Quando a NRF 2023 terminava, o poder de síntese e/ou senso comum dos “takeaways” nos levaria para uma mensagem de “estamos vivendo uma era desafiadora, e o momento pede que varejo e indústria estejam focados em eficiência, sem grandes modismos e foquem no necessário para atender bem seus clientes”.
Um ano depois, uma explosão de IA para todo o lado, o que naturalmente pode levar à síntese de “estamos vivendo a era da inteligência artificial; varejo e indústria que não adotarem estarão fora do jogo”.
Claro, em ambos os destaques existe um poder de síntese exagero, mas que, no contexto, não foge ao que está sendo conversado e publicado.
Podendo estar aqui, assistir a conteúdos e conversar com profissionais de distintos segmentos, o meu ponto de vista como resposta ao título do artigo é bem simples: nem um nem outro!
A agenda de 2023 não era voltar ao básico, assim como a agenda de 2024 em diante não deverá ser uma corrida desenfreada em busca de adoção de IA de maneira aleatória e nem será a salvação de todos os negócios.
No meio do caminho, uma constatação que pode nos ajudar nessa conclusão: o e-commerce como agenda, está “morto” – que bom!
Já está dentro da estratégia de canais de todos os negócios, naturalmente conectado com desafios de marketing, logística, integrações, políticas comerciais etc., e não existe uma marca que não tenha incorporado isso a seu discurso, assim como a aplicabilidade de todas as “macrotendências” passa por todos os canais.
1 – A agenda de 2023 não era voltar ao básico
Negócios que obtiveram sucesso, que passaram por tantos desafios já não entregam mais o básico – a agenda estava mais conectada com eficiência operacional, foco no seu posicionamento, ter cultura aderente à proposta de valor, equilíbrio em investimentos de marketing, aplicar tecnologia de maneira estruturada para impactar a experiência do consumidor -, e orquestrar tudo isso é bem desafiador.
2 – Agenda de 2024: o uso de IA de maneira coerente
A aplicação de IA, na minha opinião, vai totalmente ao encontro dos desafios que vimos em 2023 – orquestrar todas essas agendas complexas de maneira muito mais eficiente.
IA não é novidade, mas está quente – conceito de dados e automação vem evoluindo há décadas e agora, exponencialmente com a combinação de capacidade de armazenamento, processamento e evolução de NLP (Processamento de Linguagem Natural), leva a possibilidades de adoção no backend e no front das operações.
Alerta! Não existe milagre! Em um negócio com pilares ineficientes, muito provavelmente IA vai multiplicar a ineficiência.
De todas as informações que recebi e compartilhei, o que me pareceu mais relevante e prático foram recomendações de que cada negócio entende onde estão suas dores estruturantes – é por aí que deveríamos começar.
Na maioria dos casos, essas dores ainda não estão na ultramegapersonalização e predileção de ofertas ao consumidor, mas sim em questões mais básicas, como cadastro de produtos, conteúdo de produtos, fotos, orquestração de atendimento ao clientes, fulfillment, logística etc.
3 – A “morte” do e-commerce e seus aprendizados para este momento
Durante 23 anos, vivenciei diversas abordagens das empresas que passaram a adotar o e-commerce dentro de sua estratégia. Existem inúmeras particularidades de cada negócio, mas se eu pudesse eleger alguns fatores críticos de sucesso, diria que quem conseguiu êxito tinha um bom negócio, posicionamento definido, clareza de processos e tratou o e-commerce como uma evolução natural da maneira de chegar ao seu consumidor em um primeiro momento – comércio vem desde os fenícios. Na sequência, entendeu esse canal como um catalisador de sua estratégia.
Quem lutou contra ou apostou que “apenas” que o e-commerce seria a salvação de seu negócio ficou pelo caminho.
Dessa maneira, vejo as agendas extremamente conectadas. O cenário continua complexo, e temos uma supercombinação de tecnologias para atender os nossos clientes de maneira muito mais ágil e eficiente. Tendo uma visão clara e sabendo por onde começar, tenho certeza de que a chance de êxito será ainda maior.