O e-commerce brasileiro amadureceu rápido nos últimos anos, mas entrou em 2026 diante de um desafio que não pode mais ser tratado como exceção: a inadimplência em escala. Com mais de 80 milhões de brasileiros negativados, segundo dados do Serasa, insistir em modelos tradicionais de cobrança é, além de ineficiente, um risco estratégico para as empresas digitais que dependem de recorrência, reputação e relacionamento.
Durante muito tempo, o inadimplente foi visto como um cliente perdido. No e-commerce, essa lógica é ainda mais comum, já que a jornada é rápida, automatizada e, muitas vezes, impessoal. O problema é que esse raciocínio ignora um fator central do comércio eletrônico: adquirir um novo cliente custa caro. Abrir mão de quem já comprou, confiou e teve uma relação com a marca é desperdiçar dados, histórico e potencial de retomada.
Negociação inteligente é mais eficaz que punição
A inadimplência hoje não é, na maioria dos casos, resultado de má-fé. Ela reflete um contexto econômico instável, aumento do custo de vida e decisões financeiras tomadas sob pressão. Quando a empresa entende isso, muda o foco: sai da cobrança punitiva e entra na negociação inteligente.
Negociar melhor não significa ser permissivo ou abrir mão de previsibilidade financeira. Significa usar dados, tecnologia e comunicação adequada para criar acordos viáveis. No ambiente digital, isso passa por entender o comportamento de compra, o histórico de pagamento e o momento do consumidor. Quanto mais personalizada for a proposta, maior a chance de recuperação do crédito e de preservação da relação.
Experiência do cliente continua após o checkout
No e-commerce, a experiência do cliente não termina no checkout. Ela continua quando algo dá errado. Uma abordagem agressiva de cobrança pode destruir em minutos uma reputação construída ao longo de anos, especialmente em um cenário em que redes sociais e sites de avaliação amplificam qualquer frustração. Por outro lado, uma negociação clara, acessível e respeitosa tende a gerar exatamente o efeito oposto: confiança.
Outro ponto crítico é o acesso à negociação. O consumidor digital espera resolver tudo com poucos cliques, no horário que lhe convém e pelo canal que escolhe. Processos engessados, dependentes de telefone ou com excesso de burocracia afastam acordos possíveis. Empresas que investem em canais digitais e automação conseguem escalar negociações sem escalar conflitos.
Há também um ganho menos óbvio, mas extremamente valioso: fidelização. Um cliente que consegue renegociar uma dívida de forma justa costuma retornar com uma relação ainda mais sólida com a marca. Ele percebe que foi tratado como alguém, não como um número. Em um mercado cada vez mais competitivo, isso é diferencial.
O e-commerce de 2026 precisa encarar a inadimplência como parte da jornada do cliente, não como o fim dela. Quem continuar apostando apenas na cobrança tradicional vai perder receita, reputação e espaço. Quem aprender a negociar melhor terá não apenas um caixa mais saudável, mas uma base de clientes mais fiel e sustentável.
Negociar é, cada vez mais, uma estratégia de crescimento.