Quem nunca fez uma comprinha usando apenas o celular que atire a primeira pedra. Em tempos de hiperconectividade, podemos resolver quase tudo com apenas alguns toques na tela. É por essas e outras que os apps se consagram cada vez mais como meios facilitadores para promover a interação entre o consumidor e a marca.
Segundo o relatório anual State of Mobile 2023 da data.ai, o Brasil é o segundo maior mercado em uso de aplicativos. Em 2022, os consumidores brasileiros gastaram cerca de 2,8 bilhões de horas em apps de compras, o que representa um crescimento de 12% comparado a 2021, enquanto o tempo gasto subiu 9% globalmente.
Fato é que a facilidade de ter o celular na palma das mãos descomplica o processo de fazer compras e fomenta as vendas. Passados três anos da pandemia, que deu propulsão a muitos avanços tecnológicos, esses números só tendem a progredir. Portanto, as plataformas de comércio virtual que acompanham essa revolução oferecem oportunidades de conversão, melhores resultados, agilidade no atendimento e conexões com os consumidores.
Dito tudo isso, fica fácil compreender por que os apps são hoje fundamentais para empresas que buscam espaço e crescimento em um mercado acirrado. Nesse sentido, buscar estreitar o relacionamento com os consumidores é o ponto de partida para alavancar esse canal de interação, sendo o app de compras o principal aliado do varejo para criar e executar uma estratégia de engajamento de sucesso.
Para isso, é preciso sempre investir em boas estratégias de aquisição e retenção de novos usuários; engajamento e lembrança de marca, entendendo melhor os hábitos dos consumidores; aumento do número de pedidos, estimulando a venda cruzada; e redução do abandono do aplicativo com envio de novas promoções e pesquisas de opinião, por exemplo.
Acrescento a seguir mais algumas dicas para elevar a performance do seu app.
1. Invista na praticidade
Internautas que somos, sabemos como uma boa navegação pode afetar a experiência de interação com determinada marca ou produto. O fluxo de compra de um app commerce é complexo por natureza, já que o usuário se utiliza de diferentes fluxos para buscar um produto. Em seguida, vêm análise da foto da mercadoria, preço, descrição, leitura das avaliações, consulta de frete, produtos similares, olhada na categoria de outlet, carrinho, procura do campo para adicionar o cupom de desconto, fluxo de checkout etc. Pensar simples vai permitir entregar um fluxo intuitivo. Manter o campo de busca sempre visível e investir em funcionalidades simples como a wishlist, e comunicar o seu uso nos principais momentos de tomada de decisão, vão entregar uma navegação fluida e economizar o tempo do usuário. Portanto, a aparência do aplicativo (ou layout) e sua estrutura precisam ser cuidadosamente desenvolvidas para que o público não enfrente dificuldades ao usá-los.
2. Facilite o acesso aos canais de comunicação
Os usuários precisam ter acesso aos diversos canais de comunicação da empresa dentro do seu app. Isso promove a sensação de controle e mostra que a marca está disposta a ajudá-lo no que for necessário.
Pense no app como o principal canal de comunicação do consumidor com a marca. O consumidor tem diferentes necessidades durante o processo de compra, e é importante que o aplicativo suporte e seja um facilitador. O canal de comunicação normalmente é pensado para resolver o problema de uma compra já realizada, porém, o app deve olhar além quando se trata de como ajudar o consumidor na jornada da compra. Se o usuário precisar consultar alguma informação adicional do produto, disponibilize um link para acesso ao vendedor direto da página da mercadoria. Se ele já sabe o que quer comprar e prefere utilizar o canal do WhatsApp, é ideal que ele saiba que através do app vai conseguir acessar mais rápido e fácil o contato do vendedor. Se o consumidor quer apenas consultar o saldo do cashback disponível, tem que saber que pelo próprio app ele vai conseguir essa informação mais fácil. Ao criar o hábito de usar o aplicativo para tudo, até mesmo para localizar a loja mais próxima, o consumidor vai passar a abri-lo em vez de procurar um browser e usar o Google.
3. Divulgue o app em todos os canais
A divulgação frequente e ativa do canal é parte fundamental da estratégia de sucesso. Em todos os canais e momentos de contato com a marca, o consumidor precisa saber da existência e dos benefícios de usar o app. O site mobile é o canal por onde a esmagadora maioria dos usuários (+80%) acessam a marca, e utilizar uma comunicação clara e objetiva dos benefícios do consumidor ao baixar o app (como acesso antecipado aos lançamentos, melhores condições de preço e frete, gestão fácil do cashback etc.) é a estratégia de aquisição de usuário mais eficiente. Essa comunicação deve ser aplicada principalmente na home, página de produto e carrinho, utilizando a estratégia adequada para cada etapa do funil. A loja física deve seguir a mesma estratégia – o vendedor precisa comunicar para 100% dos clientes os benefícios e as vantagens de usar o app.
4. Estratégia de engajamento
O app é o melhor canal para criar uma estratégia de engajamento eficiente e aumentar a retenção e a fidelização do consumidor. Tão importante quanto a estratégia de aquisição de usuário é a estratégia de engajamento. A notificação push é uma funcionalidade potente para conversar com o consumidor, porém um erro comum do varejo é a falta de planejamento e de padronização no uso dela ao enviar um push em diferentes dias e/ou horários. Lembrança de marca é construída com frequência e padrão. Enviar pelo menos três push por dia e sempre nos mesmos horários é a primeira coisa a se fazer. O próximo passo é garantir que toda vez que o consumidor abrir o app tenha algumas novidades como novos produtos, descontos, tendências, conteúdos… Precisamos pensar no app como uma rede social da marca. Olhe para o Instagram: o que te faz acessá-lo todos os dias é a lembrança de marca e ter a certeza de que todas as vezes vai ver algo novo, como um post novo ou um story.
5. Responda as avaliações recebidas
A avaliação e o comentário de um usuário nas app stores são o sonho de toda empresa, e saber usar esse feedback é parte importante do sucesso do app. Se um consumidor investiu o seu tempo para escrever uma crítica ou elogio, ele com certeza se preocupa com a sua marca, e isso já é motivo o suficiente para receber uma resposta. Crie um processo de análise de dados dos comentários para alimentar o roadmap de melhorias do app. Em contato com a opinião pública, o seu negócio poderá direcionar esforços para estratégias de satisfação do cliente. Aproveite esse canal para mostrar o foco no cliente, responda cada comentário o mais rápido possível ou pelo menos antes de 24 horas. Se for o caso, responda novamente quando o problema/solução for resolvido. Aproveite esse canal para dar personalidade para a marca, humanizando a resposta e se aproximando do consumidor.
Em um mundo marcado por novas tecnologias, as empresas devem se adaptar rapidamente. Seguindo esse passo a passo, o sucesso promete!