Não é necessário trazer dados neste texto que comprovem que a Black Friday é a melhor data de vendas do varejo online. Isso todos já sabemos. Entretanto, a Black Friday pode ir além dos descontos, ela pode trazer uma oportunidade de tracionar novas receitas para o próximo ano.
Com o custo de captação elevado e as margens menores, vender por vender nesse período é tão ruim quanto não vender. É preciso ter uma estratégia desenhada que norteie os próximos passos no relacionamento com seu consumidor, de preferência entendendo qual o seu perfil: 1) o cliente que continuará sensível a preço ou 2) aquele que poderá tornar-se fiel à sua marca.
Ações que podem ser tomadas logo após a Black Friday
Orientação data driven
Separe dados relevantes da sua base de compras nesse período. Para cada pedido haverá indicativos de oportunidades, sendo que alguns podem dar sinais, tais como:
– o pedido tinha apenas produtos com descontos superiores a 30%?;
– o ticket médio do pedido é maior que o ticket médio histórico da loja?;
– quais as categorias compradas desses produtos?;
– comprou produtos não promocionais?;
– tem aberto e clicado em e-mails de quais assuntos quando sua loja dispara?;
– fez uso de cupom ou pontos de cashback disponíveis?
Dados movem ponteiros, e os exemplos acima podem indicar clientes sensíveis a preço, e clientes que podem tornar-se fiéis no ano seguinte. É importante estar baseado em dados para evoluir nessa relação.
Experiência positiva no processo pós-compra
Dar segurança no processo pós-compra é algo que as marcas podem trabalhar para demonstrar que para seu cliente não foi apenas uma venda, e sim uma experiência de compra.
Enviar e-mail ou WhatsApp (canal preferido da grande maioria) com os passos transacionais do pedido, desde a saída do pedido até ele se encontra, já é um passo ótimo para criar um cenário seguro.
Além disso, oferecer informações claras e precisas sobre a troca do produto, se for necessário, é um excelente passo para elevar essa experiência. Outras questões como dicas de uso do produto, bem como cuidados, são importantes nesse processo.
Outro passo importante é pesquisar junto ao cliente como foi todo o processo de compra e recompensar aqueles que responderem à pesquisa.
Faça uma campanha boomerang após a Black Friday
Para aqueles que compraram na Black Friday, ofereça pontos para gastar numa próxima compra com data limite de uso. O recurso de pontos é uma funcionalidade característica para aumentar as vendas do B2C no e-commerce.
Colocar pontos com base no valor da compra realizada, e fazer uma comunicação informando sobre isso, é uma campanha que também ajudará a definir o perfil do seu cliente no seu data driven.
O upsell precisa ser inteligente
Por fim, e não menos importante, o básico bem feito. A continuidade da sua comunicação sobre oferta de vendas com esse novo cliente precisa ser inteligente e estratégica.
Ofertar novos produtos para esse público passa por uma curadoria de possibilidades que estão relacionadas aos produtos que ele comprou no mês da Black Friday.
Em um exemplo rápido e prático: se um cliente comprou um celular, o caminho mais viável é ofertar acessórios ou até mesmo um seguro. Pós-Black Friday não é o momento para gastar a base com comunicações massivas e ofertas desalinhadas com o perfil. Teste hipóteses, alimente seus dados e traga os resultados ao longo do próximo ano.