Anualmente, nós lançamos a pesquisa “Clienting Index” a fim de mensurar e analisar KPIs relevantes para o varejo, como a frequência de compra dos clientes, o gasto médio deles no período, a taxa de recompra, entre outros.
Um dos indicadores investigados nesse estudo é o “índice de qualidade dos cadastros de clientes”.
Uma vez que dados corretos são a matéria-prima das estratégias de CRM, apurar esse indicador é de suma importância para compreender o quanto o varejo vem se importando (ou não) em cadastrar os clientes de maneira certeira.
E a boa notícia é que, como anunciado no título deste artigo, já neste primeiro bimestre de 2024, essa métrica está um pouco melhor (60%) em comparação a 2023, que fechou o ano com 59% de cadastros válidos.
A princípio, a diferença é pequena, entretanto, quando confrontamos com o resultado de 2019, por exemplo, observamos o quanto o varejo amadureceu e passou a organizar melhor os cadastros de clientes.
Um dos setores que vêm apresentando os melhores índices é o de Moda. Esse segmento está acima da média atual desde 2021 (63%), sendo que, no mês de fevereiro, chegou a 66,8% de cadastros válidos.
E caso você acredite que esse número é impressionante, o próximo gráfico é ainda mais surpreendente. Afinal, entre as TOP 10 marcas de varejo que atendemos, o percentual de cadastros válidos chega a 92,8%.
Embora as taxas positivas da imagem acima chamem bastante a atenção, não podemos ignorar a outra ponta, ou seja, as empresas com os piores índices de qualidade dos cadastros.
Infelizmente, ainda há varejistas que, principalmente por negligências anteriores à estratégia de CRM, construíram bases incompletas e/ou incorretas, então. agora, estão correndo contra o relógio para recuperar o tempo perdido.
O caminho é lento, mas, novamente, quando contrapomos 2019 e 2024, notamos certa evolução.
Para fechar esse tópico com dois esclarecimentos importantes, um cadastro é contabilizado como válido quando são preenchidos corretamente, no ato da compra, os dados de CPF, e-mail e telefone do consumidor. Do contrário, o índice de qualidade dos cadastros cai.
E esse estudo da Dito CRM é feito com base em dados de mais de 280 marcas varejistas e informações sobre 59,7 milhões de clientes.
Por que o índice de qualidade dos cadastros é tão importante?
Está explícito para todo o mercado que só sobreviverão as marcas que forem relevantes para os clientes e que entenderem o que importa para eles.
O grande contraponto por trás desses objetivos é que, para cumpri-los, é crucial ter cadastros de clientes cada vez mais completos e atualizados. Afinal, para o varejista ser relevante e se importar de verdade, é essencial que ele saiba, por meio de dados, com quem está falando e lidando.
E para que isso aconteça, uma mudança cultural deve começar para ontem, especialmente entre os vendedores de loja física.
Uma vez que são eles os que mais têm contato com os consumidores, é primordial que toda essa força comercial esteja treinada e “afiada” a respeito da necessidade de cadastrar os clientes corretamente.
As tecnologias que vão apoiá-los (ERP, CRM etc.) também têm grande peso nesse processo, mas elas perdem parte do poder se a mentalidade “data-driven” não estiver incutida na cabeça de cada colaborador do time.
Essa é a minha reflexão para hoje! Espero que tenha gostado. Para aprofundarmos a discussão, fique à vontade para me enviar uma DM no Linkedin. Forte abraço!