A integração entre SAC, logística e dados como diferencial competitivo
Via de regra, o consumidor que compra em um canal digital, seja em um marketplace ou no e-commerce de uma marca, não faz ideia de tudo o que acontece logo após concluir o clique no botão “comprar” e receber a mensagem mágica de que “seu pagamento foi aprovado”.
A partir desse momento, uma complexa cadeia de processos é acionada: diferentes áreas, muitas pessoas envolvidas e uma tecnologia robusta trabalhando em conjunto para que o produto chegue até a casa do cliente no prazo escolhido – hoje, muitas vezes em poucas horas após a compra.
O ponto é que, como citei no início, “via de regra” o consumidor não sabe o que acontece após o clique. Porém, alguns acabam conhecendo um pouco desse bastidor. Normalmente, são aqueles que por algum motivo precisaram entrar em contato com o time de atendimento do canal em que compraram – seja porque algo não saiu como o esperado, por necessidade de alterar o pedido ou por inúmeros outros motivos que levam o cliente a buscar o time de Customer Experience (CX).
E, nesse contato, tudo o que não pode acontecer é o consumidor receber uma resposta vazia. Independentemente do porte da companhia, o time de CX precisa ter condições de ser resolutivo já no primeiro atendimento (first call resolution – FCR). O desafio é que, quanto mais robusta a operação, mais difícil se torna manter o FCR em níveis de excelência.
Mais do que atender a chamados, o CX é a linha de frente que captura a voz do consumidor. Cada interação traz informações valiosas sobre dores, expectativas e comportamentos. Isolados, esses dados têm valor limitado, mas quando integrados a áreas como logística, tecnologia, CS e comercial, transformam-se em insumos estratégicos para decisões de negócio.
Dados integrados: o poder do Data Lake
Uma operação verdadeiramente orientada ao cliente precisa tratar dados como um ativo estratégico. Ao concentrar todas as informações em um Data Lake, torna-se possível cruzar dados de atendimento com indicadores logísticos e operacionais. Isso revela padrões que, de forma isolada, seriam invisíveis.
Exemplos práticos incluem:
– Identificação precoce de gargalos logísticos a partir do aumento de chamados;
– Redução de custos com transportes e devoluções, combinando análises de CX + supply chain;
– Melhoria da taxa de recompra, alinhando feedback do consumidor com ajustes rápidos na operação;
– Maior autonomia para o time de atendimento oferecer respostas assertivas, sem depender do SLA de múltiplas áreas internas.
Esse uso inteligente dos dados reforça que o CX não é custo, é investimento estratégico em inteligência e competitividade.
Do clique à entrega: CX como elo da jornada
Um atraso logístico, uma falha no picking ou uma divergência de estoque não são apenas incidentes operacionais, são experiências negativas para o cliente. Para evitá-las, o CX precisa estar conectado ponta a ponta:
– No planejamento: compartilhando insights que ajudam a calibrar previsões de demanda.
– Na operação: sinalizando em tempo real os pontos críticos que afetam entregas.
– Na estratégia: trazendo a perspectiva do consumidor para a mesa de decisão.
Assim, o CX deixa de ser apenas o “resolvedor de problemas” e passa a atuar como agente de prevenção e melhoria contínua.
Integrar o CX à logística, tecnologia e demais áreas é criar uma engrenagem única, em que a voz do consumidor orienta eficiência, inovação e decisões estratégicas.
Em um mercado cada vez mais competitivo, essa integração diferencia marcas que apenas vendem daquelas que constroem relacionamentos duradouros e sustentáveis.
O futuro do digital commerce não será das operações apenas mais rápidas, mas das que entregarem experiências consistentes, previsíveis e encantadoras. E isso passa, inevitavelmente, por um CX integrado.