Quando você achava que a venda tinha sido concluída com sucesso… o cliente pede para trocar ou devolver o produto. E agora, o que fazer?
Acontece que esses ‘’imprevistos’’ podem surgir, e a pessoa que fez a compra na sua loja virtual pode pedir a troca ou a devolução da mercadoria.
Se acontecer, o seu negócio está preparado para resolver essa questão com eficiência e rapidez?
Neste artigo, você vai entender a importância do processo de logística reversa e como implementar essa estratégia no seu e-commerce. Boa leitura!
O que é a logística reversa?
Basicamente, a logística reversa é o caminho de volta de uma encomenda que foi entregue ao destinatário, mas precisou retornar para a sua loja virtual.
O processo de logística reversa pode acontecer por diferentes motivos, sendo que os mais frequentes são os casos de devolução ou troca de mercadorias.
Vale lembrar que o Código de Defesa do Consumidor prevê que clientes têm até sete dias após o recebimento da encomenda para solicitar troca ou devolução do produto. Portanto, esse é um direito do cliente, garantido por lei.
Mas, além de estar por dentro da legislação, oferecer um processo simples e bem definido de logística reversa tem papel decisivo na experiência do usuário no e-commerce.
Achou interessante? Continue a leitura e veja como a logística reversa pós-venda pode ser vantajosa para o seu negócio…
Quais as vantagens de usar a logística reversa?
Agora que você já sabe o que é logística reversa e como funciona esse conceito, confira três vantagens em adotar essa estratégia logística no seu e-commerce:
Ajuda na redução de custos
Com a logística reversa, é possível minimizar perdas relacionadas a devoluções. Afinal, os produtos não são totalmente descartados e podem incluir a venda deles – seja para reciclagem ou uso de segunda mão.
Aumenta seu diferencial competitivo
Uma empresa com uma gestão de processos estabelecidos de logística reversa pode se destacar de várias formas no mercado.
O primeiro ponto é a possibilidade de se relacionar com quem compra na sua loja virtual no pós-venda, solucionando possíveis problemas de forma ágil e organizada.
Além disso, uma boa estratégia de logística reversa permite mais oportunidades de receita, o que contribui para o poder de investimento do seu negócio.
Mantém seu negócio em conformidade com a lei
A desistência de compras está entre as possibilidades de uso da logística reversa. Com isso, lojistas devem respeitar o direito de arrependimento, assegurado por lei ao público, e devem estar preparados para esse tipo de situação.
Portanto, aderir à logística reversa é também uma forma de estar seguindo os protocolos exigidos pela lei.
Quais os tipos de logística reversa no e-commerce?
Quando o assunto é conhecer os tipos de logística reversa, seu e-commerce não pode ficar de fora dessa conversa.
O motivo? Esse pode ser o caminho para sua empresa se destacar ainda mais no mercado.
Bom, existem dois tipos de logística reversa: a pós-venda e pós-consumo. Vamos conhecer um pouco mais sobre cada um na sequência.
Logística reversa de pós-venda
Na logística reversa de pós-venda, o produto recolhido é reaproveitado em uma nova venda.
E acontece em duas situações diferentes:
A logística reversa de pós-venda é uma etapa importantíssima na fidelização de clientes, uma vez que a satisfação é um dos pontos mais importantes para que a pessoa volte a comprar na sua loja virtual.
Logística reversa pós-consumo
Já esse tipo de logística reversa é menos comum.
Na logística reversa pós-consumo, o produto foi usado e descartado pelo consumidor e se tornou impróprio para o consumo.
Um bom exemplo de logística reversa pós-consumo é o que acontece com cápsulas de café utilizadas em máquinas cafeteiras, por exemplo.
Como funciona a coleta na logística reversa?
Definir os processos de logística reversa faz parte da estratégia de frete adotada pelo e-commerce. Sendo assim, você deve ter uma rotina já planejada para essas situações.
Para ajudar a definir a sua estratégia, vamos explicar as principais modalidades de coleta para fazer a logística reversa. Veja:
Coleta no endereço do cliente
Nessa modalidade, você deve gerar uma ordem de coleta para buscar o item no endereço informado pelo cliente. Essa opção pode custar mais devido ao pagamento de um serviço de coleta em domicílio.
Coleta agendada
O procedimento é o mesmo do modelo anterior, a diferença é de que nesse caso o cliente marca um horário para atender o responsável pela coleta do artigo.
Ponto de entrega
Aqui, lojistas ficam livres do custo da coleta, já que clientes devem levar o volume até um ponto de postagem.
Dicas para otimizar a logística reversa no e-commerce
A palavra-chave aqui é agilidade. Lembre-se de que ainda tem quem fique com receio de comprar pela internet. Então é sempre bom conquistar a confiança do cliente, antes e depois do pedido finalizado.
1 – Antecipe as necessidades e as dúvidas dos clientes
Tenha uma rotina de logística reversa pronta, desde a realização da cotação de preços de frete até quais informações devem ser passadas ao consumidor.
2 – Seja transparente sobre a política de trocas e devolução
O processo de troca é estressante por si só, qualquer problema relacionado à comunicação pode aumentar a insatisfação do consumidor. Portanto, mostre que você preza pela experiência das pessoas em qualquer situação.
Inclua políticas de troca e devolução em algum lugar claro e acessível do site da loja online. Dessa forma, seu público vai saber que, mesmo que o produto não seja exatamente o que ele esperava, não terá problemas.
3 – Ofereça serviços com entrega expressa
Dá para imaginar a frustração que a necessidade de troca de mercadoria pode causar, não é? Afinal, ninguém quer que isso aconteça.
Mas você pode mostrar mais cuidado ao tornar esse processo curto e simples.
Que tal apostar em um frete com entrega expressa? Fazer com que o produto certo chegue em poucos dias, do jeitinho que o cliente quer, vai tornar a experiência bem mais positiva no fim das contas.
A logística reversa é o futuro das vendas pela internet?
A cultura de vendas voltadas para a experiência de clientes é uma tendência em crescimento.
A dica é se antecipar e assumir uma postura proativa para solucionar problemas. Afinal, as pessoas vão continuar comprando pela internet, e as empresas que se atentarem para as políticas de troca de encomendas e oferecerem experiência de compra positiva devem se destacar.
Assim, é possível dizer que a logística reversa certamente fará parte do futuro das vendas pela internet.
Mas para que essa tendência dê certo, é preciso ter uma gestão logística e automatizar os processos sempre que possível.
E depois de tudo isso?
Viu como pode ser simples cuidar do processo de logística reversa? E não é preciso fazer altos investimentos para conquistar a confiança de quem compra na sua loja.
Seguindo essas dicas práticas, é possível facilitar a logística reversa no seu e-commerce, conquistar clientes e, de quebra, aumentar suas vendas.