Vivemos em um tempo em que somos bombardeados por “temos que fazer X, temos que adotar Y, temos que aplicar Z” na nossa vida e, principalmente, em nossos negócios.
Buscamos estar à frente da concorrência para atender e satisfazer aos nossos consumidores, corresponder aos anseios do mercado, de clientes e de acionistas.
E, no fundo, toda inovação é atrativa, isso é inerente ao ser humano. Existe uma tendência de nos encantarmos mais (ou somente, o que é muito ruim) por inovação do que por execução.
Equilíbrio
Encontrar o equilíbrio entre inovar e executar, no meu ponto de vista, é a principal reflexão que trago da NRF de 2023 – ao ouvir palestras, visitar expositores e trocar com amigos e profissionais que tanto admiro.
A feira tinha mais de dois mil brasileiros, o que me fazia, naturalmente, ouvir conversas de grupos que nem conhecia: “Ah está legal, mas não senti nada novo no conteúdo” ou “Poxa, as palestras não estão falando de temas novos” foram expressões ou constatações comuns por lá.
Mas quais foram os principais temas e/ou soluções abordados pelos quais eu fui impactado? Compartilharei aqui sete tópicos:
– Papel da loja na jornada unificada do consumidor
– Data e IA
– Jornada do colaborador
– Cultura e ESG
– Retail Media Networks
– Recommerce (varejistas e marcas vendendo produtos usados)
– Importância da experiência do cliente em todos os pontos da jornada
De fato, lendo acima, não temos nenhuma “inovação” tanto para quem ficou no Brasil quanto para quem estava na NRF 2023. Entretanto, grande a maioria dos temas acima é fruto de inovação de anos recentes. Estamos aprimorando, estamos nos aprofundando e principalmente estamos convergindo “inovações”.
Dentro desses temas, os dois últimos ajudam a entender a conexão de inovações e a importância da tecnologia.
Recommerce
Aqui não estamos falando apenas de sustentabilidade, mas sim de grandes marcas considerarem e sistematizarem a venda de produtos usados, principalmente em suas lojas digitais.
Não é um modelo novo, mas é muito mais do que a relação C2C (Venda de Consumidor para Consumidor). Trata-se de um movimento estruturado conectando tecnologias, aprendizados de fulfillment e de marketplace para fazer com que grandes marcas, como Saks Fifith Avenue, tenham essa categoria em seu site e entendam esse tipo de produto como um driver de conversão para novos clientes e de aumento de ticket médio para clientes existentes. A iniciativa foi implementada após pesquisas nas quais mais de 80% de seus consumidores afirmaram que comprariam produtos “renewed” ou usados.
Para suportar esse tipo de modelo, existem negócios como o Le Prix (www.leprix.com), que é um marketplace B2B para girar toda essa nova cadeia.
Em todas as palestras sobre o tema, foi ponto pacífico: a importância de trabalhar e executar de maneira estruturada.
Importância da experiência do cliente em todos os pontos da jornada:
Claro que esse tema é decantado em todos artigos e conversas recentes, mas achei interessante a maior preocupação com o “pós-venda”, desde atendimento de customer service a lead time, entregas confiáveis e a experiência de logística reversa.
O pós-venda naturalmente acontece por um erro de cliente ou uma falha operacional. Seja qual for o motivo, não é um momento de “felicidade” da jornada, mas pode ser trabalhado de maneira distinta – desde aspectos logísticos extremamente confiáveis a portais de trocas & devoluções extremamente amigáveis e que possam gerar experiências satisfatórias e coleta de dados.
A importância desse tema foi discutida em um debate entre uma marca de alta consideração/baixa recorrência – a GoPro – e uma marca de baixa consideração/alta recorrência – a Kroger (rede de supermercados) -, ficando evidente que o plano de e-commerce de qualquer negócio deve estar claro e transparente para toda a organização.
Foram dois exemplos de aspectos muito mais táticos do que inovadores, mas extremamente impactantes para os objetivos de negócio.
Na minha visão, sem dúvida, temos que estar intensamente atentos à inovação, mas sempre lembrando que inovação sem execução e sem objetivo completo será apenas um “power point”.
Estamos em 2023, privilegiados em acompanhar as inovações que estão chegando e ainda mais privilegiados em poder executar o que houve de inovação nos últimos anos!