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Gestão e qualidade no full commerce: o equilíbrio entre eficiência e personalização

Por: Danilo Luta

Head de Processos, Qualidade e Sucesso do Cliente na Social Digital Commerce

Danilo Luta é Head de Processos, Qualidade e Sucesso do Cliente na Social Digital Commerce, especializada em Full Commerce. Com mais de 15 anos de experiência em gestão empresarial e operações logísticas, Danilo combina sua formação em Publicidade (Cásper Líbero) com especializações em Planejamento de Investimentos (B3), Matemática Financeira (FGV) e certificações em Six Sigma Green Belt, Agile Management & SCRUM, SEO e IA para Negócios. Ele lidera iniciativas que equilibram padronização e personalização, garantindo eficiência operacional, inovação e excelência no atendimento ao cliente.

Ano após ano, o mercado de e-commerce demonstra sua força, consolidando o ambiente de compra online como um grande aliado do consumidor. Diferentemente das preocupações iniciais sobre uma possível diluição do varejo físico, hoje sabemos que os dois canais podem ser complementares, especialmente com a integração de estratégias omnichannel, por exemplo.

Como a padronização e a personalização no full commerce podem transformar operações logísticas, otimizar processos e garantir experiências únicas para o consumidor?

Segundo a Confi, em 2024, o e-commerce brasileiro cresceu mais de 10% em relação a 2023, ultrapassando um faturamento de R$ 200 bilhões. Esse volume de negócios é concentrado em cerda de 50% da audiência de dez grandes plataformas, sendo o top 5: Mercado Livre, Shopee, Amazon, OLX e Magalu.

Outro fator que adicionou uma camada de complexidade ao mercado foi a consolidação da inteligência artificial (IA) como uma ferramenta indispensável para marcas que desejam garantir espaço competitivo nesse oceano digital. A IA se tornou essencial para personalização de experiências, automação de processos e otimização da jornada de compra.

Nesse contexto, o full commerce permanece como solução estratégica para muitas marcas que optam por focar em seu core business, delegando a operação para especialistas capazes de lidar com a complexidade logística, multicanal e multiclient.

Desafios operacionais no full commerce

As operações de full commerce vão além da simples consolidação dos processos de e-commerce. Elas enfrentam o desafio de equilibrar as demandas de um ambiente multicliente e multiproduto, no qual é necessário implementar padronização suficiente para garantir produtividade, mas sem comprometer a personalização necessária para refletir a identidade de cada marca.

Por exemplo:

– Personalização de embalagem: preservar a identidade visual de cada cliente ou escolha de embalagens ecológicas para marcas com foco em sustentabilidade;

– Calendários exclusivos: atender a datas promocionais específicas para diferentes marcas.

– Métodos de envio personalizados: implementar soluções de frete específicas para cada cliente, como transportadoras exclusivas, opções de envio diferenciais para campanhas promocionais;

– Atendimento ao cliente (CX): alinhar scripts de atendimento, políticas de troca e devolução, e SLA customizados, garantindo que a experiência do consumidor final reflita os valores e a identidade da marca atendida.

Superar esses desafios depende de uma abordagem estruturada, em que um Sistema de Gestão de Processos e Qualidade (SGPQ) bem implementado é o alicerce para o sucesso.

Como um sistema de gestão de processos e qualidade pode ajudar?

Importante saber que o SGPQ pode ser resumido em três pilares principais: padronização, monitoramento e melhoria contínua.

Grande parte da operação de um full commerce acontece no ambiente logístico, no qual a eficiência operacional é indispensável. A implantação de métricas e KPIs estratégicos, como taxa de acuracidade do estoque e OCT (Order Cycle Time), garante que os processos sejam mensuráveis e gerenciáveis.

Por exemplo, um SGPQ bem estruturado pode reduzir significativamente o tempo de picking, otimizar o uso de insumos e até mesmo melhorar o layout do centro logístico, aumentando a eficiência de processos de inbound e outbound.

Desafios do SGPQ no full commerce

A implementação de ferramentas como BPMN (Business Process Model and Notation) para o mapeamento de fluxos de trabalho e a criação de SOPs (Standard Operating Procedures) garantem uniformidade em processos essenciais, como separação, embalagem e expedição.

No entanto, no contexto de uma operação multiproduto e multicliente, a personalização também é fundamental. O maior desafio é que, sem padronização, a personalização se torna uma tarefa caótica e não gerenciável.

Com o SGPQ em funcionamento, personalizações passam a seguir um ciclo controlado: design solution, treinamento, implantação e monitoramento, permitindo que o full commerce seja ágil e flexível sem comprometer a eficiência.

Operações sustentáveis e competitivas

Um SGPQ bem estruturado não só traz melhorias operacionais, mas também contribui para a viabilidade e sustentabilidade do negócio. Processos padronizados e monitorados reduzem desperdícios, otimizam recursos e aumentam a competitividade no mercado.

Por exemplo:

– Redução de erros operacionais: melhora a experiência do consumidor final e reduz custos com retrabalho.

– Automação de processos: aumenta a escalabilidade em momentos de alta demanda, como a Black Friday.

– Integração tecnológica: sistemas como ERP (Enterprise Resource Planning), WMS (Warehouse Management System), TMS e BI, quando integrados e bem gerenciados, possibilitam visibilidade da operação em tempo real, melhorando a tomada de decisão.

Conclusão: alinhando padronização e personalização no full commerce

No cenário dinâmico e desafiador do full commerce, o equilíbrio entre padronização e personalização é o diferencial competitivo. Um Sistema de Gestão de Processos e Qualidade eficaz não apenas simplifica operações complexas, mas também permite que as marcas entreguem experiências únicas ao consumidor final.

A mensagem principal é clara: operações viáveis, sustentáveis e escaláveis dependem de processos robustos, alinhados às demandas específicas de cada cliente.

Ainda há muito a ser discutido quando falamos em inovação em processos e na garantia da qualidade do serviço prestado ao cliente, especialmente com o uso eficiente de ferramentas tradicionais, como o NPS e outras métricas estratégicas. Esses são pontos que pretendo explorar mais a fundo em outros momentos, porque esse tema vai longe.