No Dia do Cliente, comemorado em 15 de setembro, a reflexão necessária vai além de compreender o que os consumidores desejam: é preciso avaliar como as empresas estão conseguindo, ou não, corresponder a essas expectativas em um mercado cada vez mais orientado por dados e tecnologia. A promessa de personalização, agilidade, integração de canais e experiências memoráveis esbarra em desafios estruturais, falhas na jornada do cliente e contradições entre estratégia e execução.
Nos últimos anos, a experiência do consumidor deixou de ser apenas um diferencial competitivo e tornou-se o principal campo de disputa. Levantamento da OnRamp indica que 89% das empresas projetam competir prioritariamente pela experiência até 2025, acima de preço ou qualidade do produto. Do lado dos consumidores, 80% afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão relevante quanto o próprio serviço ou produto adquirido, segundo pesquisa da SuperOffice.
A resposta corporativa tem sido a adoção em massa de tecnologias como inteligência artificial, automação e análise preditiva. Estudos da Sprinklr mostram que 80% das empresas já integram IA generativa em atendimento e engajamento, enquanto a Fullview projeta que até 95% das interações digitais serão, ao menos parcialmente, mediadas por IA nos próximos dois anos. O potencial de retorno é expressivo: organizações que investem de forma consistente em programas de customer success reportam crescimento até 12% superior, margens 19% maiores e aumento de 25% no valor de vida do cliente (LTV), de acordo com a Gainsight.
Os casos práticos que mostram resultados reais
Casos práticos reforçam essa tendência. O eBay tem usado modelos de IA para personalizar recomendações e automatizar o suporte, com a meta de tornar seus fluxos totalmente automatizados até o fim de 2025. Já a Mastercard implementou IA em seus sistemas antifraude, ampliando em 300% a detecção de transações suspeitas e reduzindo em 22% os falsos positivos, evidenciando ganhos em eficiência e confiabilidade.
Apesar disso, os problemas permanecem. Pesquisa da TechRadar mostra que 91% dos consumidores relataram frustração com interações digitais no último ano, e 70% abandonariam uma marca após experiências ruins com sistemas de IA. A velocidade e a empatia continuam sendo decisivas: mais da metade dos clientes espera respostas imediatas, e 70% das interações críticas ainda acontecem por voz, especialmente em momentos de insatisfação ou insegurança, segundo a Zendesk.
Os riscos invisíveis quando a estratégia falha
O paradoxo é claro: a tecnologia pode otimizar processos e reduzir custos, mas não substitui a sensibilidade humana. A hiperpersonalização, embora valorizada, exige governança rigorosa; sem ela, há riscos de violação de privacidade e vieses algorítmicos que comprometem a confiança do consumidor, alerta novamente a TechRadar. Organizações que sabem equilibrar dados, automação e inteligência emocional conquistam não apenas eficiência, mas também relevância e credibilidade.
Então, para o Dia do Cliente, a mensagem é inequívoca: tecnologia e dados são ferramentas poderosas para criar experiências marcantes, mas falham quando desconectadas da empatia, da transparência e da responsabilidade. Ouvir o cliente, antecipar suas necessidades e responder de forma humanizada continua sendo o maior diferencial competitivo. Paradoxalmente, a tecnologia mais transformadora é justamente aquela que permite às empresas exercer sua humanidade.