Pós-Black Friday: como manter o relacionamento com o cliente?

Por: Clerisson Monteiro

Formado em Publicidade e Propaganda Esamc e com MBA em Gestão da Experiência do Consumidor na ESPM, atualmente é Head Comercial e de Inteligência de Mercado na Cedro Technologies. Atua com a gestão do time de vendas, gestão de CRM e criação de estratégias para crescimento da base de clientes da empresa.

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A Black Friday é considerada um dia histórico no setor do comércio. O evento inaugura a temporada de compras de Natal, e esse período costuma ser bastante disputado porque as empresas começam a oferecer preços e condições mais atrativas para o consumidor. Os principais objetivos da Black Friday são: queimar o estoque, atrair mais clientes e, claro, aumentar o faturamento. A questão é que, assim como qualquer outro período sazonal, a Black Friday também termina. Conseguir manter as pessoas interessadas em adquirir produtos e serviços após essa temporada é o que realmente importa. Você sabe como manter o relacionamento com o seu cliente pós-Black Friday? Se a resposta for não, este post foi escrito para explicar tudo que a sua empresa precisa fazer para fidelizar os consumidores após uma compra. Boa leitura!

Importância do relacionamento pós-Black Friday

No período da Black Friday, a empresa costuma vender mais produtos e serviços por conta de suas ofertas e condições de preço. Geralmente, não é necessário ir atrás do cliente, nem investir muito em marketing, porque as pessoas já estão pesquisando produtos nos quais têm interesse. Na internet, por exemplo, os filtros do Google já fazem uma seleção de produtos com base nas preferências do comprador. Então, para o cliente digital chegar até a página do seu negócio não é preciso muito esforço. A grande preocupação, portanto, não é atrair os clientes e sim mantê-los interessados para que haja um fluxo de vendas durante todo o ano. Nenhum negócio sobrevive apenas do faturamento de dois meses, certo? Assim, é preciso buscar uma forma de manter essa continuidade. “Mas como a empresa pode manter as pessoas interessadas?” A resposta é simples: apostando no relacionamento com o cliente pós-Black Friday. O relacionamento com o cliente é um conceito que busca criar um vínculo de longo prazo com os compradores. A finalidade com a estratégia é a fidelização e, por fim, tornar as pessoas defensoras da marca. Manter o relacionamento com o cliente não é uma tarefa difícil. Contudo, a empresa precisa abraçar a causa e colocar ações em prática para ter bons resultados. Do contrário, pode não conseguir criar nem fazer com que o vínculo perdure.

Dicas de como manter o relacionamento pós-Black Friday

As pessoas querem se sentir valorizadas, mas isso não significa que a empresa deve apostar no relacionamento com o cliente apenas antes de fecharem negócio. É necessário investir no atendimento pós-compra para assegurar que elas continuem comprando e, assim, garantir uma receita de vendas contínua. Abaixo veja 4 dicas para manter o relacionamento pós-Black Friday:

1- Esteja atento ao feedback

Na Black Friday, as empresas tendem a acumular um grande número de pedidos e solicitações. Mesmo tomando todos os cuidados pode ser que algum item seja enviado erroneamente ou o atendimento deixe a desejar. Por causa desses imprevistos, o indicado é que a empresa fique atenta a todos os feedbacks. Primeiro para mostrar ao cliente que está preocupada com a sua satisfação e, segundo, para realizar melhorias e impedir que os mesmos erros se repitam.

2- Ofereça opções de troca ou ressarcimento

Um dos principais objetivos da Black Friday é fazer uma grande queima de estoque. No entanto, a empresa não pode considerar entregar produtos defeituosos apenas para liberar espaço no armazém. Mesmo que os preços dos itens sejam menores que em outras épocas do ano, a pessoa está investindo parte do seu dinheiro. Ela espera receber algo com qualidade. Assim sendo, para evitar que o cliente se sinta lesado no caso de receber algum item com avaria, ofereça opções de troca ou ressarcimento já nas observações de compra.

3- Responda a todas as dúvidas o mais rápido possível

Não existe nada mais frustrante do que comprar pela internet, receber um produto com defeito, precisar de assistência virtual e a empresa não oferecer o suporte necessário. Quando o cliente não tem suas necessidades atendidas, e isso envolve ser atendido rapidamente, ele se sente menosprezado e desenvolve um sentimento de antipatia. Essa sensação desagradável impede que ele volte a comprar ou indicar a marca para outras pessoas. Se você não quer que os clientes se sintam assim no pós-Black Friday, instrua toda a equipe para responder aos e-mails, mensagens de whatsapp e telefonemas o mais rápido possível.

4- Invista em uma plataforma de atendimento

A plataforma de atendimento é uma ferramenta que consegue integrar diferentes canais de vendas e isso ajuda a empresa a atender vários clientes ao mesmo tempo. Como o volume de vendas, feedbacks e assistência podem aumentar no pós-Black Friday, investir em uma dessas plataformas é outra dica interessante para a sua empresa prestar um atendimento otimizado e satisfatório.

Como uma plataforma de atendimento pode ajudar no pós-Black Friday

Como falamos anteriormente, uma plataforma de atendimento pode ajudar a empresa a atender vários clientes ao mesmo tempo, por meio da integração de diferentes canais de vendas. Mas essa não é a única forma da ferramenta ajudar. Algumas plataformas oferecem funcionalidades inovadoras, que permitem o envio de mensagens automáticas sobre o pós-compra, bem como o encaminhamento de promoções personalizadas. Ainda há também a disponibilidade ao cliente 24 horas, sete dias por semana. Ou seja, além de solucionar problemas no pós-Black Friday e facilitar o relacionamento com o cliente, a solução ajuda a manter os compradores atualizados sobre todas as novidades e condições especiais. Isso tanto melhora sua experiência de compra, como aumenta o seu interesse em manter contato com a marca. Leia também: Com atraso e aos poucos, atacarejos se rendem às vendas pela internet