A Black Friday é mais do que uma data de alto volume de vendas, é o momento em que a experiência do cliente é elevada ao limite. Quando o tráfego explode e as filas digitais se formam, o que define o sucesso não é apenas a velocidade de resposta, mas a capacidade
de manter consistência e continuidade em cada ponto de contato.
O consumidor de 2025 quer mais do que conveniência: quer autonomia para escolher o canal e o tipo de atendimento – humano, automatizado ou híbrido – e quer fluidez na jornada, sem precisar “recomeçar” cada vez que troca de meio. Essa liberdade, aliada à integração de dados e contexto, é o coração do omnichannel moderno.
Integração de canais e contexto do cliente
De acordo com o Marketdata CX Report 2025, 55% dos consumidores brasileiros preferem o WhatsApp como canal principal de relacionamento, seguido por sites e aplicativos (39%). Porém, 60% já interagiram com chatbots e boa parte ainda considera a experiência inconsistente. Ou seja, o consumidor está aberto à automação, mas espera coerência entre os canais e respostas que mantenham o nível de qualidade e contexto, independentemente da interface escolhida.
Esse comportamento também reflete uma tendência global. Um levantamento feito em parceria com o Everest Group, realizado em maio de 2025, mostra que 53% das empresas de varejo e e-commerce têm como principal objetivo, ao adotar IA generativa, aprimorar a experiência e a retenção de clientes, enquanto 72% dos executivos afirmam que a IA deve complementar, e não substituir, o trabalho humano.
Práticas essenciais para operação omnichannel em picos
Quando bem aplicada, a inteligência artificial é o motor que sustenta operações omnichannel de alta performance. Ela analisa volumes massivos de dados em tempo real, identifica padrões de comportamento e antecipa demandas, permitindo redirecionar fluxos, otimizar filas e manter a qualidade da interação mesmo em picos de atendimento.
Mas IA sem governança e integração vira ruído. A diferença está na orquestração, e algumas práticas são essenciais:
– Unificação de canais e histórico de cliente: o consumidor não pode “recomeçar” a conversa quando troca de canal. Um histórico integrado, com sistemas de tickets que seguem o cliente e preservam o contexto (quais canais usou, o que foi dito e o que já foi resolvido), é a base da experiência contínua.
– Flexibilidade de atendimento: chat, redes sociais, aplicativo, telefone, loja física ou retirada. Durante picos, oferecer alternativas e escalas de serviço – por exemplo, bots que resolvem demandas simples e agentes humanos que assumem casos complexos – evita gargalos e mantém fluidez.
– Respostas rápidas e automação inteligente: bots capazes de resolver perguntas recorrentes, sugerir soluções imediatas e encaminhar problemas complexos automaticamente reduzem o tempo de espera e evitam saturação.
– Capacitação da equipe e empatia digital: operadores treinados, com autonomia e sensibilidade para lidar com frustrações, são essenciais. A fluidez importa tanto quanto a técnica.
– Monitoramento em tempo real e planejamento proativo: prever picos, ajustar escalas, testar canais alternativos e usar dados históricos para antecipar gargalos é o que diferencia operação de improviso de operação inteligente.
Um estudo da Plivo mostra que empresas com estratégias omnichannel consolidadas aumentam a retenção de clientes em até 89%. Além disso, dados da UniformMarket indicam que marcas com engajamento omnichannel eficaz registram crescimento de receita anual de cerca de 9,5%, comparado a 3,4% em empresas com estratégias mais fragmentadas.
A mensagem é direta: picos de demanda não são um problema de volume, são um problema de integração. Quem ainda trata canais como silos corre atrás do prejuízo. Quem trata o atendimento como uma jornada contínua, impulsionada por dados e IA, transforma pressão em oportunidade.
Em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência omnichannel é o verdadeiro amortecedor do sistema. Ela não elimina o pico, mas garante que o cliente não sinta o tranco.