A Black Friday deixou de ser apenas um dia de promoções, tornou-se um momento estratégico de alto volume e visibilidade para as marcas, exigindo uma alta performance operacional. No Brasil, por exemplo, a receita do comércio eletrônico durante a Black Friday de 2024 ultrapassou R$ 9,4 bilhões, com crescimento de quase 11% em relação ao ano anterior, segundo a Confi.Neotrust, empresa de inteligência de dados.
Para quem cuida da operação de vendas online, principalmente B2C, isso significa que os desafios logísticos e de atendimento ao cliente receberão grande pressão de demanda e precisam de planejamento antecipado, processo robusto e integração total entre canais e dados.
Desafios logísticos que se intensificam no pico
Durante o período da Black Friday, três áreas críticas logísticas devem receber atenção especial:
– Capacidade de recebimento e armazenamento: o volume de entrada de mercadorias aumenta antes do pico, exigindo que o inbound esteja pronto para absorver a carga sem gerar gargalos. Também é necessário que seja realizada uma armazenagem estratégica, com base nas curvas de vendas dos produtos em estoque.
– Picking, packing e expedição em alta performance: a pressão por prazos cada vez mais curtos (algumas operações já miram entregas em horas e/ou mesmo dia). Por esse motivo, acompanhar a produtividade por operador e por equipamento torna-se um KPI estratégico a ser controlado hora a hora.
– Reversa e pós-venda: um pico de vendas também gera volume de devoluções. É necessário que a logística tenha um processo muito bem desenhado para triar e destinar corretamente os pedidos oriundos de reversa, com muita agilidade.
Integração com CX: por que não basta “entregar”
A logística não opera isoladamente, ela faz parte da jornada do cliente. E o time de CX (SAC, atendimento pós e pré-venda) torna-se a linha de frente da percepção do cliente/consumidor. Algumas práticas recomendadas para a principal data do varejo online:
– Visibilidade em tempo real do pedido: o cliente espera saber “onde está meu pedido?”, “quando vai chegar?”. A operação deve disponibilizar rastreio, atualização de status, aviso de atraso e solução proativa.
– Conexão de dados entre logística e CX: se o atendimento recebe volume alto de chamadas “meu pedido não foi entregue”, “o código não mudou de status”, esses dados devem alimentar o dashboard operacional para a logística agir, por exemplo, identificando filtros de atraso por transportadora ou regulação de SLA de expedição.
– Prevenção em vez de reação: o atendimento não pode ser só reativo. Com inteligência de dados, o CX deve sinalizar antecipadamente que a operação logística está sob pressão e que medidas preventivas devem ser acionadas (ex.: ajustar estratégia de wave, priorização de picking, ajustar transporte, verificar possíveis informações incorretas nas plataformas, priorizar estoque etc).
Checklist operacional para momentos de alto volume
Confira abaixo um checklist técnico voltado para os times operacionais, ideal para revisar e garantir a preparação completa antes da Black Friday:
1) Validar previsão de volume de pedidos e remessa (forecast) com base em histórico e campanhas de marketing.
2) Dimensionar headcount de pico para inbound, picking, expedição e atendimento, contemplando turnos personalizados quando necessário.
3) Mapear posição de estoque, segregação de lotes promocionais, rastreabilidade e sistema de remanejamento rápido (cross-dock, hub regional).
4) Garantir integridade do WMS: cadastros corretos, regras de prioridade, automações como wave picking, monitoramento de KPIs em real time.
5) Integrar sistema de CX com alertas de logística (status de entrega, transporte, estoque) e treinar time de atendimento para escalamento rápido.
6) Definir regras de SLA e cut-off para expedição.
7) Preparar reversa/retorno com análise de motivos, sistema de classificação de devoluções.
8) Testar todos os fluxos antes do pico (dry run), simular volume, fazer stress test de APIs, sistemas e transportadoras.
Inteligência de dados como alavanca de eficiência
A logística digital e o CX moderno dependem de dados combinados. O mercado brasileiro de logística de e-commerce está projetado para crescer a uma taxa média de 10% ao ano até 2029, segundo dados da ABOL.
O desafio de suportar esse crescimento contínuo vira uma grande oportunidade para as companhias que priorizarem investimentos em tecnologia e gestão de processos. Em épocas de pico, usar dashboards em tempo real, integração entre BI, WMS e CRM, automações de resposta e rastreamento inteligente não é diferencial, é requisito.
Gestão estratégica: chave do sucesso
A Black Friday é uma oportunidade e ao mesmo tempo um teste de fogo para operações. Quem se prepara com antecedência, integra logística e CX, domina dados e coloca foco em execução, transforma o pico em vantagem competitiva. Entretanto, algo que se diz muito pouco é que dispor de todo um ecossistema de tecnologia se torna irrelevante se não houver gestores treinados e capacitados para transformar os dados em ações práticas e estratégicas.
Para operações que atendem a canais de vendas online, não se trata apenas de “fazer mais vendas”, mas de entregar excelência no serviço, mantendo custo sob controle, qualidade no atendimento e satisfação do cliente como principal estratégia.
Aquele “clique” no botão “comprar” pode marcar o início da jornada, mas o que vai definir a percepção e a reputação da marca é o que acontece depois. E aí, tanto a logística quanto o CX precisam estar afinados, automatizados e preparados para o desafio.