tecnológica e IA/analytics como pilares de transformação, enquanto 54% já tratam o CX como foco central de investimento. Além disso, 72% dos líderes acreditam que a IA generativa vai complementar, e não substituir, as funções humanas, um dado que mostra o amadurecimento do debate.
A IA que se sustenta no longo prazo é aquela que gera contexto, emoção e iniciativa. O futuro do CX está em “humanizar o algoritmo”, equilibrando automação com sensibilidade.
2. Personalização preditiva: da reação à antecipação
O verdadeiro salto do CX será sair da lógica reativa e antecipar o comportamento e as dores do cliente.
A pesquisa global da Qualtrics XM Institute mostra que 64% dos consumidores preferem marcas que personalizam a experiência conforme suas necessidades individuais.
Personalizar o sucesso é simples; o diferencial competitivo está em personalizar a dor e prever o desconforto antes que ele aconteça. Essa capacidade depende da integração entre analytics preditivo, dados e sensibilidade humana.
3. O espelho entre CX e EX
A experiência do cliente é um reflexo direto da experiência do colaborador.
Empresas que empoderam seus profissionais de front-line constroem confiança e fidelidade.
Segundo a Employee Experience Trends Report 2024 (Qualtrics), milhares de organizações estão redesenhando jornadas internas, investindo em capacitação e autonomia. Automatizar é só o começo; o essencial é dar propósito e voz a quem está na linha de frente.
4. A confiança como novo capital do CX
Com a expansão da IA, a transparência e a ética digital se tornaram diferenciais de marca.
Relatórios recentes da CX Network mostram que 85% dos líderes de atendimento planejam ampliar o uso de IA conversacional até 2025 – um movimento que exige governança e clareza sobre decisões automatizadas.
A confiança nasce da transparência. Em muitos casos, admitir limitações gera mais credibilidade do que prometer o impossível. No CX do futuro, ética e clareza serão os novos gatilhos de lealdade.
5. A IA como o novo inglês
O domínio das ferramentas de IA será tão essencial quanto o domínio do inglês foi para as gerações anteriores.
Levantamento global da Everest Group reforça essa direção: 54% dos executivos têm como prioridade usar IA generativa para aprimorar a experiência do cliente. A tecnologia deixa de ser diferencial competitivo e passa a ser requisito básico para competir.
A IA é o novo “idioma” dos negócios e das sensações. Saber aplicá-la é dominar uma nova linguagem: a linguagem da empatia em escala.