A experiência do cliente não cabe em um único canal. Em um varejo cada vez mais digitalizado, é tentador acreditar que a compra migrou definitivamente para o ambiente online. Porém, o shopper hoje não é apenas digital ou físico: ele transita entre canais de acordo com seu comportamento e necessidade do momento.
Enquanto alguns preferem a conveniência do clique, muitos outros ainda valorizam a ida à loja, seja pela confiança, possibilidade de comparar produtos de perto ou urgência em levar o item imediatamente. Esse mosaico de perfis mostra que o digital não substituiu o físico. A jornada pode começar na tela, mas muitas vezes termina na gôndola. E é nesse ponto que a experiência realmente se prova.
No caso do ponto de venda, o cliente espera encontrar o produto disponível, bem exposto, e no lugar e momento certo. Segundo dados da NielsenIQ, 35% dos consumidores desistem da compra se não encontram o item desejado. Nesse cenário, a ruptura se torna um dos principais vilões da performance e, por consequência, da reputação da marca. Mais do que disponibilidade, o shopper valoriza clareza e organização. Uma gôndola vazia ou mal estruturada pesa mais na decisão de compra do que qualquer campanha milionária de mídia.
O tempo do shopper é curto e suas decisões são rápidas. É nesse instante que a execução deixa de ser apenas operacional e se torna estratégica: garantir o sortimento certo, expor com inteligência e respeitar o perfil da loja e da região.
Dados como motor da experiência
Personalizar a execução exige inteligência de dados. A regionalização de mix e sortimento de produtos ainda é limitada no Brasil, mas começa a ganhar força. Uma pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com o Sebrae, mostra que 77% das pessoas preferem o comércio perto de casa. Esse comportamento reforça a importância da loja física como espaço de conveniência e confiança.
Nos EUA, alguns modelos de loja já reconfiguram automaticamente o planograma de gôndola com base em dados comportamentais. Por aqui, essa realidade ainda é distante, mas não inalcançável. O uso de dados para planejar rotas, ajustar estoque, definir clusters e ativar campanhas locais não é mais luxo; é o que separa presença de relevância.
Além disso, de acordo com pesquisa da Varejo 360, 68% dos consumidores brasileiros compram exclusivamente em lojas físicas, 30% transitam entre canais, e apenas 1,4% compram somente online. Isso reforça a predominância e a força do ambiente físico na rotina de consumo.
Tecnologia não substitui conexão
Muito se fala sobre automação do varejo, mas é preciso cautela. O consumidor brasileiro ainda valoriza o contato humano. Robôs que direcionam clientes ou totens de autoatendimento têm seu lugar, mas não substituem o olhar atento, a escuta ativa e a empatia do time de loja, incluindo os promotores, que tornam tangível a experiência da marca.
Segundo o EY Future Consumer Index, 57% dos consumidores querem ver e tocar os produtos antes da compra, e 68% buscam aconselhamento humano em compras de maior valor. Esses números reforçam que, no Brasil, a experiência física segue indispensável.
O novo shopper: mais exigente e seletivo
Nesse cenário, também é importante reforçar que consumidores estão mais cautelosos e racionais. Segundo a Euromonitor, 44,2% dos brasileiros priorizam qualidade em vez de quantidade, e apenas 12,3% compram por impulso com frequência. Isso mostra que, hoje, competir apenas em preço não basta: o shopper valoriza consistência, clareza e atendimento humano.
No fim, a experiência não acontece apenas na tela ou na gôndola, mas na capacidade das marcas de conectar inteligência e presença em cada ponto da jornada, especialmente no varejo físico, onde muitas decisões de compra se concretizam.