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Experiência de compra como objetivo a ser alcançado

Por: Redação E-Commerce Brasil

Equipe de jornalismo E-Commerce Brasil

Felipe Martins – CEO da dotstore – felipemartins@dotstore.com.br

A experiência de compra está diretamente associada ao estímulo dos sentidos nos consumidores virtuais. Para proporcionar uma experiência inesquecível de modo a incentivar o retorno dos visitantes ao seu e-commerce, é preciso utilizar-se de toda criatividade, tecnologia e cultura em vendas.

Uma experiência negativa repele permanentemente o cliente. No ambiente virtual, isso não é diferente, o perfil do novo e-consumidor brasileiro é caracterizado, sobretudo, por sua exigência, ainda mais quando o assunto é a experiência de compra. Se tudo correr bem, ótimo! Trabalhemos, então, para fidelizá-lo. Entretanto, se houver problemas, o cliente não voltará facilmente.

Sabendo que uma má experiência pode pôr tudo a perder, é indispensável ater-se aos detalhes de sua loja virtual, a fim de proporcionar ao consumidor sensações inesperadas e, de fato, diferenciadas; essas pequenas características se difundem em vários campos, veja alguns exemplos:

Atendimento: o atendimento virtual é uma etapa fundamental para uma experiência de compra marcante. Embora não seja possível manter sempre um contato próximo ao consumidor, disponibilizar canais de comunicação tais como telefone, chat, e-mail e mídias sociais são maneiras de aproximar o consumidor da loja e auxiliá-lo sempre que houver dúvidas e questionamentos. Vale ressaltar, portanto, que estar atento e manter a excelência e o profissionalismo nesses meios é essencial para fidelizar o cliente.

Recomendação: um dos fatores que podem contribuir para uma experiência de compra completa e agradável é a recomendação de produtos. Muitas vezes, o consumidor já tem ideia do que deseja comprar na loja virtual, contudo, a recomendação de novos itens pode ajudá-lo a decidir-se por mais aquisições, bem como ter novas ideias. Trata-se de um recurso interessante, se usado em prol de uma experiência positiva ao consumidor.

Usabilidade: algo que cativa o consumidor e o faz retornar à loja virtual é a facilidade de compra, proporcionada pela usabilidade do empreendimento. Recursos como fotos de boa qualidade, vídeos explicativos, descrições criativas para o produto e buscador interno eficiente são apenas alguns exemplos desenvolvidos para auxiliar a negociação e motivar o cliente a retornar ao seu negócio.

Checkout: muito discutida atualmente, a objetividade de se chegar ao processo de checkout é uma das mais importantes questões para uma experiência de compra adequada. Isso porque a web tem por princípio a agilidade em suas ações, sendo que no mercado virtual essa característica deve ser notória nas lojas virtuais através da praticidade em finalizar as negociações. Como está o processo de checkout de seu e-commerce?

Logística: uma boa experiência de compra vai muito além da chegada à loja, da compra e do pagamento, simplesmente. O consumidor virtual espera ainda mais, e as lojas online devem suprir as necessidades desses compradores. O processo logístico, nesse caso, também merece atenção. O cumprimento impreterível das datas estabelecidas e a qualidade da entrega, bem como a dedicação às embalagens, são diferenciais que fidelizam clientes.

Pós-venda: uma vez com o produto entregue, que tal acompanhar o pós-venda de sua empresa? Mande um e-mail ou ligue perguntando a opinião do cliente com relação à sua experiência na loja, a qualidade do produto, se recebeu a mercadoria como gostaria etc. Se todos os tópicos anteriores foram cumpridos perfeitamente, os retornos serão os melhores possíveis, e o cliente se sentirá satisfeito em continuar negociando em sua loja virtual.

Vale ressaltar, ainda, no quesito ambiente da loja, que este deve estar em equilíbrio com o perfil de seu negócio e de seu público-alvo. As cores devem conversar entre si, o layout deve seguir as tendências do mercado e do segmento, além de ser moderno e contar com informações claras e objetivas.

Um estudo divulgado pela CMO Council, no fim do ano de 2011, trouxe uma minuciosa análise: um terço dos entrevistados assegurou que o empenho e o comprometimento em oferecer um serviço de qualidade e excelência ao consumidor é um fator importante ao definir a fidelidade com relação à marca.

Dessa forma, entende-se que a probabilidade de os e-consumidores retornarem e concretizarem novas compras em um empreendimento comprometido com sua experiência é significativamente maior, pois o cliente plenamente satisfeito é mais propenso a indicar seu negócio, gerando, consequentemente, novos potenciais clientes. Planeje os detalhes de seu e-commerce e projete-os de modo que a experiência do consumidor seja sempre satisfatória.

Sucesso!

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Artigo publicado na Revista E-Commerce Brasil, edição 10.

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