É fato, e uma realidade, que cada vez mais as indústrias tem adotado em suas operações a modalidade do e-commerce D2C (Direct to Consumer), e o que torna essa operação uma aliada aos propósitos e aos objetivos das marcas é a forma como ela é conduzida e priorizada dentro das companhias.
Ou seja, se a operação está bem estruturada e com objetivos claros, mesmo que as vendas representem uma fatia pequena dos resultados totais das operações, é um canal muito bem-vindo, pois acaba trazendo muitos dados interessantes para empresa e uma maior aproximação com os clientes da marca. Porém, se a operação está rodando apenas por uma determinação do tipo: “temos que ter um e-commerce da marca”, o D2C pode se tornar um vilão dentro da companhia, prejudicando a reputação e os demais negócios da empresa.
Sabemos que a pandemia acelerou a entrada de muitas indústrias no e-commerce D2C como um meio de explorar o bom momento do comércio eletrônico e também por uma necessidade de fomentar a venda online. No entanto, as empresas que acabaram acelerando esse processo sem estruturação adequada para suportar a grande demanda tiveram não só resultados ruins nesse novo canal, mas acabaram prejudicando as demais operações, promovendo muitas vezes conflito de canal e gerando desconfiança e reclamações dos seus clientes.
Algumas perguntas importantes que devem ser respondidas antes de iniciarmos uma operação D2C na indústria…
Vamos adaptar a logística que temos para atender a esse novo canal?
Talvez, além de toda parte tecnológica e de processos que esse canal necessita, esse seja o principal erro que as indústrias tradicionais cometem ao iniciar suas operações D2C.
Provavelmente desde o início de suas operações, as indústrias se tornaram eficientes em suas operações logísticas para os canais B2B. Contudo, ao iniciarem uma operação direta para o consumidor final, esquecem que a mecânica para picking e packing ao cliente final tem suas peculiaridades e métodos totalmente diferentes com os quais já estão acostumadas em suas operações.
Atender o consumidor final diretamente da indústria de maneira rápida e eficaz deve ser o principal objetivo desse novo canal. Criar metodologia de abastecimento, faturamento e despacho aliado a processos automatizados, pessoal treinado e uma dinâmica exclusiva para ser veloz e ágil na operação do dia a dia é o que vai sustentar o crescimento dessa operação, conquistando a fidelidade dos seus clientes para continuarem comprando seus produtos diretamente da marca.
Por outro lado, tentar adaptar sua operação utilizando os mesmos métodos já existente para o B2B pode tornar o processo que precisa de velocidade e eficiência em algo moroso com atrasos, picos de problemas de envios e diversas reclamações de clientes nos canais de comunicação da marca.
A preparação da operação logística D2C deve ser extremamente eficaz para um, 100 ou 1000 pedidos dia, evitando desgastes com o consumidor final e apoiando não somente o novo canal, mas também promovendo a satisfação que irá refletir futuramente em todos os canais de venda da companhia.
Vamos atualizar nosso ERP para integrar com a plataforma D2C?
Sistemas de indústrias tendem a ser muitas vezes customizados para atender a processos específicos de cada companhia. Quando a indústria decide ir para o e-commerce, acaba se deparando com integrações e processos que fogem do padrão do que já se tem construído.
O cadastro de produtos, por exemplo, é totalmente diferente para o que a área de e-commerce precisa, começando pelo nome do produto, assim como medidas para cálculo de fretes, categorias etc. Adaptar o mesmo ERP nem sempre é uma prática recomendada. Caso o ERP não possua telas específicas para curadoria dos cadastros de produto e categorias, é preciso que se construam telas específicas para a gestão de portfolio e administração das vendas, assim como possibilidades de relatórios e dashboards para utilização e gestão da operação.
Possuir um ambiente de gestão dentro do ERP para a equipe que vai operacionalizar o e-commerce da marca é fundamental para ganhar agilidade nos processos. Uma alternativa é utilizar ERPs do mercado com foco em operações de e-commerce e omnichannel, que possuam fácil integração com sistemas diversos e necessários para a operação.
Estar atento às melhores praticas de mercado e construir integrações robustas para sustentar a operação D2C e evitar ruídos dentro da companhia irão favorecer o avanço e o sucesso do novo canal de vendas. Não ficar atento a esse cenário extremamente dinâmico e que muda com frequência pode prejudicar e dificultar muito o dia a dia da empresa em todos os setores que acabam sendo impactados pela operação de vendas direta para pessoa física, totalmente diferente das vendas para CNPJ com a qual a empresa está acostumada.
Tem necessidade de uma equipe dedicada?
Outra grande falha é tentar alocar profissionais de TI ou da área de marketing da empresa para absorver as principais demandas e gestão do novo canal.
É preciso considerar esse processo, através do RH, como um negócio extremamente importante e estratégico para companhia, buscando profissionais capacitados para conduzir e estruturar a operação desde a decisão tomada em operar no D2C.
A busca por profissionais no mercado para atuar nessa área tem ficado cada vez mais competitiva e disputada. Por outro lado, cada vez mais, temos visto surgir cursos de especialização em e-commerce, inclusive com foco em indústria. Uma equipe dedicada e focada em tornar o e-commerce próprio da marca representativo dentro da companhia será de extrema importância para que esse canal se torne cada vez mais independente e atinja os melhores resultados.
São muitas as questões que envolvem o início de uma operação 2C na indústria, mas, em resumo, para que o e-commerce D2C não venha a ser um vilão da companhia, é preciso considerá-lo como projeto estratégico da empresa e dedicar esforços de pessoas e soluções em cada uma das áreas da empresa que terão impacto na operação, seja direta ou indiretamente.
É preciso que cada vez mais indústrias explorem esse formato de vendas para fortalecer o mercado e torná-lo cada vez mais representativo. As empresas que por algum motivo ainda não embarcaram nessa onda estão perdendo uma grande oportunidade de estreitar os laços com seus clientes na ponta, mesmo que essa operação não venha a ser a principal da companhia – e na grande maioria das indústrias não é. O fato é que não podemos simplesmente ignorar o crescimento que o e-commerce vem conquistado no Brasil.