A Black Friday 2025 já está aí e, com ela, aquela mistura de empolgação e ansiedade que todo varejista online conhece bem. Enquanto revisamos estoques, negociamos condições com fornecedores e preparamos nossas equipes para o pico de vendas, há um problema que costuma ficar em segundo plano no planejamento – até que a conta chega, literalmente.
Estou falando do chargeback, esse fantasma que assombra o e-commerce brasileiro e que, em datas sazonais como a Black Friday, pode transformar o que parecia ser um mês espetacular em um pesadelo financeiro.
O custo real que ninguém calcula
Quando falamos em chargeback no e-commerce, a maioria dos lojistas pensa apenas no valor da transação que volta para o cartão do cliente. Mas a verdade é bem mais amarga. Cada contestação carrega consigo taxas bancárias entre R$ 20 e R$ 100, o custo operacional de análise e contestação, o produto que muitas vezes já foi entregue e consumido, os gastos com frete e logística que se perdem totalmente, e o impacto na reputação junto às operadoras de pagamento.
Não é raro os empreendedores que já relataram que suas operações faturam milhões em picos de venda, como na Black Friday e, meses depois, descobrem que perderam entre 2% e 5% de todo aquele faturamento com chargebacks. Para contextualizar: em uma operação que vendeu R$ 10 milhões, estamos falando de até R$ 500 mil que simplesmente evaporam. Segundo a LexisNexis Risk Solutions, cada real perdido em fraude custa, em média, R$ 3,59 às empresas brasileiras quando somamos todos esses elementos (custo do produto, marketing, logística, taxas etc.).
Por que o chargeback é um problema estrutural na Black Friday
A temporada de novembro cria um cenário único de desafios. Primeiro, há o volume: mesmo operações bem preparadas precisam processar em dias o que normalmente levaria semanas, e isso naturalmente aumenta a exposição a contestações. Segundo, o apelo das ofertas amplia significativamente a base de compradores, incluindo clientes de primeira compra com histórico desconhecido. Terceiro e talvez mais preocupante, fraudadores profissionais planejam suas ações para aproveitar justamente esse pico de transações.
E existe um quarto fator que raramente é discutido: a pressão por conversão. Mesmo com toda preparação, a Black Friday coloca as operações diante de um dilema complexo: como aprovar o máximo de vendas legítimas sem abrir brecha para fraudes? A grande armadilha do chargeback está na dificuldade de separar o que é fraude real do que é comportamento oportunista. Sem soluções adequadas de análise de risco e antifraude, e-commerces podem acabar recusando boas vendas por excesso de cautela ou aprovando transações suspeitas sob pressão de metas. O equilíbrio está em dados e inteligência.
Há ainda um elemento logístico que agrava o problema: com a cadeia de entregas operando em volume maior, atrasos podem se tornar mais frequentes. Atraso na entrega é um dos principais gatilhos para contestações de compra por “produto não recebido”. Em muitos casos, o produto chega dias depois, mas o consumidor já abriu disputa com o banco, gerando prejuízo operacional, financeiro e reputacional para o lojista.
E, por fim, cresce a chamada fraude amigável, que é quando o próprio cliente faz a compra, mas contesta alegando não reconhecer. Esse fenômeno cresce assustadoramente no Brasil, especialmente após períodos promocionais intensos como a Black Friday, quando consumidores fazem múltiplas compras por impulso e genuinamente não se lembram de todas as transações semanas depois. Por isso, para evitar também o chargeback por fraude amigável, algumas medidas como reforço e clareza nas comunicações tanto de compra quanto de estorno são imprescindíveis sempre, mas intensificadas na Black Friday.
Como controlar o chargeback sem frear suas vendas
A boa notícia é que controlar o chargeback não significa necessariamente recusar mais pedidos. Significa ser mais inteligente sobre quais pedidos recusar. E isso começa bem antes da Black Friday.
Mapeie seu histórico
Olhe para as Black Fridays anteriores e identifique padrões: quais categorias de produto concentraram mais contestações? Quais regiões? Quais faixas de ticket? Pedidos de madrugada com entrega expressa? Múltiplas tentativas com cartões diferentes? Esses dados são ouro e vão direcionar suas regras de aprovação.
Invista em antifraude com inteligência artificial
Soluções modernas analisam centenas de variáveis em milissegundos – desde dados cadastrais até comportamento de navegação, geolocalização e padrões de fraude conhecidos. O segredo está em tecnologias que aprendem continuamente e conseguem aprovar vendas legítimas enquanto barram fraudes. Na Black Friday de 2024, acompanhei o caso de um e-commerce de vitaminas e suplementos que, num volume de mais de 72 mil pedidos na sexta-feira da Black, teve 99% de aprovação de pagamentos e apenas 0,49% de chargeback. Isso é possível quando a IA é treinada com bilhões em transações reais do mercado brasileiro.
Aposte na comunicação proativa
Muitos chargebacks acontecem porque o cliente simplesmente não reconheceu a cobrança no cartão. O nome que aparece na fatura é claro? Você envia atualizações de rastreamento? Seu SAC responde rápido com múltiplos canais acessíveis? Esses detalhes operacionais são sua primeira linha de defesa. Facilite o estorno voluntário – se o cliente tiver um canal fácil para resolver com você, não precisará acionar o banco.
Pense em recuperação, não só em prevenção
Nem sempre você consegue evitar o chargeback, mas pode transformar contestações em vendas recuperadas. Tecnologias que identificam automaticamente quando o cliente recebeu o produto e abriu contestação podem regularizar a compra via WhatsApp, gerando novo link de pagamento. Assim, você converte prejuízo em receita novamente.
O erro que custa mais caro
O maior equívoco que vejo lojistas cometerem é tratar chargeback como um “custo de fazer negócio”. Não é. O chargeback não é só uma métrica financeira, é um termômetro da saúde operacional do negócio. Quando a taxa dispara, geralmente há problemas sistêmicos, desde a jornada de compra confusa até falhas na análise de risco e clareza da comunicação.
Além do prejuízo imediato, se você ultrapassar 1% de taxa de chargeback, as adquirentes podem aumentar suas taxas de transação, reter recebíveis, incluir sua loja em programas de monitoramento com custos extras ou, em casos extremos, descredenciá-lo. Esses custos indiretos podem representar dezenas de milhares de reais por ano.
Na correria da Black Friday, é tentador empurrar esses problemas para debaixo do tapete e focar apenas em bater meta. Mas cada chargeback que você deixa passar sem análise é custo extra para seu negócio e um problema que vai se repetir.
A Black Friday que você merece
Ninguém constrói um e-commerce para perder dinheiro com contestações evitáveis. A Black Friday 2025 pode e deve ser lucrativa de verdade, não apenas no faturamento bruto, mas no que efetivamente entra no caixa.
Minha provocação para você é: tire algumas horas para revisar seus números de chargeback dos últimos 12 meses. Calcule o custo real, identifique padrões, ajuste suas regras de antifraude, teste sua comunicação com clientes, valide se seu time está preparado para reconhecer sinais de fraude. Pode parecer pouco tempo, mas essas horas de preparação podem significar centenas de milhares de reais preservados.
Porque no final das contas, vender muito é importante. Mas receber pelo que você vendeu é o que realmente importa.