As iniciativas digitais baseadas na colaboração acabaram por disseminar diversos tipos de manifestações de usuários. E, como já temos visto aqui no JumpExec, a opinião de usuários tem se tornado um fator importante na decisão pela compra ou não de um produto ou serviço. O feedback se torna uma peça importante das estratégias, já que mostra claramente a opinião do público a respeito dos serviços prestados. Além disso, conforme mostram pesquisas recentes, como a da Forrester, nada menos do que 71% dos compradores online têm o costume de ler críticas e opinões feitas por outros usuários, o que torna o chamado feeback a tipo de conteúdo gerado pelo usuário mais visto.
Ou seja, é necessário abrir espaço considerável em seu website, blog ou qualquer outro tipo de comunicação digital para as manifestações de seus usuários. A falta desta interação acaba interferindo no nível de comunicação estabelecida com o público. Como essa interação acaba influenciando positivamente na conversão, é interessante perder o medo do feedback e direcionar esforços para facilitar esta comunicação.
Um website bem feito encorajará usuários a interagirem, exporem suas opiniões, especialmente num site de e-commerce. Construir um efetivo sistema de feedback, tendo sempre em mente que, quanto mais depoimentos de usuários você oferecer em suas páginas, maiores as chances de você concretizar mais vendas, é fundamental. Ninguém mais compra produtos confiando apenas no que a marca diz, de forma institucional. O impulso em conhecer o "outro lado" da opinião é o maior motivador para a compra. Portanto, incentivar o feedback é ponto importante para garantir a qualidade dos seus produtos e serviços, além de diminuir a distância entre sua marca e seu público-alvo.
Seguem algumas dicas para você obter feedbacks interessantes para seus objetivos de negócios:
Desenvolva cada página de seu site como se fosse a homepage.
Ou seja, mantenha um nível de qualidade interessante para todas as páginas de seu site - isto certamente vai contribuir para que os usuários se interessem pelos seus produtos, e se sintam bem ao serem submetidos à experiência de compra.
Estimule o máximo possível.
Procure obter a opinião de seus clientes em todas as oportunidades possíveis, e aproveitando "o calor" do momento da compra. E se você estiver preocupado com eventuais feedbacks negativos, uma pesquisa do Jupiter Research concluiu que 60% dos consumidores que publicam suas críticas são mais propensos a publicar opiniões elogiosas do que negativas. Ou seja, a probabilidade do seu espaço de feedback ser preenchido com uma grande maioria de boas opiniões é grande.
Não tenha medo de opiniões negativas.
O medo de receber opiniões ruins é justificável, mas não permitir que opiniões desse tipo cheguem até a você, certamente não gerará chances para corrigir o que está errado. Além disso, não reconhecer possíveis falhas apontadas por consumidores pode até mesmo ameaçar o futuro de uma empresa, sua reputação e suas vendas. Ou seja, encare o lado positivo -e necessário- das opiniões negativas.
Facilite a vida de seu usuário.
Não se limite a oferecer um endereço de e-mail para os usuários enviarem suas críticas, elogios e sugestões. E-mails ou pesquisas não fornecem um diálogo interativo com seus clientes, não mostram o que realmente se pensa a respeito de um produto e muito menos resolvem um problema. Portanto, investir em sistemas de comentários, blogs, e buscar analisar estes dados juntamente com feedbacks gerados por outras fontes estimula seus usuários a manifestarem suas opiniões, além de dar uma idéia precisa de a quantas anda seu prestígio junto a estes grupos.
Faça os feedbacks obtidos gerarem ações efetivas.
Se você aperfeiçoa o seu sistema de feedbacks, também é necessário deixar claro que as manifestações recebidas, positivas ou não, serão utilizadas para a melhoria em produtos, serviços, ou modelos comerciais. Torne isso uma constante em suas estratégias, e, importante, faça os consumidores saberem que estas mensagens são importantes para a evolução dos negócios da empresa. Assim, todos ficam mais satisfeitos e colaboram ainda mais, porque sabem que serão ouvidos.
Divulgue os resultados do feedback com outros departamentos.
Os insights recebidos através do sistema de feedback podem, e devem, passar dos domínios do departamento de marketing e serem amplamente divulgados para outro setores. Se todos os profissionais de uma organização - corpo diretor, relacionamento com o cliente, vendas etc, não importa o tamanho da empresa- souberem o que os consumidores estão pensando a respeito dos produtos e serviços, decisões mais corretas e mais embasadas serão tomadas.
Por fim, não espere que algo aconteça antes de tomar alguma providência.
Sim, corra atrás dos seus feedbacks. Não tenha medo de perguntar para seus clientes a respeito do que você está fazendo. Quanto antes você agir proativamente, menos riscos você corre de ver sua marca sendo criticada ostensivamente numa rede social, por exemplo. E, neste caso, o desgaste pode ser maior, e os danos podem se tornar irreparáveis.
